Catherine Alcindor

Customer Care & gestion opérationnelle • Mettre en place des processus internes pour le traitement des tickets via outil de ticketing • Suivre les escalades, gestion des priorités et amélioration continue du service • Créer et enrichir la base de connaissances • Analyser des KPIs (temps de réponse, typologie de tickets) pour ajuster les ressources et les process Onboarding & relation client • Accompagner les anciens et nouveaux clients pour optimiser la prise en main de la solution • Entretenir la relation pour maintenir l'engagement utilisateurs et repérer les irritants • Détecter proactivement des besoins additionnels (fonctionnels ou produits) pour favoriser l’upsell Résultats : => -57 % de réduction du délai moyen de traitement des tickets => +120 procédures documentées pour faciliter le support de niveau 1 => Amélioration de l'engagement client grâce à un onboarding structuré et un support proactif et réactif => Contribution directe au chiffre d'affaires via la détection d'opportunités projets

Initier 45 enfants (6 à 12 ans) à la programmation et à la robotique grâce à des ateliers ludo-éducatifs dans le cadre d’un événement d’entreprise. * Utilisation de robots programmables pour rendre l’apprentissage interactif * Création d’un parcours pédagogique structuré, avec des défis concrets et progressifs * Intégration de messages autour de l’environnement dans les scénarios de programmation Résultats : => 45 enfants sensibilisés à la tech et à l’écologie => Engagement élevé grâce à une pédagogie active et concrète => Retours très positifs des enfants, parents et organisateurs

Concevoir un module de formation digital à destination de ses collaborateurs pour les sensibiliser de manière interactive aux gestes de premiers secours. - Projet réalisé en équipe - * Réaliser l’analyse des besoins apprenants et des objectifs pédagogiques * Créer le storyboard du module “Les Gestes qui sauvent” : structure, séquençage, interactions * Utiliser iSpring pour créer le module * Intégrer de bonnes pratiques UX & accessibilité pour un usage fluide par un public large * Collaborer avec la chef de projet digital et les formateurs pour validation et déploiement Résultats : => 1 module e-learning finalisé et déployé auprès de 5 000 collaborateurs => Contenu engageant, interactif et accessible, conforme aux objectifs de sensibilisation

Former 13 collaborateurs à l’utilisation professionnelle de Zoom pour assurer la continuité pédagogique durant le Covid. * Créer des supports pédagogiques clairs et visuels, accessibles à des non-technophiles * Mettre en place un espace de formation dédié sur Google Classroom avec vidéo de présentation, Quiz, manuel d'utilisation et forum * Animer des sessions de formation interactives, avec mises en situation et suivi post-formation Résultats : => 100 % des collaborateurs formés opérationnels en moins de 3 semaines => Continuité pédagogique assurée sans rupture pendant le confinement => Montée en compétences numérique durable pour les équipes de l’association => Impact direct sur les élèves via la préservation des actions éducatives à distance

Améliorer l’adoption d’un ERP Achat auprès de 96 structures de la Croix-Rouge en France, dans un objectif de simplification et de transformation digitale. * Recueillir les feedbacks utilisateurs terrain pour identifier les irritants * Traiter et suivre les tickets * Animer des sessions de formation en distanciel * Concevoir et mettre à jour de la documentation utilisateur et des procédures * Réaliser des audits fonctionnels pour évaluer les usages et proposer des optimisations Résultats : => Adoption accélérée du logiciel dans 96 structures => Amélioration des fonctionnalités du produit selon les besoins remontés => Réduction du délai moyen de traitement des demandes

Accompagner la digitalisation de l’entreprise via le déploiement de solutions logicielles internes à fort enjeu métier (ERP, plateforme de gestion de voyages, GED). * Recueil et formalisation des besoins métiers auprès des clients internes * Animation d’ateliers utilisateurs pour co-construire les cahiers des charges * Priorisation des fonctionnalités avec les développeurs en méthode agile * Conduite du changement : création de supports, manuels, formations (distanciel + présentiel) * Pilotage complet du cycle projet : tests, recettes, planning, déploiement * Mise en place d’indicateurs de performance (KPI) pour mesurer l’adoption et l’impact Résultats : => +90 % d’adoption de l’ERP (Ariba) => +80 % d’adoption de l’outil de gestion des voyages => Harmonisation des outils à l’échelle internationale => Réduction des erreurs et gains de temps significatifs dans la gestion des achats