BERTHE DOUALLA

En tant que Chef de Projet Informatique (Azure) chez DBA Solutions, je suis garant du respect de la planification, de la coordination et de la mise en œuvre des actions des différentes équipes. Mes responsabilités incluent la rédaction des documents de suivi, la vérification de la cohérence des documents fonctionnels et techniques, et l'utilisation de méthodologies de gestion de projet pour assurer la livraison dans les délais et le respect du budget. J'assure une communication fluide entre les équipes et les parties prenantes pour garantir le succès des projets.

En tant que Responsable Opérationnel RUN chez CELESTE, j'ai été en charge de la réorganisation de l'activité du service d'assistance, gérant une équipe de 30 collaborateurs (niveaux 1 à 3). J'ai géré les relations avec les clients, agissant en tant qu'Incident Manager pour les cas litigieux, suivi les indicateurs de performance et mis en place des ateliers de formation pour améliorer les compétences de l'équipe. J'ai également rédigé les supports d'activité et participé aux instances (COPIL, COPROJ). Cette réorganisation a permis d'améliorer la satisfaction client et d'optimiser les processus internes.

En tant que Business Unit Manager chez INTELCIA, j'ai été garant de la rentabilité de 4 comptes clients. J'ai agi en tant qu'interlocuteur privilégié auprès des responsables d'activité, suivi les indicateurs de performance, participé aux instances (COPIL, COPERF, COPROD, COQUAL) et mis en place des challenges internes. J'ai également suivi les évolutions de carrière des collaborateurs. Mes réalisations incluent : Activité - Accueil Nouveau Client ADSL (110 collaborateurs): Réduction du taux d'insatisfaction de 5% grâce à des actions terrain (suivi des incohérences PRDV, gestion du stock, check matinal, suivi des typologies impactantes). Activité - Accueil Nouveau Client FTTX (40 collaborateurs): Augmentation des ventes additionnelles de 15% grâce à une stratégie de marketing participatif et la mise en place d'animations. Service technique Niveau 2 (ADSL) (150 collaborateurs): Amélioration du taux de rappel de 9,2% grâce au challenge et animation "ne soyons pas TARé" et à l'atelier "Back to Green" pour les techniciens Low Performer. Service technique Niveau 1 (ADSL) (350 collaborateurs): Amélioration de la cadence de 0,75pt pour les nouveaux collaborateurs et un taux d'historisation qui a gagné 21pts grâce au respect strict des scripts d'aide au discours, à la hausse des écoutes qualités et aux parcours pour les techniciens Low Performer (TUD Academy).

En tant que Responsable du Centre de Support Clients chez NEOCLES, j'ai géré une équipe de support client de 45 collaborateurs, assurant le suivi RH de ces collaborateurs (Incident Manager, Coordinateurs d'équipe, Administrateurs, Ingénieurs, Techniciens de proximité et Helpdesk sur Madagascar). J'étais garante de la qualité des traitements et l'interlocuteur privilégié des responsables d'activité. J'ai piloté les instances et rédigé les supports (COPEF, COPIL) pour assurer une communication transparente et efficace.

En tant que Responsable de la relation Client pour la DSI à l'ANSSI, j'ai géré une équipe de 4 techniciens. J'ai optimisé les processus de gestion de parc et des mouvements du personnel. Mes responsabilités incluaient le back-up des techniciens en cas de forte charge de travail, la mise en place de communications d'incidents génériques (IG), et le suivi des évolutions de carrière, des formations et certifications des collaborateurs. J'ai également contribué à améliorer la satisfaction des clients internes en assurant un support technique de qualité.

En tant que Responsable Service Support Informatique chez HELPLINE, j'ai géré des équipes de techniciens ayant pour mission d'effectuer les tâches qui incombent à chacun des comptes à charge. Mes responsabilités incluaient le recrutement des techniciens de proximité, Helpdesk et des hôtesses d'accueil, la gestion des files d'attente téléphoniques, le respect de la rentabilité du compte (P&L), le suivi de la production et la mise en place d'instances (COPIL, COPROD). J'ai également assuré le suivi de carrière, des formations et certifications des collaborateurs.

En tant que Superviseur Help Desk chez STERIA, j'ai été co-garant du respect des engagements (SLA) pour l'ensemble des clients du plateau (12 clients, 27 collaborateurs). Mes responsabilités incluaient l'aide à l'implémentation des bases de connaissances, le recrutement des collaborateurs, le suivi de carrière des collaborateurs, la rédaction des tableaux de bords et la participation aux instances (COPIL, COTECH, COPROD). J'ai veillé à assurer un support de qualité et à atteindre les objectifs de performance fixés.