Cédric BLONDEAU

Missions : Piloter des projets de l’étude à la phase d’exploitation et accompagner les équipes dans leurs réalisations, être garant du respect des exigences Client et des engagements contractuels, suivre la rentabilité du projet et l’atteinte des KPI, transmettre les bonnes pratiques, identifier les risques et initier des plans d’actions correctives Réalisations : > Directeur de projets pour Adéo : projets transverses dans les domaines des Opérations & de l’Engineering. > Directeur de projets pour Crédit Agricole, pole marketing CRM : réalisation d’un outil de benchmark sur les stratégies relationnelles des Caisses Régionales. > Engagement manager IT pour Auchan Retail International : pilotage du Build des applications Core Model du domaine Store. > PMO pour IN Groupe - Imprimerie Nationale : accompagnement de la direction Projets et Service Delivery Management. > Chef de projets Organisation pour Ceetrus (Nhood) : projet de migration des solutions de gestion de la paie et d’administration du personnel, mise en oeuvre de workflows complexes et d’un outil de gestion du parc automobile.

Missions : Accompagner nos Clients dans leurs projets de Relation Client. Réalisations : ✓ Pour le Client EFS (Etablissements Français du Sang) : -> Mise en production d'un service de relation Clients externalisé - Management d’une équipe de 4 à 10 personnes et d’un superviseur - Coordination de projet - Mise en production de l’outil de Gestion de Contact : - Elaboration du reporting d’activité et de prestation. - Suivi Client et comité de pilotage. -> Développement et exploitation d’une solution de Gestion de Contact spécifique pour l’EFS - Définition des besoins et exigences - Développement, intégration - Tests et recettes - Mise en production et maintenance

Mission : Coordonner les activités des centres d’appels et des sous-traitants pour garantir le niveau de qualité de prise en charge des clients dans le respect du budget défini. Un enjeu clé est le pilotage des leviers de flexibilité qui permet de répondre aux variations d’activité par rapport aux prévisions. Réalisations : ✓ Mise en production de solutions de centres d'appels virtuels • Mise en place de solutions de centres d’appels virtuels (Saga Prosodie-Nortel-Alcatel puis Avaya-OBS) • Mise en place de chantiers connexes : solutions d’enregistrements des conversations (Nice), de solutions statistiques et de supervision (Avaya, Logépal et développements spécifiques), refonte des stratégies de gestion des appels et de routages, transfert ou mise en production de centres d’appels, etc… ✓ Refonte des modèles de prévisions, de planification et statistiques • Amélioration de la flexibilité des ressources et de la productivité des équipes. ✓ Mise en place d’une équipe de pilotage et de méthodes de gestion des activités • Management d'une équipe de 3 collaborateurs • L’indicateur primordial pour la Direction Client Redoute était le Taux d’appels traités (appels décrochés / appels reçus). Entre 2001 et 2009, grâce à la mise en œuvre de différents projets organisationnels et techniques, ce taux est passé de 50% à 90% (95% sur certaines cibles privilégiées). ✓ Mise en production et suivi d’outsourceurs (externalisation en France ou en offshore), • Mise en production d'une équipe de 600 à 1000 collaborateurs chez Téléperformance Tunis • Mise en production d'une équipe de 200 à 400 collaborateurs chez Webhelp Rabat • Transfert d'activité chez Téléperformance France ✓ Élaboration de stratégies de traitements de différentes cibles clients (Prospects, Clients Gold, Dom Tom, etc…)