cathy B
Consultante Senior en Expérience et Service Client
5 recommandations
Salaire / Taux journalier
5 personnes recommandent
Maisons-Alfort, France
Freelance
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À propos
Introduction
Experte en Expérience Client avec 15+ ans d'expertise et directrice actuelle chez Cheerz. Spécialisée en optimisation Zendesk, parcours omnicanaux et amélioration du NPS pour des entreprises comme Bouygues Telecom et Alchimie. Je transforme votre relation client en avantage concurrentiel grâce à des solutions digitales performantes et des équipes formées.
Expérience de travail
Consultant & Trainer in Customer Relationship
FreelanceFreelance
févr. 2023 - Présent
3 ans 9 mois
Hybrid
>Experte en Optimisation de Service Client >Paramétrage et Optimisation de Zendesk >Relation Client, Parcours Client, CRM, Customer Success >Diagnostic, analyse des pratiques, recommandations et conduite de projets clients >Mise en œuvre de solutions, outils, process, pilotage de KPI >Formations des équipes à la Relation Client, au Service Client et aux solutions >Satisfaction client et épanouissement des collaborateurs Pour Alchimie, Bouygues Telecom, Generation (avec SEIF), Rocket School (avec SEIF) …
Head of Customer Experience
CheerzFreelance
avr. 2024 - janv. 2025
10 mois
Management et pilotage stratégique de la « Happiness Team » de Cheez (groupe Cewe) : • pilotage de projets digitaux (dont chatbot, Zendesk, et solutions IA) • amélioration continue de l'Expérience Client Omnicanal et des parcours CRM • optimisation de la Satisfaction Client et des KPI associés (dont NPS, Trustpilot, iOS, Android, CSAT) • gestion des partenaires externes CRC en charge du service client • pilotage de l'équipe Customer Expérience en préparation et durant la saison cruciale de Noël
Senior Consultant - Improvement of Customer Support Experience
Bouygues TelecomFreelance
nov. 2023 - mai 2024
7 mois
Déploiement en 5 mois du traitement complet, sur le digital, des demandes relatives à la BOX • coordination d'un projet stratégique transversal • audit et diagnostic des irritants • animation d’ateliers et accompagnement au changement (outils, process et pratiques) • suivi de la Roadmap • co-conception des modules de formation • élaboration du processus de test et du POC
Customer Care Director
Alchimie.
déc. 2015 - mars 2023
7 ans 4 mois
93300 Aubervilliers, France
> Amélioration de la satisfaction client multicanal : email, réseaux sociaux, iOs, Google Play, Amazon et téléphone > Fluidification et simplification des parcours clients et collaborateurs sur 8 pays (AU, GB, SP, PT, FR, MX, DE, AT) > Optimisation des process et méthodes de traitement des demandes clients > Mise en place de Help Center, de SVI et d'Answer Bot avec Zendesk > Gestion des emailing avec Probance > Gestion de l'e-réputation d'Alchimie et de ses services digitaux et svod > Coordination en interne des travaux réalisés avec le Geste (Groupement des éditeurs de services en ligne) et l'AFMM (Association Française pour le Développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs) au sein de groupes de travail > Formation et Pilotage des partenaires/prestataires > Développement des compétences et de l'autonomie des collaborateurs > Accompagnement au changement dans un environnement multiculturel > Accompagnement des équipes à l'intégration et à l'utilisation des outils dont Zendesk et Probance
Cellfish
févr. 2010 - déc. 2015
5 ans 11 mois
93300 Aubervilliers, France
Directrice Produit
janv. 2012 - déc. 2015
4 ans
93300 Aubervilliers, France
> Mise en œuvre de la vision produit de Cellfish > Encadrement des chefs de produits en charge d’animer des portails opérateurs (SFR astro, Orange RBT et SMS BT) > Coordination des partenaires > Gestion des relations avec les opérateurs mobiles et les agrégateurs/fournisseurs de solutions de paiement hors France (AU – GB – SP – PT – IT – MX – CO)
Responsable Produit
févr. 2010 - janv. 2012
2 ans
93300 Aubervilliers, France
> Développement d’une offre de micro-paiement sur facture mobile sur le marché français > Encadrement de l’équipe commerciale (+3M€ en 1 an, 5 commerciaux)
LINK Mobility
févr. 2006 - oct. 2009
3 ans 9 mois
92300 Levallois-Perret, France
Chef de Projet
oct. 2008 - oct. 2009
1 an 1 mois
92300 Levallois-Perret, France
Gestion du raccordement des clients à la plateforme de paiement mobile
Chef de Produit
févr. 2006 - oct. 2008
2 ans 9 mois
7620 Paris, Danemark
Gestion de la roadmap produit (SMS, SMS-P, wap billing, internet mobile)
Chef de Produit
BT Group
mars 2001 - mars 2005
4 ans 1 mois
7620 Paris, Danemark
Gestion du catalogue des offres d’hébergement et de développement de sites internet
Formation
Université Paris Dauphine - PSL
DESS
1999 - 2000
1 an 4 mois
Université d'Angers
Ecole d'ingénieur ISTIA
1997 - 1999
1 an 11 mois