Benoit STIQUE

Au sein d'une ESN spécialisée dans les services industriels, j'ai managé les équipes support et les processus d'exploitation pour le client Airbus Atlantic. J'ai piloté l'amélioration des services et la mise en place de nouveaux process afin de renforcer la productivité et la qualité des opérations. Réalisations : Management et pilotage des services ITIL • Supervision et encadrement des équipes support N2/N3/N4, en assurant la montée en compétence des techniciens. • Définition et mise en œuvre des indicateurs de performance clés (KPI, SLA, OLA) pour l'activité support. • Conduite de projets internes à Cimpa, incluant le référencement et le merging de données sur les environnements client. Optimisation des processus de gestion des incidents et des problèmes • Définition des modes opératoires et des workflows sur l'outil ServiceNow. • Identification et implémentation des axes d'amélioration continue pour optimiser la productivité et la résolution des incidents. • Rédaction et formalisation de la documentation de suivi d'activité et des retours d'expérience (REX) pour l'ensemble des équipes. Coordination transverse et communication client • Pilotage de l'activité support au quotidien, de la gestion des tickets aux demandes de service. • Coordination et communication régulière avec les différentes équipes de l'écosystème (Build, Infrastructure, Sécurité). • Production de rapports d'activité mensuels pour la direction et les équipes métier, en présentant les performances des services.

Eurofins est l'un des leaders mondiaux dans le domaine des services analytiques et de l'expertise auprès des entreprises privées et des organismes publics des secteurs de la Pharmacie, de l'Alimentation et de l'Environnement. Réalisations : Pilotage de la gestion des incidents majeurs (MIM) • Mise en œuvre et animation du processus de gestion des incidents majeurs (MIM). • Coordination en temps réel des acteurs internes et externes pour la résolution des incidents en cellule de crise. • Analyse et revue post-mortem des incidents pour identifier les causes racines et prévenir les récurrences. Gestion des changements ITIL • Création et animation du CAB (Change Advisory Board) pour l'approbation et la validation des changements sur le SI. • Mise en place d'un catalogue des changements ITIL pour rationaliser les demandes et les procédures. • Supervision et suivi des mises en production (MEP), des fin de vie de service (EOS) et des fin de vie de support (EOI). Amélioration continue des services IT • Proposition et pilotage de projets d'amélioration continue des services et des processus, basés sur des indicateurs de performance. • Analyse des échanges entre les niveaux de support pour optimiser les résolutions et réduire le temps moyen de résolution. • Révision et rédaction des workflows et de la documentation d'exploitation pour améliorer la performance opérationnelle.

Au sein d'une société d'hébergement web, j'ai piloté l'exploitation des services et des équipes de support, en veillant à la bonne exécution des processus opérationnels. J'ai également géré les incidents majeurs et les mises en production client. Réalisations : Supervision et pilotage des équipes d'exploitation • Animation de Daily Standup avec les équipes de support L1/L2. • Suivi des demandes et des incidents sur les environnements Windows (MSV), Linux (LIN) et Réseaux (RES). • Arbitrage des tickets complexes et escalade client, en garantissant la fluidité des communications. Gestion de l'activité Run et Build • Pilotage des incidents majeurs, incluant la communication interne et externe et la production des REX et Post Mortem. • Supervision des processus d'exploitation, des procédures et des SLA/KPI pour garantir la qualité de service. • Pilotage des MEP client, en assurant le respect des plannings et la coordination des parties prenantes. Optimisation des processus et de la documentation • Pilotage des projets d'amélioration continue, incluant la refonte des processus de support. • Révision des processus, des workflows et de la documentation technique pour standardiser les opérations. • Proposition d'axes d'amélioration continue pour les équipes et les services.

J'ai accompagné les clients Intersport et Essilor, dans la supervision des équipes, la gestion de la qualité et l'optimisation des services d'exploitation et de production. J'ai géré les activités de Run et de Build, et j'ai été responsable des cellules de crise et du CAB (Change Advisory Board). Réalisations : Pilotage de la qualité et des performances • Supervision des prestations et des performances (KPI, SLA) sur les plateformes de vente d'Intersport. • Mise en place et validation de DAT (Dossier d'Architecture Technique) et de DEX (Dossier d'Exploitation) pour garantir la conformité. • Responsabilité des cellules de crise et des Post Mortem, avec suivi des résolutions et des actions correctives. Gestion de l'exploitation et des projets • Gestion des incidents et coordination des acteurs pour la résolution sur les environnements Essilor. • Préparation et animation des COPIL (Comités de Pilotage) et des réunions d'activité, pour une communication transparente. • Supervision et coordination des équipes dédiées à l'exploitation digitale. Industrialisation des processus • Mise en œuvre du processus de gestion des changements et des problèmes sur des environnements complexes. • Coordination et suivi des MEP/EOS/EOI pour assurer la fluidité des déploiements. • Révision et rédaction des processus et des workflows pour optimiser les opérations.

Au sein d'une ESN, j'ai réalisé diverses missions pour de grands comptes tels que Schneider, SNCF, RTE, GIP-MDS et la Mairie de Paris. J'ai endossé des rôles de chef de projet, d'auditeur et de responsable informatique, tout en assurant l'administration des systèmes et des réseaux. Réalisations : Pilotage et administration des services IT • Restructuration de l'Active Directory pour Schneider, incluant la création d'une nouvelle arborescence, d'OU et de groupes. • Administration des services d'annuaire et des comptes utilisateurs, ainsi que la gestion de leurs droits. • Pilotage de la plateforme de prévention SNCF avec la mise en place d'une méthode Agile. Gestion de projet & coordination • Rédaction de préconisations pour la nouvelle structure d'Active Directory de Schneider. • Animation de réunions et de ConfCall pour le suivi des projets et des services. • Coordination avec les partenaires et les intervenants pour le transfert de flux (GIP-MDS). Sécurité et exploitation des infrastructures • Installation et déploiement de serveurs Microsoft et de postes de travail. • Exploitation des serveurs et des postes de travail, et gestion des sauvegardes via Veritas Netbackup et Norton Ghost. • Mise en œuvre d'une organisation de sauvegarde et d'une gestion des répertoires pour garantir la disponibilité

Au sein d'une ESN fournissant technologies et services à ses clients, j'ai assuré le support de proximité et le pilotage de plusieurs projets de déploiement et de migration pour les clients Air Liquide et Carrefour. J'ai également contribué à la réorganisation du Helpdesk. Réalisations : Support et gestion de parc informatique • Administration et gestion de parc informatique. • Prise en charge et formation des nouveaux techniciens et de stagiaires. • Responsabilité de sites Carrefour, assurant le support des directions régionales et des sites distants. Déploiement et coordination de projets • Gestion et mise en place de projets de déploiement de postes de travail avec configuration de l'interface utilisateur. • Mise en œuvre d'un logiciel de cryptage sur les postes de travail. • Participation à la réorganisation du Helpdesk, en apportant des conseils et en aidant à la mise en place de procédures Administration et exploitation des systèmes • Support de proximité sur les environnements Microsoft et Lotus. • Gestion des problèmes utilisateurs et des incidents techniques.

Mission effectuée en Intérim pour le Ministère des Affaires Étrangères. Réalisations : Support technique et gestion des demandes • Intégration d'une hotline à caractère Ultra-VIP • Prise d'appels (incidents/demandes) • Déploiement et formation utilisateurs sur Microsoft Outlook 2003

Formation en alternance au poste d'administrateur systèmes et réseaux. Réalisations : Gestion et maintenance de l'infrastructure • Gestion informatique des différents sites Arca Formations, incluant les postes de travail et les serveurs. • Administration des équipements réseaux (LAN/WAN) et de la voix sur IP. • Création et administration de l'annuaire d'entreprise sous Active Directory. Supervision et sécurité des systèmes • Mise en place des outils de supervision (Nagios), de la supervision applicative et de l'orchestration. • Administration et sécurisation de l'infrastructure réseaux et systèmes. • Installation, configuration et maintenance des serveurs (Windows Server).