CHRISTIAN CHEVALIER
Manager Service Clients et commerciaux | Expert customer Satisfaction | 20 ans d’expérience management BtoB/BtoC, Stratégie Qualité & Parcours Clients | Management d’équipes internationales sales & customer satisfaction
Salaire / Taux journalier
Paris, France
Freelance, ouvert au CDI
Expertises
À propos
Introduction
Manager expérimenté avec 20 ans d’expérience dans la relation clients et la qualité de service, en environnement international et multisectoriel. Spécialiste de l’optimisation de l’expérience client (BtoC et BtoB), du pilotage d’équipes jusqu’à 110 collaborateurs, et du déploiement de stratégies qualité et satisfaction clients (+19 points NPS). Expertise confirmée en gestion de projets transversaux (IT, RH, conformité réglementaire, juridique), Mise en place de processus d’amélioration continue. Convaincu que la satisfaction client est un levier stratégique, je m’attache à fédérer les équipes et à développer des solutions innovantes pour répondre aux enjeux actuels de la relation client
Expérience de travail
Manager Customer service & Acquisition assurances
AMERICAN EXPRESS
sept. 2013 - oct. 2024
11 ans 2 mois
92500 Rueil-Malmaison, France
- Management de 3 équipes de conseillers (inbound / outbound) et d'un prestataire externe (forces de vente, 22 positions) : recrutement, onboarding, trainings, entretiens annuels et mi-annuels - Définir la stratégie Customer Satisfaction & sales : suivi des KPI (NPS / RTF / SLA / Transformation rate) - Gestion de projets : partenariats, développements informatiques (CRM), outsourcing, optimisation des performances CS & commerciales - Traitement demandes clients Premium: réclamations, suivi des dossiers sensibles - Contrôle sur suivi et respect des process / réglementation (ACPR, CNIL) - Gestion des relations partenaires (CHUBB, AXA, ATI & JURIDICA, MONDIAL ASSISTANCE)
American Express
janv. 2008 - oct. 2013
5 ans 10 mois
92500 Rueil-Malmaison, France
International Customer Service Manager
févr. 2011 - oct. 2013
2 ans 9 mois
92500 Rueil-Malmaison, France
- Développement d'une culture des résultats et de l'engagement auprès de l'encadrement (11 team leaders) et des collaborateurs (112 répartis sur 2 sites France & UK) ; - Stratégie Customer Satisfaction : KPI, profitabilité et optimisation NPS (+23% sur 2 ans) - Anticiper et développer la satisfaction Clients par la qualité de Service et le respect des engagements Qualité (process, CRM) - Optimiser les compétences des collaborateurs par une méthode de coaching personnalisé - Gestion de projets transversaux (France / international) : outsourcing, programme international de développement des collaborateurs
Team Leader département anti résiliation (Save a Cardmember)
janv. 2008 - janv. 2011
3 ans 1 mois
92500 Rueil-Malmaison, France
- Management d'une équipe de 14 collaborateurs - Suivi des résultats commerciaux et qualitatifs - Gestion des projets / process transversaux (marketing, RH, Crédit, Risk) - Participation aux Comités de Direction
Responsable Service Clients
CAISSE DE GARANTIE FNAIM
mai 2002 - déc. 2007
5 ans 8 mois
PARIS VIII
- Management d'une équipe de 16 collaborateurs - Suivi et mise à jour des process assurances et financiers - Définition, mise en place et suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs - Gestion de projets transversaux (Risk management, études de solvabilité, ...) - Recrutement et identification des potentiels
CHEF D'EQUIPE RELATION CLIENTS
EuroFil
janv. 1995 - déc. 2002
8 ans
Licences et certifications
Manager à distance
Délivré le : oct. 2021