Anouar HALOUANI

• Pilotage et coordination des incidents majeurs et animation des comités de crise en coordination avec les équipes techniques et métiers • Communication directe avec les clients et sponsors • Suivi en temps réel des SLA avec amélioration continue des indicateurs et des processus • Mise à jour de la documentation ITIL et supervision de la gestion des problèmes • Optimisation des processus pour une fluidité des escalades • Animation des comités hebdomadaires de suivi d’incidents avec les parties prenantes • Développement de procédures standardisées pour la gestion proactive des incidents • Escalade et suivi jusqu’à résolution, respect des SLA • Rédaction et diffusion des rapports Postmortem, mise en place de plans d’action correctifs • Contribution à l’amélioration continue via analyse de tendance, suivi des RCA, et alignement ITIL

• Pilotage du processus complet de gestion des incidents critiques dans un environnement Telecom et IT • Diagnostic initial et communication proactive avec les clients pour le recueil des informations • Coordination avec les équipes de changement pour la mise en œuvre et la vérification de leurs efficacités • Analyse continue des performances post-résolution. • Identification d'opportunités d'amélioration continue des processus. • Analyse des incidents récurrents et mise en œuvre de plans correctifs durables (Problem Management) • Amélioration de la communication client (création de modèles de réponse, rapports en temps réel) • Support à la mise en œuvre des changements (CAB) et coordination post-changements critiques avec les équipes de changement • Suivi complet du cycle de vie des incidents IT & Télécom, traitement des urgences critiques • Analyse des problèmes sous-jacents, définition de correctifs durables avec les équipes techniques • Support au changement et participation à la gouvernance des processus ITSM

• Mise en œuvre et élaboration des processus pour garantir les pratiques de gestion des incidents • Exploiter et défendre les processus de gestion des incidents, y compris les processus d'incidents majeurs. • Encadrement des équipes support et accompagnement des techniciens dans la montée en competence • Encadrement et formation des équipes techniques sur les meilleures pratiques ITIL et standards de qualité de service • Mise à jour et enrichissement de la base de connaissances • Pilotage et coordination des incidents majeurs et animation des comités de crise en coordination avec les équipes techniques et métiers • Escalade et suivi jusqu’à résolution, respect des SLA • Rédaction et diffusion des rapports Postmortem, mise en place de plans d’action correctifs • Identification d'opportunités d'amélioration continue des processus. • Élaboration de rapports mensuels à la direction IT sur la performance du support • Développement de procédures ITSM et veille aux SLA • Suivi des indicateurs de performance et analyse des incidents • Gestion des escalades majeures et communication avec la direction client

• Déclenchement et animation des cellules de crise en cas d’incident critique en assurant la communication régulière • Formation et gestion des collaborateurs sur la politique et les procédures • Animer et coordonner différentes équipes techniques dans la résolution des incidents de production • Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents • Rédaction et diffusion des rapports Postmortem, mise en place de plans d’action correctifs • Pilotage quotidien du support IT • Coordination inter-équipes (N1, N2, N3) • Définition et mise à jour des procédures ITSM (incident/problem/change) • Suivi de la satisfaction utilisateur et contribution à l’amélioration continue du service • Encadrement et formation des techniciens de support

• Assurer la gestion et la maintenance des systèmes et des services informatiques conformément aux normes et aux accords de niveau de service (SLA). • Collaborer avec d'autres équipes pour résoudre les problèmes liés aux systèmes. • Fournir un encadrement et un soutien aux membres de l'équipe support. • Assurer la formation des nouveaux membres de l'équipe et favoriser leur développement continu. • Élaborer des procédures détaillées pour la gestion des incidents, en définissant les étapes et les responsabilités. • Mettre à jour régulièrement les procédures pour refléter les changements et les améliorations. • Surveiller l'état des incidents en cours, leur priorité et leur progression. • Coordonner les efforts de résolution des incidents avec les membres de l'équipe support. • Collecter et analyser les données relatives aux incidents, aux performances et à l'utilisation des systèmes. • Présenter les rapports aux parties prenantes pertinentes et répondre à leurs questions ou préoccupations.

• Répondre aux demandes d'assistance technique des utilisateurs finaux • Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, logiciels et réseau rencontrés par les utilisateurs. • Documenter les problèmes et les solutions dans une base de connaissances pour faciliter le support futur. • Créer, modifier et supprimer des comptes utilisateurs dans les systèmes et les applications. • Gérer les autorisations et les niveaux d'accès des utilisateurs en fonction de leurs rôles et de leurs responsabilités. • Suivre et enregistrer les actifs informatiques de l'organisation, tels que les ordinateurs, les serveurs, les imprimantes, les licences logicielles, etc. • Effectuer des audits périodiques pour vérifier l'exactitude des informations d'inventaire et détecter les écarts éventuels. • Gérer le cycle de vie des actifs, y compris l'acquisition, la maintenance, la mise à niveau et l'élimination appropriée. • Préparer des rapports périodiques sur les demandes d'assistance, les problèmes résolus, les délais de résolution • Analyser les données des reportings pour identifier les tendances, les problèmes récurrents • Présenter les rapports aux responsables hiérarchiques et aux parties prenantes concernées.

• Recevoir, enregistrer et suivre les incidents et les demandes d'assistance des utilisateurs. • Veiller à ce que les SLAs soient respectés en termes de temps de réponse et de résolution. • Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques complexes qui nécessitent une expertise supplémentaire. • Documenter les procédures de résolution des problèmes pour faciliter le support futur et renforcer la base de connaissances. • Suivre et enregistrer les actifs informatiques de l'organisation, y compris les ordinateurs, les imprimantes, les traceurs, les licences logicielles, etc. • Effectuer des audits périodiques pour vérifier l'exactitude des informations d'inventaire et détecter les écarts éventuels. • Installer, configurer et entretenir les imprimantes et les traceurs de l'organisation. • Coordonner avec les utilisateurs et les équipes sur site pour planifier les déplacements. • Se rendre sur les lieux du chantier ou dans les locaux de l'utilisateur nécessitant une assistance. • Installer, configurer ou mettre à niveau les équipements informatiques sur place si nécessaire. • Mettre à jour les enregistrements et les tickets d'incident pour refléter les activités réalisées et les problèmes résolus. • Préparer des rapports périodiques sur les activités du Helpdesk, y compris le volume d'incidents, les temps de réponse, les temps de résolution, l'état des actifs informatiques, etc. • Analyser les données des reportings pour identifier les tendances, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration.

• Contribution au déploiement et test de la solution de gestion des rapports de solvabilités pour les banques • Management de l’équipe des téléassistants et gestion des compétences. • Coordination avec les SI des clients (Banques, EC ), pour correction et mise à jour des données. • Assurer un suivi régulier des incidents assignés pour s'assurer qu'ils sont traités dans les délais fixés. • Veiller à ce que les SLA en termes de temps de réponse et de résolution des incidents soient respectés. • Coordonner et communiquer efficacement avec les utilisateurs pour fournir des mises à jour sur l'état des incidents, les délais de résolution et les solutions proposées. • Documenter les incidents résolus, les solutions appliquées et les procédures de résolution pour renforcer la base de connaissances de l'équipe de support. • Contribuer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances • Superviser les incidents et les demandes d'assistance complexes qui nécessitent une intervention de niveau supérieur. • Coordonner les escalades appropriées vers les équipes techniques spécialisées pour garantir une résolution efficace et rapide des problèmes. • Établir et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité et l'efficience du Helpdesk. • Préparer des rapports périodiques sur les activités du Helpdesk, y compris les volumes d'incidents, les temps de réponse, les performances de l'équipe, les tendances et les problèmes identifiés. • Présenter les rapports aux responsables hiérarchiques, à la DSI et aux parties prenantes concernées, en mettant en évidence les résultats, les recommandations et les opportunités d'amélioration

• Fournir un support technique de niveau 2 pour résoudre les incidents et les problèmes complexes qui ne peuvent pas être résolus par le support de premier niveau. • Analyser les problèmes plus complexes liés aux systèmes, aux logiciels, aux réseaux ou au matériel informatique. • Collaborer avec les membres de l'équipe de support technique et d'autres équipes spécialisées pour résoudre les problèmes de manière efficace. • Assister les utilisateurs dans la configuration et le dépannage d'applications, de logiciels, de périphériques et d'autres composants informatiques avancés. • Coordonner avec d'autres équipes techniques spécialisées pour assurer une résolution efficace des problèmes. • Partager les connaissances et les astuces techniques avec l'équipe de support de premier niveau • Fournir une formation et un mentorat aux membres moins expérimentés de l'équipe de support

• Fournir un support technique de niveau 2 pour résoudre les incidents et les problèmes complexes qui ne peuvent pas être résolus par le support de premier niveau. • Analyser les problèmes plus complexes liés aux systèmes, aux logiciels, aux réseaux ou au matériel informatique. • Collaborer avec les membres de l'équipe de support technique et d'autres équipes spécialisées pour résoudre les problèmes de manière efficace. • Assister les utilisateurs dans la configuration et le dépannage d'applications, de logiciels, de périphériques et d'autres composants informatiques avancés. • Coordonner avec d'autres équipes techniques spécialisées pour assurer une résolution efficace des problèmes. • Partager les connaissances et les astuces techniques avec l'équipe de support de premier niveau • Fournir une formation et un mentorat aux membres moins expérimentés de l'équipe de support