Alae Bennani

En charge des grandes solutions, principalement de Quality Monitoring, Work Force Management et le Mail Management ainsi que la gestion d’une partie des outils : PeopleSoft, Supervision, E-learning et SharePoint. L’administration des Applications; Mise en place de l’environnement Amazon (AWS) pour du stockage en Cloud; Set up d’un outil Omnicanal (Zendesk) pour le compte de plus de 30 clients; Veille technologique; Planification et gestion des interventions; Respect des normes de sécurité; Etudes des release notes et si nécessaire mettre à jour nos outils; Collecte et cadrage des besoins fonctionnelles et métiers; Coordination et définition du scope of work avec les parties prenantes; Constituer le planning et les jalons du projet d’upgrade; Set up des solutions techniques pour les clients DO (Nouveaux ou/et Anciens). Création de la documentation; Maintien de la documentation; Planification et animation des formations internes et externes; Mise en place des best practice; Montée en compétence des équipes support. Support To Business; Veille au respect des SLA; Système de ticketing ITSM; Mise en place des process pour la gestion des incidents / demandes / projets / support utilisateur. Mise en place d’une politique de sécurité afin de préserver la confidentialité des données; Mise en place d’un référentiel d’entreprise pour standardiser et unifier l’accès à l’ensemble des applications de mon périmètre. Accompagner l’équipe avant-vente, les BU et la Direction de la Performance; Aide à la Construction d’un ‘menu IT’ pour différent type de client; Améliorer la communication avec les éditeurs, client DO et nos différentes équipes en internes; Animation des réunions de lancement des setup et Upgrade; Piloter l'implémentation et l’intégration des solutions et assurer le suivi. Environnement Technique : Windows Serveur, SQL Serveur, IIS Serveur, Skype, Alcatel, Avaya, Softphone, SBC, ERP, Agile, ITIL, ITSM, Freshdesk, SharePoint, SQL, SSIS.

En étroite collaboration avec le service Développement et la direction du système d'information j'avais comme missions : - Formation des encadrants. - Management d’équipe : formateurs et support. - Administration, supervision et support des outils technique de la DSI. - Administration de l’intranet Groupe. - Gestion de l’intranet de la St et les intranets des différents projets. - Préparation des Books de formation, manuels d’utilisation et packages d’installation pour les outils développés en interne. - Traitement des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la Cellule et des encadrants utilisant les outils en question. - Préparation des Quiz et grilles d’évaluation (Fiche de poste). - Préparation de différents Reports Internes et externes. (Report de la Cellule pour la hiérarchie, Report des évaluations trimestrielles pour les N-1, Report des entretiens de recrutement, Report sur l’évaluation des niveaux des encadrants, Report de fin de formation…) - Passation des entretiens d’évaluation (Primes) et du niveau.

- Formation métier pour les nouveaux intégrants pour le compte d'Alice. - Préparation des Reports de fin de formation. - Assistance et suivie des nouveaux intégrants lors de la prise d’appel coachée. - Assistance et suivie des CC en production. - Planification des Audits qualité. - Élaboration des plans d’action en se basant sur les résultats des audits.

Assistance commerciale pour des clients en ligne pour le compte de Cdiscount. Assistance technique des clients en ligne pour le compte de Tiscali => Alice. L’assistance des Chargé de clientèle et tuteur des nouveaux intégrants.