Alix De Boisgelin

J’interviens directement dans l’opérationnel pour structurer et stabiliser des services clients en difficulté ou en phase d’optimisation, en travaillant sur l’organisation, les process, les équipes et les outils.

Accompagnement de la direction pour structurer un service client stable et scalable lors des pics d'activité, modélisation de l'organisation cible, identification des prestataires et pilotage du service client.

Structuration et industrialisation d'un service client sous forte pression, pilotage de l'équipe, mise en place de process stabilisés et externalisation pilotée pour assurer un service scalable.

Assurance de la continuité et du pilotage du service client, management de l'équipe, reprise et optimisation du centre de contact externe, déploiement d'une politique de dédommagement et accompagnement du lancement d'un nouveau canal téléphonique.

Résorption de la dette opérationnelle et mise en place d'un service client optimisé et scalable avant Noël, avec structuration des process et organisation pour absorber les pics et sécuriser la performance.

– Management d'une équipe de 7 personnes en interne – Structure et optimisation du service client (KPI's, process, équipe, outils) – Pilotage et amélioration des performances du service client – Réduction du taux de contact après-vente – Diversification et optimisation des canaux de contact (Zendesk) – Analyse et optimisation des parcours client – Mise en place de la Voix du client (NPS, satisfaction, CSAT)

– Recrutement, formation et management d'une équipe de 6 personnes – Construction et pilotage des pôles Service Clients et Service – Réparation (KPI's, process, équipe, outils) – Mise en place de l'omnicanalité (mail, WhatsApp, réseaux sociaux) – Pilotage de la e-réputation et de la satisfaction client (Voix du client, Truspilot, Google) – Amélioration des parcours et expérience client – Coordination transverse avec les équipes vente, logistique et qualité – Mise en place et pilotage des événements de fidélisation client