Clarisse DE SCHUTTELAERE

Au sein de l’équipe Supply “Flawless Preparation & Delivery”, contribution au développement de l’application “Pick & Pack” - un Saas web et mobile (Android) qui accompagne les préparateurs du groupe Carrefour dans la préparation, l’entreposage et la livraison des commandes e-commerce. >> AMBITION : • Augmenter le CA des ventes en ligne avec un taux de facturation de commande supérieur à +80% >>RESPONSABILITES : - Mise en place d’une organisation produit pour soutenir le passage à l’échelle - Responsable de la roadmap produit alignée avec les OKRs - Management de 2 squads produit pluridisciplinaires, coordination du Discovery et du Delivery en agile avec la mise en service de fonctionnalités contribuant à l'optimisation de la préparation et de la livraison des commandes - Définition de la stratégie de déploiement (vague magasins, publication des release notes, formations…), analyse des feedbacks utilisateurs et immersions en magasins avec les équipes CSM - Suivi des KPIs avec le Data Analyst, optimisation continue de l’application >>RESULTATS fin Q1 2025 : • 1 Saas pour tous les tailles de magasins • 1 architecture modulaire adaptable par surface de vente • Equipement de 65% du parc Carrefour France (+4500 magasins) • En tests sur 4 magasins Atacadão au Brésil • 17 500 commandes préparées par semaine • Taux de facturation de commandes (82,7%) dont : taux de préparation (+15%)/livraison (+9%)

#𝗣𝗿𝗼𝗷𝗲𝘁 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀𝗳𝗼𝗿𝗰𝗲 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗖𝗹𝗼𝘂𝗱 Au sein de la Digital Factory E-commerce Carrefour, en collaboration avec le Département Customer Care Carrefour, mon rôle a été de concevoir une nouvelle expérience post-achat >> AMBITIONS : • Maximiser la productivité des équipes Service Client & in-store • Améliorer les indicateurs de satisfaction client >>RESPONSABILITES : - Référente fonctionnel de l'outil Service client Salesforce Service Cloud CRM - Collaboration transverse avec les Directions des centres d’appels, CRM, E-commerce, Retail, IT, Design et Data pour construire la roadmap priorisée et gérer les dépendances - Collaboration avec un binôme PM front pour optimiser le parcours Self-Care de bout en bout - Optimisation du système de routage des requêtes client et des nouveaux parcours post-achat pour tous les types de commandes (en magasin, E-commerce, Rakuten, marketplace), tous les services Carrefour, et tous les canaux (téléphone, CRM, chat, omnicanalité…) - Management de 2 squads produit, coordination du Delivery en agile - Définition de la stratégie de conduite du changement avec les équipes Déploiement - Animation des instances projet (COPIL, COPROJ) avec suivi des KPIs >>RESULTATS : • Projet réalisé avec succès en 10 mois • 6 centres équipés en France et Afrique centrale • 101 API (Rest) gérées • Durée Moyenne de Traitement (-1min15) • Net Promoter Score (+1,8 points)

𝗦𝗙𝗥 Pré-cadrage de la refonte d’une partie de l’outil Service Client “Arbeo” en vue de lancer un projet de transformation complet, en collaboration avec le CODIR Relation Client SFR >>AMBITION : • Améliorer la productivité opérationnelle des conseillers clientèles sur le parcours de prise d’appels tout en conservant un écosystème applicatifs dense (1 outil Service Client principal complété par 7 solutions métiers non interconnectées) >>RESPONSABILITES : - Table ronde avec le CODIR autour des enjeux métiers et de la vision stratégie du Service Client - Identification des irritants sur un parcours de prise d’appel “type” - Priorisation des opportunités/problèmes à adresser - Etat des lieux des KPIs de téléphonie, définition des OKRs - Atelier d’inspiration avec présentation d’un benchmark UX et Tech - Collecte de données terrain sur 3 centres d’appels au Maroc - Design et test du nouveau parcours proposant une qualification des requêtes optimisée, un suivi de dossier multi-outils facilité avec affichage modulaire et personnalisable via API, une vision client 360° avec l’historique SFR complet et des recommandations commerciales personnalisées - Ebauche de la roadmap produit avec le MVP priorisé >>RESULTATS : • GO pour lancer la refonte complète de l’outil Service Client “Arbeo”

𝗦𝗘𝗗𝗜𝗙 (Syndicat des Eaux dʼIle-de-France - organisme public qui produit et dessert en eau potable 4M d’usagers sur 7 départements franciliens) Cadrage du nouveau site internet (web & mobile) au sein du Département de la Communication SEDIF >> AMBITION : Construire les fondations d’un site institutionnel simple à administrer via le CMS Drupal, autour de 3 enjeux : • Informer les usagers sur l’actualité du SEDIF et les gestes éco-responsables • Créer un espace sécurisé pour les maires des communes desservies afin qu’ils puissent piloter la qualité de l’eau de leur secteur • Créer un espace dédié à la publication d’annonces de marché du SEDIF connecté au portail “Maximilien” des marchés publics franciliens >>RESPONSABILITES : - Responsable fonctionnel sur l’ensemble du projet - Mise en place du Discovery : ateliers de Design Thinking, benchmark, positionnement, proposition de valeur, définition des parcours cibles, architecture de l’information… - Mobilisation ponctuelle de designers, tech lead Drupal, experts en SEO, communication et accessibilité numérique, pour concevoir une expérience publique cohérente et inclusive >>RESULTATS : • Prototypes des nouveaux parcours de navigation

𝗖𝗿𝗶𝘁𝗲𝗼 Au sein de la DSI, développement de l’application web interne “Docflow” centralisant le pilotage, la création et l’automatisation d’envoie de campagnes de mails internes et externes CRITEO >>AMBITIONS : • Développer un produit scalable apte à supporter l’envoie de mails en masse • Réduire les coûts opérationnels liés à la multiplicité des outils de gestion de mails >>RESPONSABILITES : - 4 rôles sur la mission : Product Owner + UX & UI Designer + Scrum Master - Responsable du cycle de vie produit : Discovery - Delivery - Growth - Change - Déploiement de fonctionnalités alignées avec les standards du marché : templating/versioning, signature électronique, planification et automatisation d’envoie, pilotage en temps réel… ***EN BONUS : coaching agile-produit d'une communauté de 10 Product Owners junior CRITEO >>RESULTATS : • +1,5 millions de mails envoyés par jour • Décommissionnement de 3 outils internes sur 5

𝗟𝗩𝗠𝗛 Au sein du Service Client LVMH opérant comme un prestataire de service auprès des Maisons du Groupe LVMH, participation à l’intégration de nouvelles Maisons afin qu’elles puissent disposer des ressources techniques, humaines et matérielles des centres d’appels de Paris (FR) et de Miami (US) >>AMBITIONS : • Pérenniser la relation commerciale avec les Maisons déjà intégrées • Rentabiliser les coûts opérationnels du Service Client LVMH en intégrant de nouvelles Maisons • Concourir à la construction et au maintien de la fidélisation des clients LVMH en proposant des services post-achat à la pointe >>RESPONSABILITES : - Collaboration avec les équipes Marketing et Tech des Maisons LVMH : collecte des besoins métiers, étude de faisabilité technique, proposition commerciale, intégration CRM et déploiement - Configuration standard de Salesforce Service Cloud en amont des développements spécifiques - Pilotage d’une équipe d’intégration Salesforce (6 développeurs), animation du Delivery en agile >>RESULTATS : • Fidélisation : ouverture d’un 3ème centre Service Client à Tokyo (JP) avec la Maison Céline bénéficiant déjà des services des centres de Paris (FR) et de Miami (US) • Développement commercial : 4 nouvelles Maisons intégrées en 9 mois • Innovation : développement de l’omnicanalité avec 2 nouveaux canaux (chat, réseaux sociaux)

𝗔𝗶𝗿 𝗙𝗿𝗮𝗻𝗰𝗲 En collaboration avec la Direction des Ressources Humaines Air France, cadrage de la nouvelle application interne web & mobile Air France destinée à l’évaluation et au suivi continus de la performance des collaborateurs >>AMBITION : • Concevoir une expérience digitale RH homogène et intuitive pour les 39500 employés Air France incluant le personnel au siège, le personnel navigant et le personnel en aéroport >>RESPONSABILITES : • Initialisation de la recherche UX avec 2 UX/UI Designers : interviews, ateliers de Design Thinking, personas, définition des parcours de navigation “Employé”

𝗔𝗟𝗗 𝗔𝘂𝘁𝗼𝗺𝗼𝘁𝗶𝘃𝗲 (filiale du groupe Société Générale) #𝗽𝗿𝗼𝗷𝗲𝘁 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀𝗳𝗼𝗿𝗰𝗲 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀 𝗖𝗹𝗼𝘂𝗱 Au sein de la DSI ALD Automotive, mise en place d’une solution CRM à destination des équipes commerciales B2B Remarketing en charge de la recommercialisation des véhicules de retour de location en Europe et à l’international >>AMBITIONS : • Qualité de service : harmoniser les processus métiers pour proposer une expérience de marque ALD uniforme dans tous les pays, et développer les ventes cross-country • Transparence : centraliser les ventes, les prospects et la relation client en une solution >>RESPONSABILITES - Appui à la Product Owner : animation de la roadmap produit et du Delivery en agile - Configuration standard de Salesforce pour chaque Business Unit en amont des développements - Responsable de la conduite du changement : planification et dispense des formations, enrichissement de la documentation fonctionnelle, support IT aux utilisateurs >>RESULTATS : • Déploiement du CRM Salesforce Sales Cloud dans 40 Business units ALD à l’international • +7% ventes cross-country

𝗔𝗶𝗿 𝗙𝗿𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗞𝗟𝗠 Définition de la stratégie du changement dans le cadre du projet de transformation de l'outil Service Client Air France KLM >>AMBITION : • Accompagner l'adoption du nouvel outil Service Client auprès de +5700 utilisateurs répartis sur 13 marchés à l'international >>RESULTATS : • Acculturation des équipes Customer Care à la conduite du changement sur un séminaire de 2 jours au siège KLM à Amsterdam (NL) • Plan de communication validé par la Direction Customer Care