Badia Khadrouf

– Driving operational excellence, scalability, and financial efficiency for Skello's Customer Experience-Care and COM teams. – Designing and deploying Career Paths for Care & COM teams to improve retention and clarity. – Strengthening the synergy between COM and Care departments to align objectives and maximize revenue opportunities. – Steering operational efficiency: implementing capacity planning models and tracking productivity vs. costs for both Care and COM teams. – Monitoring staffing needs based on commercial targets and seasonal data to ensure optimal resource allocation. – Analyzing key metrics (ARPU per session, CSAT) to drive continuous improvement. – Leading the "Killing Billing" initiative: automating financial reporting and billing processes to reduce manual administrative workload. – Optimizing the support stack: integrating telephony workflows (Aircall) into Intercom and refining the bot strategy for better self-service rates. – Managing the escalation process and CRM scalability to handle growing customer interactions efficiently.

– Gestion de projets CX, Ops et Produit : Supervision et gestion des projets stratégiques en lien avec l'expérience client (CX), les OPS et le produit – Mise en place de processus internes : Définition et implémentation de processus internes pour améliorer l'efficacité et la qualité des opérations de l'équipe Care – Gestion de projets transverses : Coordination et suivi de projets transversaux impliquant plusieurs départements pour assurer la cohésion et l'atteinte des objectifs – Optimisation des opérations internes : Analyse et optimisation continue des opérations pour garantir des processus fluides et performants au sein du pôle CX – Veille technologique pour outils d'équipe : Réalisation d'une veille technologique active pour identifier et implémenter les meilleurs outils et solutions pour soutenir les équipes – Amélioration continue et innovation des processus : Mise en place de méthodologies d'amélioration continue pour adapter et moderniser les processus en fonction des évolutions du marché – Collaboration inter-équipes : Favoriser la communication et la collaboration entre différentes équipes pour maximiser l'efficacité des projets transverses – Analyse et optimisation des outils métiers : Évaluation et optimisation des outils métier utilisés par les équipes pour accroître leur performance et leur productivité

– Assurer le support pour les demandes de nos clients (Intercom) – Assurer le support et le suivi pour les grands comptes (KA) – Gérer les priorités et trouver des solutions aux questions remontées – Analyser et améliorer les performances de l'équipe – Gérer des projets transverses (arbres de décisions, organisation des process) – Contribuer au développement de l'équipe (formation) – Remonter des bugs (Jira) – Utilisation des outils CRM (SalesForce)