Alexandre Amrhein Jaidi

Head of Customer Experience en management de transition et membre du Comex. À la tête de la relation client et de l'expérience client en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Autriche : 50 personnes, quatre Team Leads et l'agent IA Intercom Fin, qui traite déjà une part importante des demandes. Wecasa : marketplace européenne de services à domicile. 🤖 Intelligence artificielle : pilotage et gouvernance - Plan stratégique 2027 : initiatives proposées par mon équipe pour donner à l'IA une place encore plus importante et améliorer à la fois l'expérience client et le fonctionnement des équipes CX - Position portée en comité : mesurer l'IA en heures évitées et en euros, au-delà du taux de résolution - Objectifs du Care qui intègrent l'IA : satisfaction des clients servis par Fin, temps de réponse des conseillers suivi à part - IA en copilote au Pro Success : l'outil signale les pros à revoir et réunit le contexte, le CSM garde la décision ; les outboardings de pros sont à jour 🎯 Périmètre et management : service client et Customer Success - Care, deux Team Leads : service client des clients et des pros - Pro Success, une Team Lead : onboarding, accompagnement et conformité des pros - Customer Expansion, une Team Lead : Customer Success côté clients, rétention, win back, prévention du churn - Management des Team Leads : définition des objectifs mensuels, 1-1 et réunion hebdomadaire ⚖️ Arbitrages et pilotage - J'ai audité et restructuré le budget CX 2026, puis construit une vue budgétaire unifiée - Coût par commande piloté chaque mois, par équipe - J'ai construit et défendu le modèle de dimensionnement du Care pour 2027, calé sur la demande qui reste aux humains après l'IA - Définitions de référence pour la productivité et le taux de décroché - J'ai reconstruit la prévision de charge de la Customer Expansion : son objectif mensuel est dépassé pour la première fois depuis janvier 🛠️ Claude, ChatGPT, Dust, Intercom (Fin), Zoho CRM, Aircall, Notion

• Gestion des équipes France et Espagne du service client • Management d'une équipe de 30 personnes • Mise en place de stratégies d'amélioration du service client • Reporting quotidien et hebdomadaire à la direction de l'entreprise • Définition et suivi des KPIs (Occupancy, backlog, SLA, CSAT) pour piloter la performance • Programmation des formations et de la montée en compétences des agents et managers intermédiaires • Mise en place de dashboards de pilotage pour la direction et les managers • Gestion de projet transverse : coordination des équipes Produit, Tech, Ops, animation des parties prenantes, cadrage des besoins, suivi des chantiers et déploiement des améliorations

• Fidélisation et accompagnement des clients • Mise en place d’un processus d’onboarding structuré pour accompagner les nouveaux clients • Mise en place d'un CRM (Notion dans un premier temps, puis Hubspot) • Présentation des QBR • Analyse des besoins clients et identification des leviers d’optimisation de leur utilisation des services • Création de parcours clients personnalisés pour maximiser la valeur apportée • Suivi des KPIs liés à la satisfaction et à la rétention (NPS, taux de renouvellement) • Collaboration avec les équipes internes (Produit, Marketing, Support) pour faire remonter les feedbacks clients et améliorer l’offre • Animation de sessions de formation et de démonstrations produits pour renforcer l’adoption des outils • Élaboration de plans d’action pour réduire le churn et améliorer l’engagement • Détection et développement d’opportunités d’upsell et de cross-sell auprès des établissements partenaires

• Contribution active à la croissance du collectif, en aidant à structurer l’activité et à développer l’impact du groupe • Participation au développement commercial en créant des cas d’usage concrets pour attirer de nouveaux clients • Contribution à la communication du collectif via la rédaction d’articles et d’interviews spécialisées en Customer Success

• Conception et mise en place d’un chatbot automatisé sur Zendesk • Analyse des parcours clients et définition des scénarios clés • Rédaction et structuration de l’arbre décisionnel du bot • Configuration complète dans Zendesk (triggers, flows, messages, conditions) • Optimisation de la détection d’intentions et des chemins de résolution • Tests, itérations et ajustements pour améliorer la pertinence des réponses • Mise en place des métriques pour suivre la performance du chatbot

• Accompagner les chefs d'entreprises dans leurs demandes de financement auprès de Bpifrance • Amélioration des process du service client • Suivi et traitement des demandes clients avec un objectif de rapidité et de précision • Mise en place de dashboards de pilotage pour le suivi des demandes et de la satisfaction client • Collecte et analyse des feedbacks clients afin d’identifier les points de friction dans le parcours de financement • Collaboration avec les équipes techniques pour signaler et suivre la résolution des bugs de la plateforme • Proposition et déploiement d’améliorations concrètes pour fluidifier l’expérience utilisateur • Contribution à la définition de KPIs de qualité et de performance pour le service client

• Management de l'équipe Customer Success • Gestion du standard téléphonique, du chat et des mails • Mise en place et suivi des KPI (NPS, volume et répartition des incidents, qualité de service relation client) • Mise en place et optimisation des process de relation client • Contrôle de la qualité des échanges avec les utilisateurs • Pilotage des expéditions et résolution des incidents • Gestion de la qualité de service de nos transporteurs • Recrutement et formation des nouveaux collaborateurs • Outils : Zendesk / Trello / Notion / Jira / Suite Google / Interfaces transporteurs

• Management de l'équipe Support, mise en place des process • Mise en place et suivi des KPI et SLA, création et analyse des rapports concernant l'activité du service client • Paramétrage des outils de CRM • Révision de la FAQ, du discours client et des mails automatiques • Contrôle de la qualité des échanges avec les utilisateurs • Gestion d'un outsourceur voix à L'île Maurice • Mission de conseil auprès de nos clients concernant le paramétrage de leurs scénarios de relation client (routage des appels, messages automatiques, horaires d'ouverture...) • Amélioration de la qualification client • Consolidation de la base de données clients

• Gestion intégrale de la relation client (téléphone, mails et chat) • Création et optimisation de la FAQ, des macros, SMS et mails automatiques • Modélisation et amélioration du parcours client • Onboarding des nouveaux utilisateurs, animation des kick-off en entreprise pour les utilisateurs et leurs référents • Amélioration de l'application et du back-end en partenariat avec l'équipe Produit (UX Design) • Mise en place et suivi des KPIs • Rédaction des newsletters

• Création du service client et installation des outils de CRM • Gestion du standard téléphonique, du chat et des mails via Zendesk • Pilotage des expéditions et résolution des incidents • Gestion d'un outsourceur voix et mail au Maroc • Onboarding des transporteurs / formation et assistance à l'utilisation de l'application mobile FretLink • Mise en place et optimisation des process de relation client • Monitoring des KPIs du service client • Formation des nouveaux collaborateurs

• Construction et management de l'équipe Mails, chat et réseaux sociaux, supervision d'une équipe de 18 personnes • Mise en place de la gestion des réseaux sociaux et du chat par le service client • Traitement des réclamations / questions sur les réseaux sociaux, par mail et via le chat Zendesk • Traitement des avis clients concernant l'application mobile Deliveroo sur iOS et Android • Mise en place de stratégies pour améliorer l'expérience client • Analyse des feedbacks envoyés par les clients (via Delighted / mesure du NPS) • Relecture, correction et création de toutes les macros utilisées pour répondre aux clients afin d'améliorer le score de satisfaction • Amélioration des process et rédaction des manuels des bonnes pratiques de la relation client • Monitoring des performances des agents et du service • Recrutement des nouveaux collaborateurs : recherche des profils, réalisation des entretiens d'embauche et formation

• Management du département Réseaux sociaux, supervision d'une équipe de 4 personnes  • Management des budgets publicitaires de toutes les campagnes de nos clients sur les réseaux sociaux • Gestion de Facebook Power Editor, Ads Manager et Facebook Insights pour atteindre la meilleure audience • Animation des rendez-vous clients, présentation des résultats des campagnes en cours et suggestions de nouvelles idées • Préparation des propositions de campagnes publicitaires pour les nouveaux clients et les futures campagnes

Après plusieurs années passées en entreprise, je souhaitais créer... ma propre entreprise ! Avec en tête un projet qui n'avait rien à voir avec ma formation initiale : créer un pressing écologique 😄 Sachant à peu près aussi bien repasser que marcher en équilibre sur les bras, je me suis inscrit pour passer un CAP Métiers du pressing au GRETA de l'Essonne, un organisme qui délivre des formations pour adultes. Le métier a fini par rentrer au point que mes expériences en entreprise ont été couronnées de succès (mes employeurs et nos professeurs m'ont vraiment apprécié) et que j'ai obtenu mon diplôme avec 19.5 de moyenne. Mince, restait-il un pli sur une de mes chemises pour perdre ce demi-point ? Entre-temps, mes projets avaient évolué et ma trajectoire était dorénavant orientée vers les Émirats. Au final, je n'ai jamais eu l'occasion de pratiquer ce métier par la suite (à part pour repasser mon costume réservé aux entretiens d'embauche) mais cette expérience s'est révélée très bénéfique. J'ai découvert que j'étais à la fois capable d'apprendre un tout nouveau métier, de me remettre en question (une pensée pour mes proches qui ont dû être bien étonnés de voir un ancien communiquant faire une formation pressing !) et mettre les mains dans le cambouis (ou en l'occurrence sur la table à repasser) pour réaliser mes projets.

• Veille médiatique pour les grands comptes, incluant des institutions et des compagnies internationales : Ministère de la Santé, Ministère de la Défense, Banque de France, Ford, Henkel, Image 7, Ipsos, Club Med, Office national des forêts, Comité des Salines de France... • Assistance d'urgence en cas de crise de communication • Gestion de la relation client en direct avec les équipes de nos clients • Participation aux rendez-vous d'évaluation avec les clients • Contribution aux appels d'offres pour les nouveaux clients

• Écriture d'articles et de reportages, portraits et interviews d'entrepreneurs français et de responsables économiques • Réalisation de reportages photo et vidéo, tournage avec du matériel professionnel, montage et publication sur Internet • Participation aux conférences de presse gouvernementales et institutionnelles à propos de l'économie française