Christophe Fournier

Accompagnement de la transformation et de la gouvernance CMDB au sein de l'écosystème ServiceNow d'Air France dans un contexte international et critique. Responsabilités: – Pilotage des classes CI Business Applications et Application Services – Conseil et accompagnement des équipes métiers et techniques sur les bonnes pratiques CSDM 4.0 – Définition des processus de création, mise à jour, décommissionnement et gestion des relations entre CIs – Participation aux ateliers de cadrage, d'analyse d'impacts et de priorisation – Coordination des développements et accompagnement des équipes de réalisation Réalisations: – Mise en conformité des modèles CMDB avec les recommandations CSDM 4.0 – Mise en place d'un reporting avancé de contrôle qualité et de performance via Platform Analytics Workspace – Implémentation du module Data Certification afin d'améliorer la qualité et la fiabilité des données – Mise en place de supports de documentation, procédures et accompagnement des équipes – Contribution à l'amélioration continue des processus ITSM et gouvernance des données

Mise en œuvre des processus Incident Management, Asset Management et Catalogue de services dans un contexte de transformation ITSM.

Mise en place d'intégrations CTI Avaya, Password Reset, LDAP et SSO/ADFS afin d'automatiser la gestion des accès et authentifications.

Implémentation d'intégrations techniques, LDAP, SSO/ADFS, SLA et reporting autour des processus ITSM.

Conception et implémentation d'intégrations bidirectionnelles avec des outils de ticketing via Web Services.

Intervention dans le cadre de l'optimisation de la plateforme ServiceNow et de la mise en place d'une gouvernance technique internationale. Responsabilités: – Définition de l'architecture technique des intégrations ServiceNow – JIRA – Accompagnement des équipes sur les standards de développement et bonnes pratiques ServiceNow – Participation aux ateliers de cadrage, estimation et priorisation des demandes – Coordination des implémentations techniques et suivi des développements Réalisations: – Mise en place d'items de catalogue de services pour les régions Europe, États-Unis et APAC – Optimisation et rationalisation des workflows du catalogue de services – Mise en œuvre d'une gouvernance technique orientée amélioration continue – Validation des processus Core Model et standardisation des développements – Amélioration de la maintenabilité et de la performance globale de la plateforme

Accompagnement de la digitalisation des processus RH et mise en œuvre de la solution ServiceNow HRSD dans un environnement international. Responsabilités: – Analyse des besoins métiers et animation d'ateliers de cadrage – Design fonctionnel et technique des processus RH – Conseil sur les bonnes pratiques et accompagnement au retour au standard ServiceNow – Coordination technique et mentoring des équipes de développement Réalisations: – Conception et implémentation d'interfaces d'import de référentiels HR via SFTP et imports manuels – Mise en place de multiples services RH : embauche, mobilité interne, départs, congés et mises à jour administratives – Création de templates permettant la standardisation et l'automatisation des cas et tâches RH – Intégration entre ServiceNow et une solution de gestion de paie spécifique – Optimisation des développements personnalisés et amélioration de la maintenabilité de la plateforme

Principales réalisations: – Developed customized impersonation logging solution – Implemented automatic incident generation for MID Server failures – Activated audit tracking for Business Applications tables – Harmonized business application data import processes

Principales réalisations: – Delivered major enhancements on Incident, Change, and Service Request Management – Implemented Customer Service Management self-service portal improvements – Supported post go-live activities and technical implementation

Principales réalisations: – Implemented bidirectional integration between ServiceNow and Tririga – Designed and implemented new Service Catalog items – Coordinated technical teams and solution delivery

Projet international de transformation des processus opérationnels et d'intégration de services autour de la plateforme ServiceNow. Responsabilités: – Participation aux ateliers de cadrage et définition de l'architecture technique – Pilotage des implémentations techniques et coordination des équipes – Accompagnement des métiers dans la digitalisation des processus d'intervention – Conception des interfaces et intégrations applicatives Réalisations: – Implémentation du module Field Service Management pour la gestion des interventions planifiées et non planifiées – Mise en place de la gestion automatisée des invoices et workflows associés – Intégration bidirectionnelle entre ServiceNow et SAP – Intégration avec Twilio pour la gestion IVR et les interactions téléphoniques – Mise en place d'interfaces Web Services avec RunMyProcess – Implémentation de la gestion des incidents et du catalogue de services – Automatisation du traitement des emails entrants via Inbound Email Action

Principales réalisations: – Implemented Incident, Asset, and Service Catalog management processes – Managed migration from Service Manager to ServiceNow – Implemented ESB integration between KPMG France and KPMG Global