Cécile Dufour

Certification Qualiopi - Pilotage de l’audit Qualiopi obtenu sans non-conformité - Diagnostic de conformité au RNQ - Création et structuration de la base documentaire qualité - Formalisation des processus et de la matrice de preuves - Préparation et coordination des audits - Accompagnement des équipes dans la production des éléments de preuve - Mise en place d’une logique d’amélioration continue Transformation des processus de formation - Déploiement de l’ERP Yparéo : analyse des besoins, paramétrage, formation et support utilisateurs - Animation d’une communauté de 25 utilisateurs - Structuration et optimisation des processus administratifs Automatisation des processus - Product Owner sur l’automatisation du recrutement candidats via API Yparéo / HubSpot 180 000 opérations automatisées par mois - Amélioration significative de la productivité et de la coordination interservices

- Dispositif CSP et bilan de compétences - Accompagnement à la construction du projet professionnel - Accompagnement au changement, - Mise en place des outils de recherche d’emploi et activation des réseaux - Préparation aux entretiens - Ateliers collectifs et communautés de pairs - Codéveloppement.

-> Missions réalisées pour Alterys : - Élaboration de Cartes mentales destinées au Change Management, - Coconstruction de réponses à appels d'offres marchés publics sur le métier et la méthodologie : *CMA Bretagne * INCEP accompagnement de sportifs de haut niveau * Méteo France * Eaux de Paris -> Accompagnements réalisés : - Communication et développement des compétences relationnelles, - Hauts potentiels, Cadres dirigeants - Gestion des conflits, - Confiance en soi et remise en mouvement, - Construction de projets professionnels, - Prise de décisions, - Travail sur les croyances, - Bilan de compétences -> Mémoire sur le développement et renforcement de l’estime de soi et les vertus de la métaphore dans le processus de coaching (novembre 2019). -> Pratique de l’Approche Cognitivo-comportementale et des outils de Codéveloppement, Systémique, Analyse transactionnelle, CNV, Psychologie positive et PNL.

->Conception de nouveaux espaces reposant sur des compétences de conduite de projet, de conduite du changement et d’architecture pour répondre aux besoins clients. -> Pilotage Agile des opérations et mode Design Thinking pour l’accompagnement client. Planification, contrôle et suivi budgétaire. -> Conduite de projet de réalisation d’agencement : 10 projets majeurs, budget jusqu’à 3,5M€. -> Réalisation : étude portant sur les générations digitales, de la perception de l’espace de travail au nomadisme, quel impact sur l’organisation de l’entreprise ?

-> Conception et pilotage des campagnes de rétention, de fidélisation et cross-selling sur un parc de 4800 entreprises : de 48 à 55 campagnes spécifiques par an, marge incrémentale annuelle de 4M€. -> Conception des indicateurs de suivi de la base : taux de transformation, profil des attriteurs, analyse comportementale statistique : production mensuelle de 25 indicateurs clés de la base clients. -> Encadrement fonctionnel des forces de vente ; création d’un outil de synthèse de suivi client Tracker compilant des informations issues de plusieurs systèmes domestiques isolés. Conduite de projets : -> AMOA du projet CRM : conception et mise en place de l’outil CRM sur la cible entreprises ; modèle Think & Delivery : Collecte des besoins (UX Design), identification et travail sur les résistances/irritations au changement, organisation d’ateliers créatifs, étude d’impact, rédaction des spécifications, suivi des développements et organisation des beta tests, plan de communication, réalisation et mise en œuvre des outils pédagogiques et consolidation des acquis. -> AMOA du projet Analyse marketing : Rédaction des spécifications SI du datamart et élaboration de l’ensemble des indicateurs de suivi de la base ; conception du reporting statistique d’analyse de la base à l’attention du Comex. -> Interface marketing clients : conception et implémentation des nouveaux produits : en collaboration projet avec les entités concernées Marketing de l’offre, service client, SI et Juridique, entre 20 à 27 offres et services lancés chaque année. -> Accompagnement : Pilotage de projets stratégiques : fédérer et animer les équipes projets, identifier les points de blocage et accompagner la recherche de solution, veiller à la performance dans un encadrement fonctionnel positif.

-> Chef de projet service client : conception et opérationnalisation des nouveaux produits et offres en équipe projet avec les entités concernées, Marketing de l’offre, SI et Juridique. -> Management transverse. -> Pilote du projet « process optimisés » : recueil des besoins utilisateurs au cours d’ateliers et d’entretiens individuels. Accompagnement au changement de l’environnement informatique du Service Client, création des supports pédagogiques, formation des utilisateurs, ateliers de CODEV, suivi du lancement fonctionnel et opérationnel, reporting Comex. Rslt : Augmentation de 17points du baromètre de satisfaction client. -> Pilotage de l'industrialisation des nouvelles offres au sein du Service Client création des supports pédagogiques, formation des utilisateurs, suivi du lancement fonctionnel et opérationnel, reporting Comex. -> Accompagnement : générer l’adhésion des équipes Service Client, accompagner les changements de procédures et de routines, former et suivre les équipes.

-> Management d’une équipe de 14 personnes, recrutement, évaluation, motivation, promotion, formation. Répartition des flux entrants, 12 000 items par mois, reporting productivité et qualité. Organisation opérationnelle du lancement des nouveaux produits. -> Responsable Maîtrise d’ouvrage Service Clients dans l’optimisation des processus. Conduite du projet Numérisation des dossiers clients et des actes back office : 4,33 % gains de productivité par heure. Diagnostic et faisabilité, recueil des besoins utilisateurs, organisation d’ateliers créatifs, rédaction des spécifications, suivi des développements et organisation des beta tests, plan de communication, développement des compétences utilisateurs -> Accompagner le changement des méthodes de travail, former et suivre les utilisateurs.