Alexandre Guillaud

1. Stratégie & Vision • Définir la stratégie de service client et l'aligner avec les objectifs d'entreprise • Établir la vision de l'expérience client (tone of voice, refonte charte qualité, KPIs) • Développer la roadmap de transformation du service (outils, processus, montée en comptence) 2. Performance & Métriques • Piloter les KPIs (CSAT, FCR, résolution time, ticket volume) • Analyser les tendances et identifier les root causes de dégradation • Bâtir des tableaux de bord pour la visibilité du board 3. Gestion d'équipe & Talent • Recruter, onboarder et développer les équipes support/success • Définir les structures (tailles d'équipes, interim vs CDI) • Manager la performance, coacher les agents • Fixer les salaires fixew et varibles 4. Opérations & Processus • Concevoir les workflows (routing, escalation, handoff) • Implémenter l'automation (chatbot IA avec Zendesk, création d'agents IA Dust d'aide à la réponse • Optimiser les coûts sans sacrifier la qualité • Assurer la conformité RGPD, HDS et légale (importante dans le médicale) 5. Technologie & Stack • Sélectionner et implémenter les outils (Zendesk) • Intégration avec le CRM interne, Stripe et Salesforce 6. Qualité & Formation • Créer les training programs et documentation • Auditer la qualité des réponses (QA, shadowing) • Gérer les escalades et les situations difficiles 7. Insights Client & Feedback • Centraliser la voice of customer (feedback, tickets) • Communiquer les retours clients au product & tech • Influencer le roadmap produit basé sur les blocages support 8. Communication & Leadership • Manager la relation avec d'autres départements (Product, Marketing, Ops, Finance) • Rapporter au C-level (COO) • Communiquer les changements à l'équipe • Gérer les crises 9. Budget & Ressources • Prévoir et gérer le budget annuel • Justifier les demandes de headcount • Optimiser l'allocation des ressources

Créer le Service Client de l'entreprise en partant de 0 : • Audit environnement entreprise • Choix du logiciel de Service Client • Rédaction du tone of voice du Service • Configuration de l'outil (création d'un chatbot, FAQ, marketing automation) • Mise en place de process internes (onboarding nouveaux, les demandes récurrentes, fichier réponses type)

J'aide les entreprises à structurer leur service client sur 3 volets principaux : 1) Audit organisation & positionnement 2) Optimisation outils (Zendesk, Aircall, Intercom etc) & process 3) Management d’équipe (recrutement, formation, montée en compétence) ➡️ Clients : BPI, Leetchi, Bene Bono, Tabesto, DIJO, Submagic

• Création et mise en place d'interviews utilisateurs • Développer une enquête de satisfaction client (questions + scoring) • Setup + learning Hotjar pour surveiller l'activité “drop off/churn” des utilisateurs/clients • Création d’une stratégie pour créer 1 use case client par mois ➡️ Clients : Merci Michel, TaxSuitsYou, Fantastique Bazar

𝐀𝐦𝐞́𝐥𝐢𝐨𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐩𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝐢𝐯𝐢𝐭𝐞́ : • création d'un fichier de plus de 300 réponses types pour améliorer le délai de réponse et faciliter l'onboarding des nouveaux • création d'un fichier avec toutes les infos clés (politique annulation, où les contacter etc) compagnie par compagnie • mise en place d'aText (raccourci de textes) pour augmenter la productivité des conseillers de 70% 𝐀𝐦𝐞́𝐥𝐢𝐨𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 : • création d'un fichier de bons plans (restos, excursions) sur plus de 30 destinations à donner aux clients 𝐏𝐨𝐥𝐢𝐭𝐢𝐪𝐮𝐞 𝐨𝐦𝐧𝐢𝐜𝐚𝐧𝐚𝐥𝐞 : • développement de Twitter et Messenger pour communiquer plus rapidement avec les compagnies • mise en place de WhatsApp Business pour nos clients "Premium"

𝐑𝐇 • Entretien, recrutement et formation d'équipe • Montée en compétence du service (règles d'or, fonctionnement SC) • Gestion des plannings et des 1to1 𝐆𝐞𝐬𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐮 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞 • Gestion politique omnicanale (chat, aide en ligne) •Création et mise à jour des process (réponses types, FAQ) • Changement de logiciel CRM (Hubspot) • Pilotage remontées bugs et suggestion d'améliorations • Reporting et suivi des KPI's clés (taux de contact, taux de rappel des appels manqués etc) 𝐎𝐩𝐞́𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐧𝐞𝐥 • Gestion des gros litiges

• Recrutement & formation à l'année des équipes Service Client à distance (Roland-Garros + Rolex Paris Masters) • Collaboration avec les équipes Billetterie, Expérience Client & E-shop pour améliorer le parcours utilisateur sur les plateformes FFT (Roland-Garros, Boutique Officielle, TENUP) • Formation et gestion du prestataire externe (Odity puis Eodom) • Création et mise à jour des process en interne