Anaïs Paysant

• Management de 5 Market Managers sur plusieurs marchés européens et nord-américains. • Pilotage des opérations partenaires et hôtes, avec un focus sur la performance, la satisfaction et la cohérence opérationnelle. • Conduite de projets transverses structurants : refonte du Resource Center, migration Salesforce et initiatives de croissance. • Contribution au développement de la communauté partenaires et à l’alignement des pratiques entre marchés. Résultats : croissance x6 des partenaires en 2022, amélioration de la satisfaction hôtes/partenaires, unification des process et opérations sur trois marchés.

• Management d’organisations Customer Support internationales, incluant équipes internes et partenaires BPO. • Pilotage de la performance opérationnelle (SLA, qualité, NPS), workforce planning et gestion des escalades complexes. • Rôle clé dans l’intégration de Luckey Homes au sein d’Airbnb : harmonisation des process, des outils, des standards qualité et des parcours de formation. • Contribution continue à l’amélioration des workflows et à la montée en maturité des opérations support, en lien étroit avec les équipes Product et Ops. Résultats : NPS +87 % (16 → 30), FRT –56 %, onboarding réduit de 3,5 à 1,3 jours, productivité en hausse et intégration réussie à 100 % des partenaires.

• Responsable de la structuration et du pilotage de l’organisation Customer Support dans un contexte de forte croissance. • Management d’équipes internes en France et au Canada ainsi que de partenaires BPO. • Mise en place des fondations opérationnelles : process, SOPs, qualité, onboarding et formation. • Coordination transverse avec les équipes Product, Ops, Sales et Marketing afin d’assurer une expérience client cohérente et scalable. Impact : structuration d’un modèle Customer Support robuste, repris par Airbnb lors de l’acquisition et utilisé comme socle opérationnel pour l’intégration Hosting Services.

• Gestion et développement d’un portefeuille de plus de 300 clients (particuliers et investisseurs). • Pilotage de la relation client au quotidien, incluant le suivi opérationnel, la gestion des situations complexes et la fidélisation. • Responsabilité du revenue management, des négociations commerciales et du suivi administratif (reporting, facturation, litiges). • Contribution à l’amélioration des process et à la coordination avec les équipes opérations et support afin d’optimiser la satisfaction et la rentabilité du portefeuille.