Alexis Deveaux

(100 collaborateurs ; > 1,5 millions d’appels ou actes de gestion / an) Définition d’un plan d’amélioration des opérations • Objectifs à 3 mois et un an (qualité de service, productivité) • Mise en place d’outils de pilotage (tableaux de bord, KPI) • Montée en compétence de la communauté managériale • Standardisation d’un parcours de formation et d’accompagnement des collaborateurs

2024 - 2025 : Europe de l’Ouest (7 pays ; > 1300 collaborateurs ; 12 sites en Europe + offshore : Mexique, Colombie, Maroc, Inde) 2021 - 2023 : France (> 700 collaborateurs ; 2 sites en France + offshore : Ile Maurice) (Périmètre : assistance, assurance) Stratégie opérationnelle et pilotage de la production • Définition et mise en place de la stratégie opérationnelle • Gestion financière (définition et suivi du budget) • Leadership, management, animation des équipes • Responsable des éléments de production (qualité, productivité, coûts) Transformation digitale de la relation client • Introduction de l’IA dans la phase d’accueil (> 95% des dossiers) • Digitalisation de 30% des transactions (selfcare, web apps) • Digitalisation du suivi des dossiers (web apps) Offshoring (Ile Maurice, Mexique, Colombie, Maroc, Inde) • Stratégie (choix des activités à gérer offshore, localisation des plateformes) • Lancement et montée en charge de la production • Suivi de la relation (qualité, productivité, contrôle interne, gestion des risques) Transformation de la filière managériale • Redéfinition du rôle des managers et création de deux filières spécialisées • Filière « management de proximité » (suivi, développement et animation des équipes) • Filière « gestion des flux » (suivi des flux de gestion entrants et sortants) Transformation SI (migration vers un nouvel outil de gestion CRM) • Stratégie de déploiement (ordonnancement, planning…) • Accompagnement des équipes (information, formation, montée en compétence) • Mesure des écarts de productivité et remédiation Rôle transverse avec le Marketing, la Direction Commerciale et la Direction Technique • Participation aux appels d’offres • Gestion de la relation avec les clients entreprises (visites, comités périodiques…)

(500 collaborateurs dont 40 managers de proximité ; > 2,5 millions d’appels/an) (Périmètre : assistance, assurance) Lancement d’une activité de gestion de sinistres assurance • Définition de la proposition de valeur • Définition de la structure du département et calibrage des effectifs • Lancement et pilotage de la production (croissance de 25 à 60 ETP) • Mise en place du modèle de contrôle interne (politique d’indemnisation, OFR-CFR) Leadership, management, animation des équipes • Calibrage et suivi des indicateurs de performance individuels et collectifs • Mise en place de rituels managériaux (avec les managers, chargés d’assistance) • RH : indicateurs, situations individuelles, déploiement du TT, participation aux IRP Production des opérations • Qualité de service (NPS, Voice of Customer, réclamations…) • Productivité, coûts de sinistres • Gestion des risques et de la continuité d’activité (PCA, COVID, gestion de crises) • Gestion des audits externes (AFAQ) et internes Transformation • Expérience client : nouvelles postures d’accueil et conseil, méthodologie « Nudge »… • Métier : création de nouveaux rôles (référents clients, qualité) • Restructuration de l’organisation de l’activité (processus, flux, localisation)

(Périmètre : assurance voyage, assurance affinitaire, assistance ; 30 filiales) Pilotage d’un programme international d’excellence opérationnelle • Animation de communautés d’experts (COO locaux ou N-1) • Définition des modèles opérationnels cibles (Target Operating Model) • Réplication des meilleures pratiques visant à améliorer la productivité et la qualité • Analyse et quantification des gains financiers (> 10 millions d’€ additionnels par an) Innovation, tests de nouvelles activités en Asie et Europe (assurance extension de garantie + services digitaux liés aux objets connectés) • Support aux filiales locales d’Allianz dans les différentes phases des programmes • Définition des modèles opérationnels • Gestion de la transition SI (du cahier des charges jusqu’à la mise en production)

Exemples d'interventions (pilotage de programmes, expertise fonctionnelle/métier) • BNP PARIBAS CARDIF : programme d’amélioration des opérations de l’entité épargne collective • La Médicale de France : pilotage d'un programme de changement de solution CRM • CNP Assurances : diagnostic des directions financières des filiales internationales (Chypre, Espagne…) • CREDIT AGRICOLE Assurances : fusion entre Pacifica et l’ex-entité IARD de LCL

Manager dans la gestion des risques et de la conformité • ORANGE France : mise en conformité Sarbanes-Oxley de différents processus (« gestion de la transformation SI » et « gestion des immobilisations corporelles »)

Exemples d'interventions (pilotage de programmes, expertise fonctionnelle/métier) • FORTIS Assurances : transformation/digitalisation de la prévoyance et l’épargne collectives • GROUPAMA : fusions de caisses régionales • ING : lancement d’une entité de courtage boursier en ligne