Ben D. Mhoma

- Escalades des anomalies - Reporting quotidien - Gestion des planning - Traitement des appels entrants - Traitement des mails

Responsable support applicatif : * Gestion d’une équipe de 4 collaborateurs, avec suivi des performances et accompagnement individuel * Superviser le traitement des incidents applicatifs et des demandes d'assistance. (JIRA,ServiceNow) * Analyser les problèmes remontés par les utilisateurs ou le support de niveau 1. * Apporter des solutions correctives, préventives ou des contournements. * Escalader les incidents complexes aux équipes de développement ou aux éditeurs. * Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, récurrence des incidents...). * Produire des rapports d’activité et les partager avec les parties prenantes. * Mettre en place des tableaux de bord et des KPI. * Animer les comités de suivi ou de pilotage avec les métiers. Incident manager : * Gestion des Incidents applicatifs et liés à l’infrastructure, à l’international dans le cadre des processus ITIL * Détection et analyse des incidents (analyse des logs insight,CosmoDB,Graylog) * Traitement des incidents présents dans le backlog (JIRA) * Suivi des incidents (Relance des interlocuteurs, communication des informations) * Communiquer sur les incidents auprès des acteurs concernés (Outlook, Teams) * Mise en place et pilotage de cellule de crise en impliquant les experts (Unix, Windows, DBA etc…) ainsi que les équipes Projets * Mise en place d’un compte-rendu * Conception et diffusion du post mortem * Mise en place du workflow d’incidents dans JIRA * Mise en place d’une base de connaissance/Process dans Confluence Problem management : * Création et suivi des problèmes * Assignation et coordination des différentes équipes techniques dans les ateliers afin de déterminer la root cause et mettre en place des solutions pérennes * Envoi des communications aux équipes Projet, Métiers et IT *Participer à l’amélioration continue du processus Problem

* Gestion des Incidents applicatifs et liés à l’infrastructure, à l’international dans le cadre des processus ITIL * Surveillance des dashboards (ServiceNav) * Contrôle des batchs/job (OPCON) * Détection et analyse des incidents (analyse des logs OPCON, analyse fonctionnelle) * Traitement des incidents présents dans le backlog (JIRA) * Suivi des incidents (Relance des interlocuteurs, communication des informations) * Communiquer sur les incidents auprès des acteurs concernés (Outlook, Teams) * Mise en place et pilotage de cellule de crise en impliquant les experts (Unix, Windows, DBA etc…) ainsi que les équipes Projets * Mise en place d’un compte-rendu * Conception et diffusion du post mortem * Mise en place du workflow d’incidents dans JIRA * Mise en place d’une base de connaissance dans Confluence ainsi que la documentation de process d’incident *Participation au CAB * Coordination avec l’équipe Change : analyse et validation des changes d’urgence Problem management : * Création et suivi des problèmes * Assignation et coordination des différentes équipes techniques dans les ateliers afin de déterminer la root cause et mettre en place des solutions pérennes * Envoi des communications aux équipes Projet, Métiers et IT *Participer à l’amélioration continue du processus Problem

Gestion centralisée des incidents des services ferroviaires Supervision applicative et infrastructure Garantie des processus de prise en charge des incidents et du respect des SLA Déclenchement et coordination de cellules de crises Gestion des communications dirigeants et utilisateurs lors d'incidents majeurs Rédaction des rapports d'analyse post incident Etablissement des rapports de performance quotidiens et hebdomadaires Participation aux meetings infogérants quotidiens Chantier d'amélioration et optimisation des processus de gestion d'incident

Incident : * Gestion des Incidents applicatifs et infrastructure dans le cadre des processus ITIL * Analyse des incidents (supervision client, analyse des logs, règles de gestion) * Traitement des incidents présents dans le back log * Escalade des incidents N3 ciblés (via outil de Ticketing JIRA) * Communiquer sur les incidents auprès des acteurs concernés * Communiquer sur les MEP * Pilotage de cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires en cas d’incident majeur * Surveillance des DASHBOARD (Graphana, metrologie) * Contrôle des batchs/job (DollarU) * Suivi des incidents (Relance des interlocuteurs, communications des informations) * Reporting d’activité * Mise en place de procédures pour fluidifier la gestion des incidents * Enrichissement de la base de connaissance Problem : * Analyse des incidents récurrents * Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide * Communication auprès des équipes métiers et IT * Proposition de solution de contournement *Participer à l’amélioration continue du processus problème pour en améliorer l’efficacité * Suivi des problèmes

- Traitement des appels entrants - Résolution des problèmes de connexion au site internet de la Société Générale - Sensibilisation du client sur la sécurité (Phishing, lien frauduleux) - Vérifications des transactions sécurisées - Traitement des mails