Ahmed Bouayed

• Garantir le respect des engagements opérationnels (OLA) et veiller au respect des engagements de service (SLA). • Assurer la gestion des incidents majeurs (Major Incident Management), des crises et des escalades clients avec communication proactive et suivi jusqu’à résolution. • Organiser et piloter les retours d’expérience (REX) suite aux incidents majeurs. • Assurer le pilotage du Problem Management : analyse des causes racines (RCA) et mise en place d’actions préventives. • Assurer la gestion du Change Management avec participation et animation des comités CAB (Change Advisory Board). • Assurer le suivi des indicateurs de performance et produire les reportings associés. • Contribuer au maintien en conditions opérationnelles (MCO) du système d’information et à la validation/évolution du catalogue de services. • Contribuer à l’amélioration continue des processus RUN, notamment sur la gestion des incidents, des problèmes et des demandes. • Coordonner les équipes infrastructure, exploitation, systèmes, cloud, sécurité. • Animer les comités de pilotage (COPIL), QBR et production de reportings exécutifs. • Garantir la qualité et la disponibilité des services IT. • Maintenir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs et des métiers.

• Gestion de la relation client et gouvernance des services sur des contrats à forte criticité. • Pilotage contractuel et suivi des engagements de service (SLA). • Analyse des KPI et mise en œuvre de plans d’amélioration continue (CSI). • Coordination des équipes techniques pour la gestion des incidents complexes et escalades. • Pilotage des processus ITIL (Incident, Problem, Change Management) • Suivi budgétaire, optimisation des coûts et contribution à la rentabilité des comptes.