Clara GROS

- Management du pôle du service client et du pôle pédagogique - Accompagnement au changement et management de 10 collaborateurs - Structuration des pôles, process et recrutement - Automatisation et amélioration continue -> Utilisation de Slack, Notion, Suite Google, LMS (LearnyBox), Viméo, Kajabi, ClickFunnels, Zendesk

- Création et déploiement d'un chatbot IA sur les apps clients - Gestion et paramétrage d'Intercom pour l'opérationnel : workflows, intégrations, automatisations - Suivi de la satisfaction client et rapports analytiques : CSAT, NPS A/B Testing - Suivi des KPIs et des projets Care en accord avec les OKRs fixés - Montée en compétence de l'équipe et onboarding de nouveaux collaborateurs (Care) - Optimisation de process et création d'une base de connaissance - Rédaction de campagnes de communications et de ressources pédagogiques - Traduction du Centre d'Aide client FR-EN - Accompagnement client sur la prise en main de la solution - Intégration et export de formations en SCORM Connect/Offline - Veille des solutions LMS et mise en place d'ateliers de facilitation -> Utilisation de Slack, Notion, LMS Didask, Intercom, Figma, ProjectLibre, Canva, Genially

Missions freelance sur le pic d'activité de décembre jusqu'avril (2022-2025) > 2022-23 : Supervision et construction d'un service technique de Support Niveau 1 > 2023-24 : Internationalisation d'un service technique de Support Niveau 1 > 2024-25 : Structuration d'un service technique de Support N1 en collaboration avec les équipes internes Incluant : - La montée en compétences des collaborateurs - La mise en place de process internes sur le traitement de demandes FR et EN - B2B - La création et l'enrichissement d'une Base de Connaissance - La création de templates pour la mise en place d'un suivi QA (tests, remontée de bugs) -> Utilisation de la Suite Office, Mantis, EOL NG

- Gestion de migrations de masse entre LMS - Suivi des contenus e-learning sur la compatibilité technique et l'intégrité pédagogique - Intégration et paramétrage de modules e-learning sur le nouveau LMS - Ingénierie pédagogique basée sur les sciences cognitives : modules, évaluations, micro-challenges. - Vérification et correction du recettage post-migration - Collaboration avec les chefs de projet pour les points techniques et pédagogiques des e-learnings. -> Utilisation et maitrise de : Docebo, Cross-Knowledge, Rise 360, Dokéos, Moodle

- Traitement des demandes entrantes des utilisateurs.trices de l’app : questions, aide à la navigation ou lors d’une commande, service après-vente - Remontées de bugs et résolutions auprès des utilisateurs - Gestion de ticketing en SAV sur l'espace B2C -> Utilisation et maîtrise de Slack, Intercom avec les outils du Back Office et des remontées techniques

- Suivi des demandes clients sur la gestion de l'application, les problématiques bancaires et entrepreneuriales (copilot administratif) - Remontée et résolution des demandes techniques avec l'aide des développeurs et du prestataire bancaire de Shine (pré-migration bancaire) - Accompagnement de la transition des portefeuilles et demandes clients lors de la migration bancaire - Suivi et gestion de responsabilités annexes : voicemails, remédiations, dossiers clients - Formation et suivi de l'onboarding des nouveaux collaborateurs de la Team Care - Gestion de projets complémentaires avec la traduction de process internes et création de documentation interne -> Utilisation et maîtrise de Slack, Notion, Intercom avec les outils du Back Office et des remontées techniques ainsi que bancaires