Céline Bouthors

• Création d’une practice Conseil Expérience Client / CRM en janvier 2024 avec + 35 consultants volontaires et acquisition d’une agence de Design Stratégique In Process. Baseline de démarrage 10M€ • Diagnostics Plateformes CRM existantes – CA +500k€. Clients : EDF Marché d’Affaires, SNCF, DGFIP • Développement nouveaux comptes : B.Braun - Parcours clients BtoB ; BNP PF - Approche Design du Product Management • Grands programmes de transformation : renouvellement de la facturière France chez Véolia Eau – CA ~ 2M€ / an, ~10 consultants

Crédit Agricole Technologie Services CATS – Lead et mentoring 2 parcours clients digitaux pilotes suite au passage en agile@scale Spotify Avril 2018 - Juillet 2019 | 15 mois de mission • Parcours d’Entrée en Relation Pro – Optimisation d’un parcours de souscription de 5 semaines à 5 jours, solution web hybride avec le legacy de la banque et un API manager pour automatiser la collecte des informations du professionnel (KBIS, note Banque de France...). • Portail clientèle Entreprises – Agrégation de l’ensemble des services digitaux du Marché Entreprises BPCE Factor – Banque de détail - Directrice Programme Plateforme Digitale FlashFactures - Sept 2019 - Juillet 2020 | 1 an de mission Mission : Créer et délivrer une offre 100% digitale de financement à la facture pour TPE/artisans, nouveau segment de marché pour BPCE Factor (490 collaborateurs) au service de 8000 agences bancaires. Cadrage, pilotage end-to-end du programme, points d'arbitrage bi-hebdomadaires avec le DG, management de l’équipe du programme composée d’internes et de consultants – 20 pers. Budget 2,5M€ • Cadrage complet en 4 mois : parcours client digitalisé, architecture IT, business case, roadmap • Pilotage du développement de la plateforme en mode agile (6 mois) et lancement réseau (2 mois) • Parcours 100% dématérialisé : inscription, simulation, réponse immédiate d'éligibilité • Automatisation du processus de risque et conformité réglementaire intégrée, mise en place d’un service client dédié, processus relance et recouvrement Résultats : livraison du MVP en juin 2020 selon le planning prévu, promesse client tenue avec une réponse en 24h, 96% de satisfaction utilisateurs SAUR – Redressement et pilotage Programme CRM Transformation Client Août 2020 – Décembre 2021 l 18 mois de mission Mission : Directrice programme CRM Salesforce et téléphonie, 450 agents • Diagnostic, recadrage du programme / pause de 2 mois pour refaire les parcours clients, changement de prestataire Métier, rechiffrage en mode task force pour une revue DG et redémarrage • Refonte modèle opérationnel Direction Client, centre d’appel national vs régionalisé précédemment • Recadrage budgétaire à la baisse sur la base de la valeur client et du legacy IT, de 9M€ à 4,5 M€ Résultats : Un seul outil CRM vs une multitude d’interfaces pour les 450 agents, nouveau modèle relationnel opérationnel pour une DMT et un taux de décroché optimisé de 20% lors des pics, satisfaction améliorée de 10%

Membre du CODIR BDDF Banque de détail France de 35 000 pers. 8 millions de clients - 2000 agences • Définition des parcours clients et prototypes de nouveaux formats d’agence par une approche Design / User Research pour redéfinir l’expérience client des nouvelles agences à horizon 2020 – 8 mois • Identification de services digitaux en rupture pour la roadmap digitale 2018 – 2020 par la méthode Design Sprint de Google dans le cadre de tiers lieux d’innovation : MVP de services pour les jeunes ados et crédit conso. immédiat. Partenariats start-up : agent conversationnel IA (Inbenta), e-réputation, sécurité digitale

Cabinet de conseil interne, 100 consultants venant de cabinets de conseil externes • Pilotage du plan d’économies Groupe au niveau de la DG de 900 M€ à la suite du cadrage du BCG o Revue, adaptation et suivi des projets, des business cases et modèles d’évaluation des coûts o COPIL au niveau du COMEX Groupe, rattachement au Directeur de Cabinet du DG Groupe • Accompagnement des enjeux et réorganisations des différents métiers du Groupe : modèle opérationnel Cash Management, stratégie multicanale de la Banque de détail BDDF, gouvernance Car Finance CGI

• Notre Banque - Concept proche de Lydia – Emprunts digitalisés de petites sommes d’argent entre amis

Management de Transition Relais de la Directrice Marketing du Marché des Particuliers pendant son parcours Directeur

Direction Corporate Planning and Développement – Programme Vehicule Order Management Programme corporate européen de 20 M€ - Transformation Order to Cash et déploiement d’un ERP Oracle E-business Suite dans 4 pays nordiques. Équipe interne : 10 collaborateurs directs + 40 consultants externes o Cadrage du programme, réalisation du footprint nordique (Core Model) et leader sur le processus Order to Fulfill Europe avec un alignement des 4 filiales nordiques o Refonte et alignement des processus et enjeux Retail et Supply Chain Europe et Japon : facilitation du swap des véhicules entre pays, méthode de check des KPI’s financiers (valorisation stock) lors de la migration IT européenne. Résultats : Réduction de 33% du délai moyen de livraison véhicules (ETA), amélioration satisfaction client significative, pilotage grandement facilité de la Supply Chain et de la visibilité sur les livraisons clients

o Construction de la roadmap CRM avec le Directoire de Mobistar (Orange Belgique) o ECR Efficient Consumer Response : optimisation du Catégorie Management entre le distributeur Casino et les industriels Unilever, Candia, Saupiquet : baisse des ruptures de stock, revues merchandising. o Optimisation des délais de livraison passés de 4 jours à 3 jours pour Altadis distribution (35 000 PDV) o Mise en place des 35h pour Carrefour au sein de ses hypermarchés : réalisation de pilotes en IDF o Optimisation des prévisions de ventes et des modèles d’approvisionnements lors du pic de fin d’année pour la Fnac : diminution des ruptures de stock de 15%