Alexis FERT
Management de projets d’amélioration #Qualité #Relation Client #Expérience Client #Environnement #RSE
Salaire / Taux journalier
Nogent-sur-Marne, France
Mobilité : Île-de-France
Freelance, ouvert au CDI
Peut venir sur site
Expertises
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À propos
Introduction
Mon parcours : + 25ans d'expérience dans les démarches d'amélioration de la qualité de service et de la relation client afin de conduire à une meilleure expérience client. Mes principaux atouts (via feedbacks collaborateurs) : relationnel, leadership, esprit collaboratif, rigueur et capacités d’analyse. Mes principales compétences : > compréhension et cadrage de besoins > animation de workgroups métiers/qualité/RC/CX > modélisation et optimisation de processus > management, coaching et formation d'équipes > audit de processus et de parcours client > conduite de chantiers d'amélioration > communication, gestion de certifications A votre écoute. Alexis
Expérience de travail
Chargé de mission
SIMT - Prévention et santé au bénéfice de votre entreprise
sept. 2025 - Présent
1 an 2 mois
Serris, France
- Mise en place de l'outil AGEVAL pour le siège + 15 centres - Revue des processus de management, métiers et support - Soutien au projet de certification SPEC2217 niveau1
Responsable qualité et expérience client
GIMAC SANTE AU TRAVAIL
juil. 2024 - Présent
2 ans 4 mois
94220 Charenton-le-Pont, France
>Obtention de la certification SPEC2217 niv1 (en mai 2025) - Formalisation de 22 procédures métiers + formation des équipes métiers - Audits terrain hebdomadaire (surveillance des consignes, compréhension de l'expérience adhérent) - Coaching des relais qualité présent dans les centres > Préparation à la certification niv3 - Mise en place d'indicateurs de performance - Mise en place d'un plan annuel d'amélioration continue multi-centres
Head of Quality and Knowledge
Europcar Mobility Group
oct. 2023 - juil. 2024
10 mois
Paris, France
> Pilotage des indicateurs Qualité CSAT et Quality Score > Pilotage du Plan Assurance Qualité EMG Customer Service > Mise en place du processus Knowledge et Training
Consultant senior Amélioration Continue
Seequalis
nov. 2021 - oct. 2023
2 ans
92000 Nanterre, France
Mission d'accompagnement pour : >Eiffage DSI : mission de Lean management / ticketing >Gras Savoye : mission d'optimisation des processus >RATP DSI : mission d'amélioration de l'expérience utilisateur
Responsable qualité & expérience client
Protectline (JV Orange-Groupama)
oct. 2019 - oct. 2021
2 ans 1 mois
93160 Noisy-le-Grand, France
- Mise en place des enquêtes de satisfaction à chaud / à froid - Analyse de le Voix du Client - Pilotage du Net Promotor Score - Audit des partenaires installateurs - Référent ISO 9001
Responsable qualité de service et expérience client - BU FRANCE SUISSE
RATP Dev
sept. 2018 - oct. 2019
1 an 2 mois
Région de Paris, France
- Animation d'ateliers d'amélioration de l'expérience clients voyageurs (attentes clients, parcours acheteurs/utilisateurs, propositions innovantes, plans d'expérimentation) - Animation de formations pour l'amélioration de la Relation Client en agence et dans les transports - Déploiement d'un outil web de gestion des réclamations client (intégration de l'outil Freshdesk) - Accompagnement de la filiale Charleville Mézières / certification NF281 Transport Voyageurs - Participation aux réponses à appel d'offre (partie "Qualité de Service") / Angers, Brest et Nîmes
Responsable projet Relation Client
Fortuneo
mai 2017 - oct. 2018
1 an 6 mois
Paris, France
- Audit des processus de pilotage des partenaires Relation Client - Animation de formation Expérience client pour les activités Banque, Assurance et Bourse - Mise en place d'un Plan Assurance Qualité
SFR
avr. 2015 - mai 2017
2 ans 2 mois
Seine-Saint-Denis, Île-de-France, France
Responsable projet PCA
avr. 2016 - mai 2017
1 an 2 mois
Seine-Saint-Denis, Île-de-France, France
-Accompagnement des acteurs projet dans la saisie de leur BIA (Bilan d'Impacts sur les Activités) -Suivi des activités dites "critiques" pour le Plan de Continuité d'activités -Mise en œuvre et testing du plan d'actions PCA
Auditeur interne
avr. 2015 - mai 2016
1 an 2 mois
Seine-Saint-Denis, Île-de-France, France
Missions d'audits (suivant méthodologie IFACI) sur les thèmes : - Maîtrise des risques de fraudes et d'usurpation d'identités / point de vente SFR (contrôle des processus d'habilitations et de sécurisation des moyens d'accès du personnel aux outils) - Maîtrise des risques d'interruption des activités critiques au statut d opérateur d importance vitale
SFR
avr. 2006 - mars 2015
9 ans
92100 Boulogne-Billancourt, France
Responsable amélioration continue
août 2012 - mars 2015
2 ans 8 mois
92100 Boulogne-Billancourt, France
Principaux résultats obtenus - Augmentation de 25% du taux de réalisation des recettes sites radio (ctrl achèvement fin de travaux) - Réduction de 55% du stock de réserves à lever (toutes réserves techniques confondues) - Réduction de 3jours du délai moyen pour la levée de la dernière réserve technique par site radio - Réduction de 5 jours du délai bout en bout de rénovation d un site radio 4G
Responsable qualité relation client NF345
avr. 2006 - juil. 2012
6 ans 4 mois
92000 Nanterre, France
- Renouvellement de la certification Afnor NF345 « Relation Client » - Participation au groupe Afnor / rédaction Norme Européenne "Relation Client" - Pilotage des engagements de service à destination des clients B2C - Responsable du projet "suivi personnalisé" - Optimisation des parcours clients webmail
Responsable qualité
SYSTRA
mars 2003 - mars 2006
3 ans 1 mois
Paris Area, France
-ingenieur qualité projet France / International -Missions d'expatriation à l'étranger (Corée du Sud et Maroc) -Mise en place d une démarche ISO 14001 -Maintien du dispositif ISO 9001 version 2000 -Rédaction de Plans Qualité Projet
Consultant qualité
Orange Business Services
nov. 2000 - mars 2003
2 ans 5 mois
91300 Massy, France
- Missions de conseil et de formation aux systèmes de management de la qualité - Références clients : Thomson multimédia, Renault, Bouygues Telecom, Protectic, Syntegra (BT)
Ingénieur qualité
CCA International
sept. 1999 - oct. 2000
1 an 2 mois
Paris Area, France
- Rédaction des procédures métiers télémarketing (ex : recrutement, formation, appels mystères, ...) - Formation des acteurs au projet Qualité - Mise en place de plans qualité /opérations client
Responsable Assurance Qualité (RAQ)
SBEA Technologies
sept. 1997 - janv. 1999
1 an 5 mois
94400 Vitry-sur-Seine, France
-Certification du systeme de management a la Norme ISO 9001 version 1994 -Obtention de la Norme JAR 145 pour la réparation de produits / secteurs Aéronautique -Suivi des produits défectueux en cours de fabrication -Suivi des "retours clients"
Formation
Conservatoire national des arts et métiers - Cnam
Diplôme d'ingénieur, Management Environnemental
2004 - 2005
1 an 1 mois
Résultat : Obtenu
- Démarche d'analyse et de réduction de déchets - Mise en place d'un SME
Université Évry Paris-Saclay
Licence, Management de la qualité
1996 - 1998
2 ans 1 mois
Résultat : Obtenu
Activités et associations : - Politique qualité - Planification de la qualité - SMQ ISO9001 - Outils qualité - Audit qualité - Plan qualité projet
formation en alternance (4 jours entreprise + 1 jour école / semaine)
Licences et certifications
ISO 9001
Délivré le : –
Norme JAR 145
Délivré le : –
ISO 9001 version 1994
Délivré le : –
ISO 9001 version 2000
Délivré le : –
ISO 14001
Délivré le : –
Afnor NF345 « Relation Client »
Délivré le : –
Plan Assurance Qualité
Délivré le : –
NF281 Transport Voyageurs
Délivré le : –
SPEC2217 niv1
Délivré le : mai 2025