Antoine Calmus

Structuration des processus de support IT groupe dans un environnement multi-filiales, en préparation aux appels d’offres Île-de-France Mobilités. • Cartographie des processus de support (maintenance, exploitation, support central). • Formalisation des besoins métiers et rédaction du cahier des charges fonctionnel ITSM (workflows, SLA, gouvernance, reporting). • Organisation et pilotage d’une consultation de marché : benchmark des solutions ITSM, analyse comparative de 4 éditeurs selon critères fonctionnels, techniques, sécurité et coût. • Animation des démonstrations éditeurs et conduite des ateliers d’évaluation. • Recommandation argumentée et sélection de Freshservice. • Pilotage du déploiement des premiers cas d’usage (structuration des workflows, catégorisation, gouvernance). • Définition de la roadmap 2026 et du plan d’industrialisation groupe.

• Mise en place du Design Authority Committee au niveau groupe. • Analyse technique et cartographie des 24 instances Salesforce existantes (hétérogénéité, redondances, écarts d’usage). • Pilotage de l’audit métier conduit par Capgemini pour évaluer les processus CRM et identifier les axes de convergence. • Contribution à la définition de l’architecture cible groupe (modèle master / slave), visant la rationalisation des instances.

1/ Pilotage du RFP Customer Data Platform (6 mois) • Cadrage stratégique des besoins marketing relationnel : revue des parcours clients, formalisation des cas d’usage prioritaires, cartographie des sources de données et ateliers avec les équipes opérationnelles. • Définition de l’architecture cible : intégration avec les applications mobiles et web, le CRM Salesforce et la Data Platform (Azure / Kafka). • Rédaction complète du RFP et construction de la grille d’analyse multi-critères : couverture fonctionnelle, gouvernance & administration, intégration technique, sécurité & RGPD, modèle économique, support. • Processus de sélection : 20 éditeurs analysés, 12 candidatures qualifiées, 4 solutions shortlistées et auditionnées. 2/ Déploiement du pilote CDP – Roumanie (Bloomreach) – Marché B2C (5 mois) • Conception du data model et structuration du data hub (Datalake + Event Hub). • Spécification et mise en œuvre des flux de données entrants • Déploiement des 3 premiers cas d’usage omnicanaux : Parcours d’accueil client, Ciblage avancé basé sur la donnée comportementale, Prévention Customer Care. • Mise en place de la gouvernance et des règles d’administration de la plateforme. 3/ Bilan & cadrage du déploiement groupe (6 mois) • Définition des KPIs d’adoption et de performance. • Formalisation du modèle organisationnel cible (équipe groupe + déclinaison pays). • Construction de la roadmap d’extension à 10 pays

Manager d'équipe (8 data engineers, 2 SRE, 3 QA et 1 tech Lead) Définition et suivi de la roadmap Pilotage budgétaire Relation avec les stakeholders (CRM, Marketing Performance, Data Governance, DPO, E-commerce BI, AI)

1/ Pilotage de la chaîne de production des newsletters (15 marques, 100 newsletters, 4 milliards d’emails envoyés à l’année) • Intégration de la technologie Dartagnan • Mise en place du mapping publicitaire • Optimisations du routeur • Lancement de 10 nouvelles newsletters • Lancement des coachings • (...) 2/ Monétisation de la data • relation technique avec les partenaires (15) • mise en place technique de 3 nouveaux partenariats • lancement e-sampling et NL Shopping 3/ Stratégie data email • Data gouvernance, data sharing et data viz • Urbanisation du cycle de vie client • Mise en place de l'ARPU et de la CLTV • Reporting performance des Emails

CRM cycle est une nouvelle solution de conception et d'exécution des parcours client.