Amine IRAQI

• Conseil en pilotage de l'activité ITSM et en valorisation de la Data produite par la plateforme ServiceNow : - Assurer la conduite du projet ; - Recueil et cadrage des besoins ; - Audit de la CMDB et proposition de pistes d’améliorations en adéquation avec les directives ITIL4 ; - Organisation et animation des Workshops de l'ensemble des phases du projet ; - Proposition et mise en place de rapports et d'indicateurs clés de performance ; - Préparation des données à exploiter ; - Création de tableaux de bord pour le pilotage de l’activité ITSM de plusieurs périmètres ; - Définition des indicateurs et rapports de pilotage de la gestion des niveaux de service (SLA/OLA) ; - Accompagnement pour l'interprétation des résultats ; - Documentation et formation ;

• ITSM Process Management - Recueil des besoins; - Audit du processus existant et rédaction des spécificités fonctionnelles souhaitées; - Identification des leviers d’amélioration sur la gestion de l'ITSM ; - Conception et modélisation et du nouveau processus en harmonie avec la stratégie interne et les directives ITIL; - Accompagnement et gestion de la conduite de changement ; - Création de tableaux de bords et KPI pour assurer le suivi de la performance et mesurer les améliorations de la qualité de service ; - Lancement d'un POC - Proof Of Concept afin de tester le nouveau processus en mode Agile : « Test & Learn » ; - Définition des rôles et responsabilités - matrice RACI ; - Validation et Généralisation du processus ; - Documentation et formation. • IT Problem Management - Contexte international - Gestion de bout en bout du backlog des tickets problèmes - Identification d'améliorations pour l'identification proactive des incidents ; - Pilotage et suivi des plans d'actions ; - Mise en place et animation de plusieurs instances périodiques pour améliorer la coordination transverse - Communication au management, aux métiers et aux différentes parties prenantes ; - Animation des instances de gouvernance et différents ateliers.

• Gestion de bout en bout des incidents majeurs touchant les applications les plus critiques de l’environnement de production : - Contexte international et avec astreinte - Définition du périmètre et cadrage des besoins du métier ; - Identification d'améliorations pour l'identification proactive des incidents ; - Priorisation des incidents selon leur niveau de criticité ; - Lancement et animation des cellules de crise et des Task Force ; - Planification, mise en place et suivi du plan de résolution ; - Pilotage des différentes équipes techniques pour la résolution des incidents majeurs ; - Communication au management, aux métiers et aux différentes parties prenantes.

• Gestion et suivi du portefeuille des incidents majeurs (Niveau 3) /problèmes dans un contexte national et international : - Définition du périmètre et recueil du besoin, planification, mise en place du plan d'action et suivi ; - Intervention et coordination avec les équipes DevOps; - Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents majeurs ; - Assurer une communication régulière et transversale auprès des utilisateurs, des clients et des différents niveaux hiérarchiques ; - Gestion des Problèmes et de l’amélioration continue. Ceci implique l’anticipation de la récurrence d’un incident et la mise en place d'un plan d'action permettant de l'éviter et d'assurer une supervision convenable ; - Ordonnancement et planification des actions et des ressources nécessaires ; - Présentation et participation aux différentes réunions ; - Reporting et suivi des tableau de bords ; - Etude, hiérarchisation et catégorisation des demandes internes et externes. Secteur d'activité : banque, finance et assurance. Toutes branches confondues : Vie, Santé, Prévoyance et IARD. Ayant pour objectif principal d’assurer les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité de services. La gestion des incidents majeurs et des problèmes impactant la production s'effectue en mode « projet ». Ceci se caractérise par la mise en place d'un ensemble de tâches et actions de fond afin de limiter les impacts d'un dysfonctionnement IT sur le business.

- Pilotage de projet (planification, formation, intégration, déploiement, suivi et reporting) - Implémentation ERP chez les franchisés - Pilotage de l’intégration des nouveaux partenariats dans le SI - Lancement et suivi des nouveaux partenariats au sein du réseau - Elaboration de tableaux de bords et création d'un fichier central de base de données - Elaboration, mise en place et suivi des plans de communications (PDCA, GANTT, KPI, ...) - Accompagnement des franchisés à la mise en place de nouveaux outils - Assurer la circulation d'information (ERP, CRM, Emailing, Phoning) - Réalisation d'études qualitatives (création des guides d'entretiens, réalisation d'interviews) - Réalisation d'enquêtes quantitatives (conception de questionnaires, briefing, suivi du déroulement de l'enquête) - Traitement et analyse de l'ensemble des résultats - Participation aux différentes réunions - Visites franchisés - Formation ERP ( XIMI )

Optimisation et centralisation des achats inter-projets - cadrage de projet - analyser et formaliser les besoins et spécifications détaillées (matières premières, matériels et engins chantier,...) - rédiger le cahier des charges - gestion des stocks - benchmarking stratégique décentralisation/centralisation des achats - prévisionnel partenariats et contrats cadres - négociations fournisseurs au niveau national et international - optimisation du panel fournisseurs - étude des cahiers de charges - analyse des critères de sélection et scoring - lancement et suivi d'appel d'offres - suivi de la réception des plis de réponses - sélectionner la short-list des fournisseurs - reporting - proposition de mise en place d'une cellule approvisionnement

Restructuration du processus de traitement des réclamations clients en harmonie avec les normes ISO 10002 - optimisation de la gestion des réclamations - diagnostic AMDEC - contrôle de qualité - suivi des dossiers clients - catégorisation des réclamations - communication interne et externe - suivi des dossiers de réclamations - étude de satisfaction - veille marché - reporting

Pilotage et suivi de l'état d'avancement des projets - Mise en place d’indicateurs de performance (KPI) - Réflexion sur les tableaux de bord cibles - Reporting - Support opérationnel aux chargées d’études - participation au contrôle de gestion - coordination des actions - communication interne et externe (documentation, affichage, emailing, phoning) - rédaction et conception du livrable

- Project for exporting Moroccan Typical Food to the EU common market - Data analysis and statistical inference

Stage d’initiation, permettant de s’approcher à la chaîne de production et de s’arrêter sur les contraintes matérielles, organisationnelles et humaines inhérentes à l’activité de toute entreprise.