Billal ATA

Dans le cadre de notre engagement à sécuriser le dispositif de support pour notre client, j’ai été nommé Pilote au Support Métier. Mon rôle est de garantir la satisfaction client à travers les tâches suivantes : Pilotage stratégique du support & gouvernance : • Définition et orchestration des priorités opérationnelles en lien avec les enjeux clients et les objectifs de performance. • Structuration d’un cadre de pilotage permettant une prise de décision éclairée par la donnée (flux, tendances, risques). • Accompagnement et montée en compétences des équipes support pour renforcer la maturité opérationnelle et l’excellence de service. Responsable Power BI & Référent Data : • Expertise avancée en Power BI : modélisation robuste, DAX avancé, Power Query/M, optimisation de pipelines fonctionnels et gouvernance des données. • Conception et maintien d’un système de pilotage complet (SLA, MTTR, volumétrie, backlog, criticité) consommé par la direction, intégrant règles de qualité, harmonisation multi‑sources et mécanismes d’industrialisation. • Rôle de consultant data interne : traduction des problématiques métiers en KPI exploitables, formalisation des besoins, et vulgarisation des contraintes techniques pour garantir une compréhension commune et un alignement durable entre les parties prenantes. Gestion avancée des incidents & coordination multi‑équipes : • Pilotage des incidents majeurs, priorisation stratégique, animation de war rooms et coordination des contributeurs techniques et métier. • Mise en place d’un dispositif de communication proactive pour le management, intégrant reporting contextualisé, risques, impacts et recommandations. Gouvernance opérationnelle internationale : • Animation de rituels de pilotage (comités, points hebdomadaires, synchronisations filiales) dans un environnement multi‑acteurs et multi‑pays. • Challenge des demandes métier, sécurisation des engagements fournisseurs, suivi des plans d’actions et alignement avec les exigences de qualité de service.

• Conception et déploiement de stratégies d’adoption pour de nouveaux outils et processus applicatifs, en s’appuyant sur la formation, la communication ciblée et la gestion des impacts. • Accompagnement des directions métier dans l’évolution des pratiques : analyse des impacts, définition des parcours utilisateurs, renforcement de l’engagement. • Pilotage de projets transverses impliquant plusieurs entités : alignement, arbitrages fonctionnels, conduite du changement bout‑en‑bout. • Mise en place et supervision d’un dispositif de support N1 avancé, incluant management transverse, pilotage du contrat de prestation et suivi d’indicateurs (SLA, QoS).

• Définition de la stratégie de paramétrage d’un outil de facturation interne et cadrage des cas d’usage en lien avec les directions métier. • Interface clé métiers ↔ IT : garant de la traduction des besoins fonctionnels en exigences techniques, et de la pédagogie des enjeux techniques auprès des métiers. • Mise en œuvre d’une stratégie de tests structurée pour fiabiliser la qualité des configurations et réduire les anomalies. • Pilotage d’une équipe de paramétrage et animation des rituels de suivi, y compris reporting KPI CODIR (qualité, délais, volumétrie). • Accélération des processus métiers via la mise en place de solutions innovantes et structurantes.

• Référent RUN au niveau européen pour le CRM Salesforce et les systèmes monétiques associés. • Pilotage du correctif (RUN) : priorisation, coordination avec équipes techniques, suivi des SLA, analyse des causes racines. • Conception et animation des rituels de gouvernance européens (réunions, comités, communication mensuelle). • Structuration et maintien d’un référentiel documentaire complet, formation des nouveaux arrivants et harmonisation des pratiques. • Refonte de l’intranet Relation Clients pour améliorer l’accès à l’information et la diffusion des bonnes pratiques.