Anissa BEN HOUNET

Experte Genesys - Ingénieur de Production Contexte : Participation à la refonte technique de la plateforme Genesys suite à la fusion des banques Société Générale – Crédit du Nord (passage de 5000 positions à 25 000) Intégration des nouvelles solutions en environnement d'homologation, pré-production et production. Missions : Participation au projet de refonte de l’ensemble de l’Architecture Téléphonie Genesys Engage (Dimensionnement, Upgrade…) Participation à la mise en production du Langage Naturel au sein de la SG (SVI) Refonte de l’ensemble de la solution d’enregistrement SpeechMiner (GIR) Management : Suivi des plans d’action d’amélioration de l’équipe Production (Socle) - Animation de réunion : Méthodologie ITIL (Préparation et Animation des CAB, Préparation des changements…) Rédaction de guides techniques sous Confluence Participation aux changements (mise en service, mise en production) et migrations techniques en HNO dans le cadre de la refonte Gestion de la résolution de la vulnérabilité Log4J sur l’ensemble des composants Genesys (Patch, upgrade...) Support de niveau 3 des incidents de la plateforme Genesys (Framework, Recording…) Environnement technique : Genesys Engage : CME, GA, GAX, Pulse, SpeechMiner, GIR, Kazimir Redhat, SQL Server, Windows Server Jira Software Unity (ITSM)

Administration et support de niveau 3 sur l’ensemble des Applicatifs Télécoms (Alcatel, Genesys, Wallboard, Comvision, Logepal, Nice Recording, Nice Engage : environ 10 000 agents de centre de contact) ET sur l’ensemble des Infrastructures Telecom (Trunk SIP, 107 autocoms Sièges, 65 autocoms Agences et Presses) Élaboration de documents technique à destination du niveau 2 Gestion de projets et de refonte des Centres de Contacts (Migration Technique de la téléphonie Monabanq sur la solution Genesys Migration de la téléphonie Alcatel pour Cofidis Slovaquie sur l’infrastructure téléphonique EI, Optimisation des campagnes d’appels sortantes (OCS) pour Cofidis France etc...

Contexte : Participation au projet de fusion de la téléphonie Alcatel de 3 Caisses de Retraites Mission : Etude des centres d’appels dans le cadre de la migration de 3 architectures indépendantes vers un PABX Conception de l'architecture du routage et de la distribution des appels (établissement des scripts ASM) Optimisation des matrices CCD existantes et récupération des objets, Reprogrammation des matrices distantes sur le PABX cible Rédaction des procédures internes, comptes rendus, modes opératoires et cartographie