Armand Ngambi

Contexte : Participation active aux projets d’harmonisation des processus métiers et techniques ainsi que des outils CRM au sein du groupe CANAL+. Objectifs : unifier la vision client, optimiser l’efficacité opérationnelle et renforcer la collaboration entre les équipes internationales (métiers et IT). Product Ownership – Harmonisation CRM & Process | Afrique, Pologne, DROM, France : • Audit et pilotage de l’harmonisation des processus métiers et IT. • Recueil et cadrage des besoins métiers liés aux processus CRM. • Animation d’ateliers et rédaction des user stories. • Gestion du backlog et priorisation des évolutions à forte valeur ajoutée. • Supervision des phases de recette, validation fonctionnelle et mise en production. • Conduite du changement : formation des utilisateurs, rédaction de la documentation et accompagnement post-déploiement. • Pilotage de projet : coordination des parties prenantes, suivi des livrables et respect des plannings. Business Analysis – Gestion des offres et produits CANAL+ : • Recueil et formalisation des besoins métiers (ateliers, expressions de besoins) et organisation de démonstrations. • Paramétrage SQL et déploiement des offres/produits dans les environnements de recette et de production. • Documentation fonctionnelle et technique sur le wiki (Confluence). • Maintenance corrective et évolutive : garantie de la qualité et de la cohérence des données. Environnement technique : PLSQL · JIRA · Confluence · CoPilot · Osmose CRM · Etc.

- CRM : Gestion du Run • Administration de l’outil • Prise en charge et suivi des bugs et évolutions de l’outil • Tests lors des MEP • Formation et assistance • Rédaction de Mode op • Adhérences CRM / Interface web - Etude de la Satisfaction Client | Skeepers / Qualtrics • Rédaction AO et CDC à destination des prestataires • Définition du périmètre du POC • Gestion de projet • Paramétrages et tests lors des MEP • Suivi du Run et analyse des retours • Restitution aux métiers et à la Direction - RGPD • Etude de la mise en conformité du CRM • Rédaction des specs pour purge des données • Documentation de la conformité - SVI | Eloquant / Genesys : • Gestion de l’administration de l’outil • Prise en charge et suivi des bugs et évolutions de l’outil • Architecture fonctionnelle et ateliers de bascule entre Eloquant et Genesys - Projet de rapatriement des Opt-In clients | Site internet Bip & Go • Ateliers métiers marketing & DSI • Rédaction des specs fonctionnelles • Suivi et recette des flux depuis le site Internet vers le CRM • Automatisation de l’envoi de la liste d’opt-in vers Sarbacane (outil de mailing) - Process et conduite du changement : • Ateliers métiers • Refonte du système de remontées des tickets • Formation des ressources métiers sur Jira

Missions effectuées chez Fraikin et chez Matmut, sur des périmètres divers et variés autour de la mise en place et de la maintenance du CRM

- Gestion de l’équipe TMA Salesforce Sales et Service (3 personnes) - Rédaction de Modes op - Mise en place de documents de suivi des demandes, à l’intention du Métier - Paramétrage de l’outil de Gestion Service Now pour l’adapter aux besoins des agents TMA - Animation de points hebdomadaires de suivi TMA

*Etude approfondie de la directive GDPR et construction d'une offre de mise en conformité sur les CRM clients *Réponses aux appels d'offres pour des projets PEGA (Natixis et Banque de France) *Organisation et participation aux chantiers de capitalisation au sein de la Practice sur différents sujets ( gestion de la recette, change management, paramétrage Salesforce, etc.)

Certifications : SALESFORCE ADM 201 SALESFORCE SERVICE CLOUD

* Fidélisation des chauffeurs partenaires * Gestion des réclamations et des litiges * Accueil physique de chauffeurs * Mise en place de partenariats pour les chauffeurs

- Recrutement des animateurs commerciaux - Suivi du planning de formation des animateurs - Suivi administratif (contrats de travail, indemnités kilométriques, notes de frais, validation des jours travaillés, papiers...) - Suivi opérationnel des intervenants (présence et audit) - Saisie et l’analyse des reportings (rapports d’animation)

Chargé de MOA * Préparation et conduite des ateliers de travail avec les experts solution Sprinklr (outil de rationalisation de l’utilisation des RS) * Conduite de la recette métier * Formation des users sur l’utilisation de SOFI (CRM interne) Community Management *  Réponses aux interpellations des membres sur Facebook et Twitter * Gestion des réclamations et des litiges * Fidélisation et suivi clientèle (par mail et/ou téléphone)

* Réalisation et mise à jour du benchmark séniors et offres grands-parents * Suivi de création d’un KIT Grands-parents (contenu, production, etc.) * Analyse des données et des études du marché des Seniors en France * Mise à jour des pages « retraite » sur le site et sur l’intranet * Elaboration d’une offre de crédit sur la dépendance des Seniors (Bench, conception du produit, détermination du taux, du nom, des garanties, etc.)

* Participation au projet de lancement de la carte cadeau Kadéos - Bench de la concurrence - Bench interne des Business Units - Analyse du marché et de l’offre et recommandations * Participation au projet de lancement de la carte Ticket Restaurant® - Bench de la concurrence - Gestion des relations avec les prestataires (imprimerie, goodies, studio, etc.) * Création et animation d’un intranet de collecte des dossiers sur les projets en cours

* Briefs pour créa de visuels et refonte du site web * Benchmark de la conccurence * Rédaction/mise à jour d’argumentaires pour les commerciaux * Gestion des approvisionnements et des stocks * Recherches d’infos + statistiques sur des corridors * Centralisation et dispatche des commandes de PLV et goodies dans les différentes régions