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Gestion de projets DATA / MOA / BI / Décionnel - Product Owner / Méthodes Agiles / Fonctionnel / MOE / DSI / CRM / Management / Gestion du changement

- Formation à l'entreprenariat - Etude de marché : création d'un sondage (1000 réponses), vérification de la représentativité et identification des biais pour l'analyse des résultats. Etudes quantitatives et qualitatives, prévisionnel d'activité - Identification de prospect, marketing - Accompagnement de clients avec les techniques de neurofeedback - Étude d'opportunité de création d'outils mutualisés (Spécifications fonctionnelles)

Contexte : Au sein de la direction Service Client Grand Public, suite à la fusion/absortion de Cegetel et Neuf Telecom, Responsable du pilotage, des reporting, des analyses et prévisions d'activité Missions : - Mise en place d'un nouveau système de suivi d'activité du service client : définition des indicateurs, KPI, mise en place et déploiement auprès des 8 centres d’appels externes (indicateurs contractuels) et des autres activités (courriers/e-mail, réclamation, service consommateur) - Suivi de la performance du service client, analyse du comportement des clients. Exemples : - Calcul et analyse du réappel client à 5 jours / 10 jours / 15 jours. Préconisations de modification de process, suivi et mesures des actions. - Analyse de la satisfaction client suite à des changements de process (ex,scripts de réponses pour les conseillers) - Prévisions d’activités du service client grand public (nombre d’appels / courriers / réclamations) et suivi budgétaire. Elaboration des matrices de facturation des prestataires externes en fonction des prévisions, du réalisé et des indicateurs contractuels (système de bonus/malus). Vérifications et analyse des évolutions dans le temps, comparaison des performances des différents sous-traitants. - Interface avec les responsables opérationnels, divisés par domaine d’activité : Service technique / Service commercial / Service rétention / Service courrier / Réclamation / Service consommateur - MOA auprès des équipes SI Grand Public (plus particulièrement CRM et Décisionnel) - Management de 3 personnes internes

DSI - Responsable Domaine Décisionnel Accès et Réseau (Domaine transverse clients grand-public, entreprises et opérateurs) - 2 ans et 3 mois en comptant ma mission présentée en tant que prestataire Missions  Rôle de MOA et MOE : - Analyse des besoins métiers, formalisation - Spécifications fonctionnelles et techniques - Architecture des bases de données (datawarehouse). - Définition des flux d'alimentation et des tableaux de bord de suivi d'activité - Développement, test, déploiement. Mise sous supervision des flux avec documents détaillant les procédures pour relancer les flux en fonction des erreurs rencontrées. - Accompagnement des utilisateurs métiers - Pilotage de prestataires internes (5 personnes) et externes, projets au forfait/TMA. Exemples de réalisations : - Suivi du déploiement des lignes ADSL avec ou sans dégroupage total (clients particuliers, entreprises et opérateurs). Refonte des requêtes d’alimentations pour prendre en compte l’augmentation exponentielle des commandes. - Dimensionnement du réseau fixe (optimisation des requêtes d’alimentation pour faire face à des volumétries croissantes. 48 heures de traitement, optimisation à 12h, nécessité pour les métiers d’avoir les données à J+1) - Refonte du suivi du déploiement des services entreprises (de la prise de commande jusqu’à la facturation). Procédure complexe avec des déploiements de services inter-dépendants ou pouvant se réaliser en parallèle. - Fusion des SI décisionnels Neuf Telecom et Cegetel en coordination avec les autres fusions des outils informatiques de Neuf Telecom et Cegetel (workflow, bases de données en amont) - Suivi du volume et du temps des appels voix sur les réseaux appartenant à Neuf telecom et à d’autres opérateurs (francais et étrangers). Données essentielles pour assurer la facturation des opérateurs utilisant notre réseau et pour vérifier les factures des autres opérateurs. - Projets ponctuels pour aider des responsables métiers à piloter leur activité

Mission chez Neuf Telecom - DSI - Définition des architecture de bases de données - Gestion des flux d’alimentation - Reporting de suivi d’activité - Tests et corrections, évolutions au fil de l’eau en fonction des modifications des workflow et des bases en amont - Documentation technique

Contexte : La Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) gère la branche maladie du régime général de la Sécurité sociale et pilote le réseau des caisses primaires d’assurance maladie (CPAM). Le régime général compte 59,2 millions de bénéficiaires soit 88% de la population. . Le Sniiram (Système National d’Information Inter-Régime de l’Assurance Maladie) a été créé en 1998 pour contribuer à la connaissance des dépenses de l'ensemble des régimes d'Assurance Maladie, à la définition, à la mise en œuvre et à l'évaluation des politiques de santé, à l’amélioration de la qualité des soins et à la transmission aux professionnels de santé des informations relatives à leur activité, à leurs recettes et, s’il y a lieu, à leurs prescriptions. Le Sniiram est un entrepôt de données anonymes regroupant les informations issues des remboursements effectués par l’ensemble des régimes d’assurance maladie pour les soins du secteur libéral (1,2 milliard de feuilles de soins pour l’ensemble de la population vivant en France). Source : https://assurance-maladie.ameli.fr/etudes-et-donnees/presentation-systeme-national-donnees-sante-snds Missions : Interface entre les utilisateurs statisticiens et les informaticiens sur la mise en place du SNIIRAM. - Garant des besoins de 40 statisticiens en national, régional et local. - Relation avec les équipes informatiques (30 développeurs internes à la Cnam) et les Responsable des autres directions. - Relation avec les référents des autres régimes de l’Assurance Maladie : MSA, régime agricole, régimes spéciaux (fonctionnaires, SNCF, EDF-GDF, les employés et clercs de notaires, mines, cultes…). - Participer aux groupes de travail avec les différents acteurs. - Expression de besoins, spécifications fonctionnelles, validation fonctionnelle et technique. - Formation des utilisateurs aux nouvelles bases et aux nouveaux outils. (SAS → SPSS). - Études statistiques ponctuelles.

Pour le compte de France Telecom - Projet au forfait (au sein d'une équipe de 5 personnes) Mise en place du suivi d'activité des numéros libre appel (0800) : - création des tableaux de bord BusinessObjects - définition d'une charte graphique et homogénéisation des tableaux déjà existants - requêtes SQL spécifiques, - développement de procédures en C++