Céline Nederveen

Dr Smile est une entreprise innovante spécialisée dans la santé dentaire, proposant des solutions modernes pour un sourire parfait. En tant qu’acteur majeur du secteur, Dr Smile se distingue par son approche unique combinant expertise médicale et technologie de pointe, pour offrir à ses patients des soins personnalisés et de qualité. En tant que Responsable Service Client & Opérations, j'ai assuré la prise en charge optimale des patients en collaborant étroitement avec les équipes opérationnelles et médicales pour résoudre rapidement toutes les problématiques rencontrées. J’ai également assuré la liaison entre le pôle logistique et le pôle service client pour garantir le bon déroulement des expéditions en France. Dans le cadre de mes responsabilités, j'ai présenté et défendu les dossiers litigieux auprès du comité légal, tout en veillant à maintenir un suivi rigoureux des tâches en cours et des points de surveillance par des reportings quotidiens. Mon rôle m’a permis de jouer un rôle clé dans l'optimisation des processus internes, afin de garantir une expérience patient fluide et sans accroc.

Hermès est une Maison de luxe iconique, symbole d'artisanat exceptionnel et d’élégance intemporelle. Engagée dans la qualité et l'innovation, Hermès propose des produits uniques dans les domaines de la maroquinerie, de la mode et des accessoires, tout en mettant un accent particulier sur la satisfaction de ses clients à travers une expérience après-vente irréprochable. En tant que Responsable Après-Vente, j’ai été chargée de coordonner les sollicitations entre les magasins et les clients finaux, en accompagnant les équipes sur tous les sujets relatifs à l'après-vente. Mon rôle était d’assurer un traitement optimal des pièces clients et des stocks afin de garantir une satisfaction client maximale. J'ai servi d'interface entre les magasins et les autres pôles de l’Après-Vente, en veillant à maintenir une relation de qualité entre les deux parties et à mettre notre client final au centre des priorités. Cela comprenait l'analyse des situations, le suivi des dossiers et la prise de décisions commerciales, ainsi que la priorisation des demandes urgentes. Dans mes responsabilités, j’ai également rédigé des courriers officiels pour expliquer les décisions prises en matière d’Après-Vente, suivi les dossiers dans notre ERP et géré les expéditions urgentes, tout en assurant le suivi du portefeuille de commandes de ré-expédition vers les magasins. Enfin, j’ai assuré un suivi proactif de mon portefeuille magasin en analysant les performances après-vente, en rédigeant et en présentant des reportings semestriels partagés avec les magasins et les filiales via la plateforme Podium.

Assurer la meilleure expérience à nos clients et prospects français et internationaux en les accompagnant et les conseillant tout au long de leurs achats. Réponse aux des clients et prospects (conseil, information, réclamation) par mail, téléphone et live chat en Français et Anglais, tout en représentant la Maison 24S et en maintenant un taux de satisfaction client élevé. Suivi des demandes clients (réponses intermédiaires, recherches auprès des autres services: Logistique, Transport, Achats…). Porte-parole du client et remonter leurs feedbacks en interne et auprès de nos marques partenaires.

• Interface entre les marques et les pôles internes • Gestion de la boutique en ligne et référencement de nouvelles solution sur la marketplace • Démarchage commercial de partenaires et fournisseurs • Création de supports de communication pour l'équipe commerciale et le marketing • Co-construction du site web via Wordpress, Elementor et Divi • Mise en place d'un nouveau parcours client automatisé en faveur du recrutement d'Experts en cybersécurité (BOT, intégration form, mailing automatisé,...) • Mise en place de la stratégie de communication de l'entreprise et définition d'un planning éditorial • Définition des KPI's et analyse des résultats

• Gestion des sites de vente (mise à jour des stocks, réception des commandes, service client, animations sites...) • Mise en ligne et suivi des collections sur différents marketplaces • Stratégie de communication digitale (newsletter, organisation de jeux concours, promotions, nouveautés, évènements...) • Animation des réseaux sociaux • Gestion du stock physique sur les trois marques distribuées par l'entreprise (Bernie Mev, Steve Madden, Bali Bali) • Participation à la sélection des modèles pour les futures collections commercialisées

Création et publication de contenus sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) • Gestion du blog de la marque • Partenariat influenceurs • Shooting photos • Relations boutiques (France et Benelux) pour mises à jours des différents évènements physiques en ligne • Gestion des litiges clients

• Accompagnement de la clientèle sur les différentes lignes de produits. • Ouverture et fermeture du magasin (gestion caisse, reporting, merchandising). • Respect des objectifs chiffrés mensuels.

• Accueil, conseil, identification des besoins du client en ligne avec la cérémonie de vente sur l'ensemble des métiers de la Maison • Offrir une expérience client unique et personnalisée • Animation de morning briefs hebdomadaires • CRM: suivre et fidéliser le client (organisation d’événements magasins, actions clienteling) • Aider à la bonne tenue du magasin (visuel merchandising, gestion des stocks)