Benjamin HUSLER

Contexte • Transformation du modèle opérationnel dans un contexte de pression sur les coûts et la hausse des volumes. Problématique business • Augmenter la capacité de traitement sans dégrader la qualité de service. Décisions clés • Pilotage RFP externalisation sur activités cœur • Négociation contractuelle et définition des SLA • Mise en place de dispositifs multi-prestataires • Structuration du pilotage de la performance Impact • +120 % de volumes externalisés (500 FTE) • Réduction significative des coûts opérationnels • Maintien / amélioration de la qualité de service • Modèle industriel de pilotage partenaires

Contexte
 Face à une hausse d’activité de 20 % à effectif constant, la direction indemnisation devait préserver la qualité de service tout en améliorant significativement son efficacité opérationnelle.

 Missions
 • Co-construction d’un plan stratégique en lien étroit avec la direction générale et les partenaires sociaux.
 • Diagnostic organisationnel et identification de leviers d’optimisation des processus et de la productivité.
 • Réalisation d’une étude prospective pour anticiper les impacts organisationnels des évolutions du secteur.
 • Animation de groupes de travail pluridisciplinaires pour intégrer les contraintes terrain et construire l’adhésion.
 • Communication structurée des enjeux et des scénarios aux différentes parties prenantes.
 • Formalisation des responsabilités via des matrices RACI pour sécuriser l’exécution des initiatives avec les sponsors, équipes projets et fonctions support.
 • Élaboration du plan stratégique en concertation avec les partenaires sociaux, incluant des phases de négociation pour faire converger les intérêts opérationnels et sociaux.

 Résultats
 • Plan stratégique validé par le COMEX et adhésion obtenue auprès des partenaires sociaux, permettant un déploiement fluide.
 • Mise en place de pistes concrètes d’efficacité opérationnelle (dématérialisation, revue des processus, réallocation de ressources).

 Compétences développées
 • Diagnostic organisationnel et élaboration de plans de transformation
 • Conduite du changement dans un contexte de transformation sensible (dialogue social, pédagogie du changement)
 • Animation d’ateliers de co-construction avec les équipes métiers et les fonctions support 
• Capacité à structurer la stratégie de transformation et à en faciliter l’appropriation
 • Communication multi-niveaux, y compris COMEX et représentants du personnel
 • Expérience dans un environnement fortement réglementé et orienté qualité de service

Contexte
 Responsable d’un département de 70 collaborateurs, dans un contexte de transformation visant à réduire significativement les délais de traitement et à renforcer la culture client.

 Missions
 • Définition et mise en œuvre d’une stratégie opérationnelle pour améliorer la performance et les délais. 
• Mise en place d’un plan de conduite du changement pour accompagner les gestionnaires vers une posture plus orientée client.
 • Refonte des processus métiers et automatisation des tâches récurrentes pour alléger la charge et gagner en efficacité.
 • Mise en place d’un programme de montée en compétences (formations, coaching, outils d’aide à la décision).
 • Animation d’équipes autour de rituels managériaux structurants favorisant l’engagement et le suivi de la performance. 

Résultats
 • Réduction de 30 % des délais de traitement, tout en maintenant un haut niveau de qualité.
 • Transformation des pratiques vers une approche centrée sur l’expérience client, mesurée par une amélioration des indicateurs de satisfaction.
 • Gain d’efficacité opérationnelle durable et duplicable dans d’autres équipes.

 Compétences développées
 • Management du changement en environnement opérationnel sensible 
• Animation d’une dynamique d’amélioration continue dans une logique d’empowerment des équipes 
• Expérience dans la transformation de la culture managériale et métier 
• Développement de kits d’accompagnement et d’outils pratiques (guides de bonnes pratiques, scripts, workflows) 
• Mise en œuvre de KPIs opérationnels pour piloter l’efficacité et l’adhésion au changement
 • Capacité à aligner les équipes sur des objectifs partagés, avec une forte orientation résultats et client

Contexte
 Pilotage d’un programme de transformation d’envergure, visant à améliorer l’efficience opérationnelle et à réduire significativement les coûts dans un environnement fortement réglementé et multi-acteurs.

 Missions
 • Définition, planification et coordination du programme : +10 projets transverses, multi-directions.
 • Suivi rigoureux de l’avancement, des interdépendances et des risques, avec reporting régulier à la direction générale.
 • Gestion budgétaire précise (plusieurs dizaines de M€) et suivi des économies engagées vs objectifs.
 • Communication stratégique avec les parties prenantes clés : COMEX, instances sociales, directions métiers et fonctions support.
 • Mise en place d’un cadre de gouvernance solide et déploiement d’outils de pilotage pour sécuriser l’atteinte des résultats.

 Résultats 
• +300 M€ d’économies générées, avec maintien de la qualité opérationnelle et des indicateurs de satisfaction.
 • Accélération des prises de décision grâce à une gouvernance transverse structurée et fédératrice.

 Compétences développées
 • Pilotage de programmes stratégiques complexes (multi-projets, multi-acteurs, fort enjeu financier)
 • Gestion de portefeuille avec approche par les résultats et optimisation des ressources
 • Maîtrise de la gouvernance d’entreprise et des relations avec les instances dirigeantes
 • Déploiement de tableaux de bord et d’indicateurs de performance pour suivre l’impact des transformations
 • Communication institutionnelle et sensible, en lien avec les partenaires sociaux
 • Capacité à embarquer les directions métiers et support dans une logique de transformation structurée