Arnaud Coral

▶ Fort de 15 ans d'expérience dans le service client et plus de 5 ans dans le monde de la franchise, je suis un chef de projet IT chevronné, spécialisé dans les méthodes classiques (cycles en cascade ou en "V") et passionné par l'agilité. Ma capacité à écouter, planifier et organiser, combinée à un solide bagage technique, me permet de mener à bien des projets complexes dans des environnements dynamiques. ▶ Expert dans la mise en œuvre de solutions Cloud, je maîtrise une gamme variée de technologies, dont les API REST, Micro Services, SQL, Node.js, PHP, Java SpringBoot, Gitlab CI, SonarQube, TDD, Docker, Terraform, Ansible, et Debian. ▶ La recherche constante de solutions innovantes et l'amélioration continue sont les moteurs de mon approche professionnelle, me permettant de rester à la pointe de la technologie et des tendances du secteur IT. ▶ Ma passion pour la technologie, couplée à un fort sens du service client, me permet de créer des solutions IT qui non seulement répondent aux exigences techniques, mais améliorent également l'expérience utilisateur. Open Source, what else?

▶ Leadership technique et managérial : • Pilotage d'une équipe IT d'une dizaine de personnes en interne et outsourcing ; répartie en France, nearshore et offshore en favorisant un environnement de travail collaboratif. • Mise en place de réunions régulières d'équipe et de sessions de partage de connaissances pour améliorer la cohésion et l'échange de compétences. ▶ Transformation numérique et architecture système : • Pilotage de la transition du système d'information vers une architecture en micro-services, résultant en une amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la scalabilité. • Rapprochement réussi de deux systèmes d'information sur AWS et Azure, assurant une intégration fluide et une réduction des coûts opérationnels. ▶ Développement et innovation d'application mobile : • Chantier de conception et de déploiement d'une application mobile utilisée par plus de 350 000 utilisateurs, en intégrant des fonctionnalités innovantes comme le pass NFC en collaboration avec Apple France et Google France. • Supervision des développements back-end et front-end (back-office) avec des technologies telles que Java SpringBoot, Angular, NodeJS. ▶ Gestion de projet et opérations : • Supervision complète de multiples projets IT, de la définition des objectifs à la mise en œuvre, tout en respectant les délais et les budgets. • Mise en place des processus efficaces pour la gestion de projet, le suivi des progrès, et l'allocation des ressources. ▶ Innovation et amélioration continue : • Implémentation des pratiques de TDD et des pipelines CI/CD pour accélérer le développement et garantir une qualité de code élevée. • Conception et monitoring de l'API centrale du SI, facilitant ainsi l'intégration et la communication entre différentes applications et services. ▶ Analyse et reporting : • Développement des systèmes de reporting permettant une analyse en temps réel des performances et l'identification d'opportunités d'amélioration.

▶ Gestion de projet et leadership technique • Responsable des évolutions et de la gestion des incidents pour la base de connaissance utilisée par 10 000 chargés de clientèle sur 70 sites, et de la plateforme de routage et de gestion des contacts mails pour 700 utilisateurs back-office répartis sur 5 sites. • Gestion d'un budget annuel de 300k€, en assurant une allocation efficace des ressources et une optimisation des coûts. ▶ Innovation et développement de solutions • Conduite de benchmarks et réalisation de preuves de concept sur des solutions de CMS telles que Drupal, WordPress, Joomla, et Elastic Search dans l'écosystème applicatif du Service Client. • Évaluation et intégration de systèmes de gestion de contacts clients par email, chat, et réseaux sociaux, incluant des plateformes comme Genesys et DiMelo. ▶ Analyse et optimisation des communications • Audit approfondi de solutions d'analyse vocale et de détection de marqueurs pour l'infrastructure téléphonique du Service Client. Travail avec des technologies de pointe telles que Genesys, OWI, Nuance, Nexidia et Google. • Identification de typologies de contacts et détection de marqueurs vocaux tels que l’impatience, l’agacement et la colère, pour améliorer la qualité de service et l'expérience client.

▶ Gestion des évolutions et automatisation : • En charge des évolutions d'un outil de diagnostic avancé pour le Service Client, basé sur un système expert et des arbres décisionnels. Cela a permis d'optimiser significativement la résolution de problématiques techniques. • Développement et intégration d'interfaces techniques innovantes pour automatiser le dépannage, combinant data mining et webservices. ▶ Intégration système et optimisation des opérations : • Création de liens stratégiques entre la base de connaissance du Service Client Technique et les différents outils du SI, assurant une cohérence et une efficacité accrues dans la gestion des informations. • Mise en œuvre de Webservices et d'interrogation en temps réel des équipements du réseau ADSL. Ces initiatives ont contribué à une amélioration notable de l'efficacité opérationnelle et une réduction du temps de réponse aux incidents. ▶ Impact sur l'expérience client et le service technique : • Grâce à ces améliorations, le Service Client a bénéficié d'une capacité accrue à diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes, améliorant ainsi considérablement l'expérience utilisateur et la satisfaction client. • L'automatisation et l'intégration technique ont permis une réponse plus rapide et plus précise aux demandes des clients, tout en allégeant la charge de travail des équipes techniques.

▶ Support technique et relation client : • Responsable du support technique auprès des chargés de clientèle et des clients VIP, garantissant une assistance rapide et efficace pour des requêtes complexes et hautement prioritaires. ▶ Innovation et amélioration des processus : • Conception et élaboration de nouvelles procédures de dépannage, améliorant l'efficacité du service client et la résolution rapide des problèmes. • Participation active aux beta tests de nouveaux produits et équipements, fournissant des retours essentiels pour l'amélioration des offres d'AOL. ▶ Développement d'outils de diagnostic : • Collaboration étroite avec les équipes techniques pour améliorer et affiner les outils de diagnostic du service client technique, permettant une identification plus précise et rapide des problèmes. • Mises à jour et optimisations d'outils basées sur les retours des utilisateurs et les besoins opérationnels, contribuant ainsi à une meilleure efficacité globale du service.

▶ Expertise en électricité générale et industrielle : • Mise en œuvre de projets d'électricité générale et industrielle, en assurant la qualité et la conformité des installations selon les normes en vigueur. • Collaboration étroite avec les équipes d'ingénieurs et techniciens pour garantir une exécution efficace et sécurisée des projets. ▶ Projets d'éclairage public : • Responsable de l'installation et de la maintenance de systèmes d'éclairage public. Emploi de technologies d'éclairage innovantes pour améliorer l'efficacité énergétique et la durabilité. • Gestion des aspects logistiques et techniques, assurant le respect des délais et des budgets alloués. ▶ Câblage de réseaux informatiques : • Expertise dans le câblage de réseaux informatiques pour des clients variés, garantissant une connectivité fiable et des performances réseau optimales. • Mise en œuvre de solutions de câblage structuré pour des environnements complexes, y compris la gestion des aspects techniques et la coordination avec les équipes IT.

▶ Développement et innovation en électronique : • Conception et réalisation d'un banc de test universel pour cartes électroniques, en utilisant des microcontrôleurs Motorola 68HC11 et PIC. • Responsable de l'intégralité du cycle de développement du projet, incluant la conception hardware, la réalisation matérielle, et le développement de logiciels. ▶ Expertise technique en conception hardware : • Développement des solutions hardware pour le banc de test, en mettant l'accent sur la fiabilité, l'efficacité et la précision des tests. • Gestion des défis techniques liés à la miniaturisation des composants et à l'intégration des systèmes. ▶ Programmation et développement software : • Écriture et optimisation de code en assembleur et C pour le pilotage et le contrôle des fonctionnalités du banc de test. • Mise en œuvre de techniques de programmation avancées pour garantir des performances élevées et une fiabilité du système.