Carla FALCK

Cadrage POV Agent Conversationnel IA pour les Services Clients Avaya, CCaS

Périmètre monde, mission en anglais • Suivi du build & run, solution multicanal pour les Services Clients & benchmarking de solutions • Mise en place d’un plan d’amélioration de la relation client / canal téléphonique impliquant la maîtrise de l’écosystème technique, la maîtrise des outils, le circuit des incidents • Interfaçage IT-Business-fournisseur téléphonie • Assistance à l’évolution du contrat Genesys Cloud, Odigo

1. Déploiement d'une solution “multicanal” destinée aux Services Clients 2. Mise en place d'un centre de compétences destiné à la relation client CCaS, Odigo, PEGA

Suivi d'une dizaine de comptes clients (build & run) : comitologie, engagement, contrats, services additionnels, connaissance du produit. Odigo, CCaS, Softphonie

✔ Conseil processus et outils de la relation client aux 10 Directions Relation Client ✔ Management de projets transverses: mise en place et migration de solutions pour les services clients; ✔Accompagnement des 10 entités santé du groupe, françaises et européennes, dans la définition, la mise en oeuvre et l'amélioration de l'expérience client (analyse projet, faisabilité, budgétisation, mise en place) ✔ Conseil, audit des solutions, audit organisationnel, alignement sur la roadmap, AMOA / solutions omnicanal ✔Accompagnement du changement,refonte et homogénéisation des processus ✔ Déploiement d'une solution téléphonique pour services clients ✔ Migration d'un CRM ✔ Migration GED #CTI #chatbot #visioassistance #visioconférence #CRM #Neocase #Dynamics-Next #ticketing #Jira #téléphonie #centresdecontact #centresdappel #PMO #Odigo #Diabolocom # Genesys ◊Mitel #C3T #Avaya #Salesforce #Microsoft Dynamics

Skills: PMO · Gestion de projet

✔ Management de la relation client en direct et outsourcing ✔ Pilotage de l’évolution stratégique de la relation client vers une dimension plus commerciale ✔ Définition d’une stratégie de diversification des services et des cibles ✔ Suivi des actions marketing multicanal et de transformation digitale

✔ Accompagnement du changement dans un contexte social et économique incertain ✔ Management des équipes ✔ Définition des axes de communication ✔ Pilotage du déploiement Qualité, jusqu’à l’obtention du label ISO 9001 ✔ Management de projets (IT, Qualité, CRM, changement localisation) ✔ Refonte des briques technologiques