Chawki TRIKI

Au sein de CFT/ITO/OPM, le service COP comprend les centres de service alignés sur les Fonctionnelles. Les principales missions sont la gestion de la relation avec les ME pour l'intégration (builk applications (run) hébergées dans les infrastructures. Dans le cadre de ses missions, I'ISM est responsable des activités principales suivantes: Qualité de services attendus : ⁃ S'assurer du niveau d' exploitabilité des applications (covex). ⁃ Etablir et mettre à jour la convention d'exploitation. ⁃ Maintenir la qualité et la fraicheur des informations des référentiels. ⁃ Maitriser de bout en bout la chaine de liaison de son écosystème/application. ⁃ Animer le réseau de référents et suivre les plans d'actions issus de l'application du mois. ⁃ Piloter la mise à jour de la documentation de son écosystème "Qualité de production". ⁃ Coordonner les opérations des changements. ⁃ Coordonner la gestion des incidents pour restaurer les services applicatifs. ⁃ Gérer le portefeuille des problèmes. ⁃ Traitement de l'Obsolescence. ⁃ Contribuer à automatiser les tâches récurrents d'exploitation Capacité et Résilience. ⁃ Coordonner et suivre les tests pca / pra de son périmètre. ⁃ Assurer le suivi du plan de capacité/métrologie de son périmètre. ⁃ Piloter le dé-commissionnement des applications Relation Clients.

-Supervise et guide toutes les activités de l’équipe de service. -Coordonne et assure les créations de KPI. -Gestion des problèmes du service et des besoins clients. -Gestion process ITIL (incidents, problèmes, changements). -Amélioration continue du service, optimisation des process, interaction clients, point de liaison central (clients, dev, ops). -Prépare et anime le CAB (comité d’approbation des changements).

Pilotage des problèmes de bout en bout : -S’assurer du respect du process de gestion des problèmes par tous les intervenants techniques. -Coordonner les actions de résolution mises en œuvre par les différents services de la DSI (connexion aux serveurs de production/ analyse système/ recherche de root cause/analyse de logs…). -Analyse et rapport quantitatif et qualitatif de la base des problèmes. -Anime et coordonne le comité des Problèmes (COPROB) chaque semaine, et assure ainsi le suivi des problèmes en cours avec toutes les entités concernées. -Pilote la performance et l'amélioration du processus Problem Management. -Gère le cycle de vie complet des problèmes attribués, en se concentrant principalement sur la coordination et l'attribution des activités à chacun, ainsi que la communication avec les parties prenantes. -Analyse de P.I.R afin de mettre en place le plan d’action avec les équipes applicatives et techniques.

Rôle au sein du dispositif BP2S : -Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents. -Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques. -Organiser et animer les cellules de crise. -Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés. -Garantir le respect des processus ITIL par l’ensemble des équipes. -Coordination des changements. -Amélioration continue du processus incident.

- Mise en place des processus d’assistance aux utilisateurs - Manager et animer un groupe de support technique. - Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs. - Définir des procédures pour mettre en place le processus d’assistance. -Support applicatif et support solutions réseaux avec création tickets d’incidents par niveau 1 et 2 et suivi de l’incident. -Mise à jour des applications et formation des utilisateurs. -Supervision équipements réseaux et solutions de diffusion dynamique.