Anass Boulahna

– Développement de la stratégie produit axée sur l'expérience client, intégrant les besoins métiers pour définir la feuille de route des produits IA – Définition des parcours utilisateurs et des cas d'usage CRC – Cadrage des besoins métiers liés à l'analyse et l'exploitation des appels clients – Conception de solutions basées sur Speech-to-Text, NLP et LLM pour la génération automatisée de comptes rendus d'appels et optimisation de la communication et l'expérience utilisateur. – Suivi de développement des features de la solution avec l'équipe technique – Déploiement auprès de clients : Banques, Telecom, E-commerce, Automobile, assurances, grande distribution – Suivi des indicateurs d'usage, qualité de transcription, et valeur métier – Mise en place des phases de tests utilisateurs (UAT) et itérations produit – Travail étroit avec les équipes techniques sur l'intégration SI et le choix des modèles IA – Pilotage du développement produit en environnement Agile

– Pilotage d'un centre de relation client multi-activité – Supervision de la qualité des comptes rendus d'appels et de leur exploitation métier – Collaboration avec les équipes IT pour l'intégration des outils de téléphonie et CRM – Optimisation des processus CRC via l'analyse des données issues des interactions clients – Encadrement des équipes qualité, formation et WFM pour garantir l'adoption des outils

– Pilotage de l'expérience client à travers des verticales : Clients, Coursiers et Partenaires. – Recueil et formalisation des besoins métiers pour aligner les objectifs avec les défis du marché. – Coordination avec des équipes internes et partenaires externes, supervision de +170 collaborateurs pour atteindre des objectifs de satisfaction client.

– Gestion d'un plan de montée en charge pour 1500 postes dans deux pays, garantissant un modèle de prestation conforme aux législations locales. – Participation à la définition des modalités d'intégration des systèmes et validation de la chaîne de valeur en assurant l'engagement des employés. – Gestion de programmes CRC multi-pays et multi-clients – Intégration de systèmes CRM, téléphonie et outils qualité – Coordination entre équipes techniques, métiers, formation, qualité et opérations – Mise en place de dispositifs de suivi qualité des interactions clients

– Direction de la performance des projets en termes de résultats financiers et niveaux de service. – Collaboration croisée avec les équipes formation, qualité et WFM pour améliorer les processus et maximiser l'efficacité opérationnelle.

– End User Services Head across French Speaking Africa Managing 3 Verticals (Service Desk, Onsite support & User Engineering) Accountable for to implement Delivery Model aligned with Global HP Delivery Model, by creating the department design, Hiring Managers, and implementing Industry Best practices, managing + 200 Head Count (Remote & Onsite) and 20 Clients, Reporting to Segment General Manager

– Managing 15 Headcount across Service Desk & Onsite Services for Automotive clients, managing Operations in daily basis to achieve client requirements, animating & participating in client different forums (operations, Knowledge Management, Process update & optimization, managing team performance by establishing individual performance improvement plans & coaching sessions.