Claire CAGNAT

✅ Gestion de projets CRM & transformation digitale → Conception, mise en œuvre et pilotage de projets stratégiques liés à la gestion de la relation client sur 5 sites en France (50 collaborateurs). Coordination des équipes, suivi des KPI et gestion du budget pour optimiser la performance et atteindre les objectifs business. ✅ Optimisation des processus et outils → Modélisation et amélioration des processus et logiciels à l’échelle du groupe, avec un focus sur l’accompagnement au changement et la formation continue pour garantir une adoption efficace. ✅ Pilotage de projets stratégiques → Initiation et gestion de projets d’envergure pour moderniser la relation client et optimiser les processus : 🔹 Automatisation des parcours clients pour améliorer l’efficacité et l’expérience utilisateur. 🔹 Digitalisation de la relation client en intégrant des outils performants et en optimisant les canaux de communication. 🔹 Externalisation partielle de l’activité et pilotage des prestataires pour renforcer l’efficacité opérationnelle et optimiser les coûts. ✅ Amélioration continue & data-driven → Analyse des retours terrain pour ajuster outils, bases de connaissances et discours. Surveillance des KPI pour identifier des leviers d’optimisation et ajuster les processus. ✅ Innovation & collaboration → Mise en place d’une veille technologique pour anticiper les évolutions du marché. Actions d’amélioration continue des process et promotion de la voix du client au sein des autres services pour aligner les décisions avec les attentes utilisateurs.

✅ Pilotage de projets et optimisation de l’expérience client 🔹 Définition d’objectifs stratégiques et suivi des performances (250 000 contacts annuels). 🔹 Déploiement d’outils de self-care pour automatiser la relation client et améliorer l’autonomie des utilisateurs : intégration du chat "Iadvise", du chatbot "BotNation" et du callbot "Calldesk". 🔹 Création et structuration d’un pôle d’appels sortants pour accélérer le développement du commerce BtoB. 🔹 Refonte de l’expérience après-vente : intégration du service retours et SAV technique e-commerce, optimisation des process transverses (SAV, comptabilité, service client) et amélioration des outils internes et de l’espace client. 🔹 Accompagnement à l’ouverture du premier concept store (2018) : mise en place des process de gestion des retours en magasin et intégration des flux retail/service client.

✅ Structuration et amélioration de la performance → Gestion et pilotage de projets pour accompagner la croissance et optimiser l’organisation : 🔹 Gestion d’une croissance significative : passage de 24 000 contacts en 2011 à 120 000 contacts en 2017, avec une adaptation des processus et des ressources. 🔹 Structuration et montée en compétence des équipes : recrutement, création d’un pôle formation/process et conception d’outils de pilotage d’activité pour améliorer la performance. 🔹 Optimisation des outils et digitalisation : intégration réussie d’une nouvelle plateforme de gestion des interactions clients (Kiamo) et d’un outil de ticketing (Zendesk), améliorant l’efficacité opérationnelle et le suivi client.

✅ Gestion de la relation client & support → Prise en charge des demandes clients tout au long du parcours d’achat, en assurant un service réactif et de qualité. 🔹 Assistance avant-vente : conseils produits et accompagnement des clients dans la validation de leur commande en ligne. 🔹 Support après-vente : gestion des litiges transport, suivi SAV et traitement des réclamations pour garantir une satisfaction client optimale. 🔹 Multicanal : prise en charge des demandes par téléphone, mail et courrier, avec une approche personnalisée et orientée solutions.

✅ Support administratif & coordination commerciale → Assistance aux équipes et gestion des processus internes pour assurer un suivi efficace des activités commerciales. 🔹 Accueil & gestion de l’agenda : prise en charge des appels et des visiteurs, organisation des rendez-vous et planification des réunions. 🔹 Rédaction & gestion documentaire : élaboration de courriers, comptes-rendus et suivi des documents commerciaux. 🔹 Suivi des dossiers clients : gestion administrative et coordination des échanges pour assurer un service fluide et réactif. 🔹 Coordination logistique : organisation des déplacements, événements et gestion des ressources nécessaires aux activités de l’entreprise. 🔹 Support aux offres commerciales : assistance à la préparation des propositions commerciales et collaboration avec l’équipe commerciale pour optimiser la gestion des opportunités. 🔹 Communication interne : transmission des informations clés et soutien à la fluidité des échanges au sein des équipes.

✅ Relation client & gestion des services → Accompagnement des clients et optimisation de leur expérience à chaque étape de leur parcours. 🔹 Accueil & prise en charge des appels : identification des besoins, information sur les offres et services, orientation des clients vers les solutions adaptées. 🔹 Gestion des demandes & assistance : traitement des réclamations, assistance technique, gestion des abonnements et suivi des paiements. 🔹 Promotion & suivi des interactions : présentation des services complémentaires et enregistrement des échanges pour assurer un suivi efficace.