Ali MOUTAOUKIL

– Pilotage d'un programme global ServiceNow (Projets : ITSM & CSM) – Définition et déploiement des processus ITSM (Incident, Demande, Changement et CSM (Catalogue, Gestion B2B)) – Coordination des équipes IT locales et internationales, métiers, fournisseurs externes et équipes de support – Animation des SteerCo avec le Top Management – Gestion du planning, du budget, et des risques liés aux projets

– Optimisation du processus de Gestion des Problèmes – Définition des interactions avec le processus des Incidents Majeurs – Définition des rôles et responsabilités des parties prenantes – Définition et revue de la gouvernance des KPI et du reporting

– Accompagnement au changement lors de la migration vers l'outil ServiceNow au sein de l'entité BP2S – Définition des KPI appropriés pour les reportings sur les modules : Incident, Service Request, Problème et Changement – Définition et revue des processus de gestion des services

– Revue des processus existants utilisés pour le support Utilisateurs – Définition des nouveaux processus et gestion des projets d'amélioration – Design de flowcharts, de modèles RACI et accompagnement au changement

– Gestion de projets en cycles courts (MEP Hebdomadaires) et en cycles longs. – Rédactions des spécifications fonctionnelles générales (SFG) et détaillées (SFD) – Arbitrage et priorisation des demandes métiers (Produits et Marketing) – Gestion du planning des campagnes et des Offres marketing – Pilotage et coordination des différentes équipes IT (Dev, Tests et Support)