Clément Barros

Mission : Au sein de la tribu CRM de la DSI de LCL, j'ai exercé en tant que Business Analyst téléphonie dans le cadre du projet FLOW. Ce projet concerne la mise en place de l’outil téléphonique Worldline Contact dans les agences LCL.. j’ai été responsable du déploiement de la solution Worldline sur les périmètres Monaco, BEI, Gestion de Fortune, et Gestion de portefeuille. Mon poste étant transverse je gérais également le Run et le support auprès des utilisateurs finaux sur leur environnement de travail. Gestion de projet : Hybride Daily/Sprint planning Gestion des parties prenantes (métiers/ cdp/ éditeurs/utilisateurs finaux) Gouvernance : Organisation Coproj/ Participation Copil (éditeur et interne) Gestion des priorités du planning et de la visibilité fournisseur pour optimiser la gestion de nouvelles versions, Gestion des chiffrages des nouvelles fonctionnalités Business Analyst : Build Kick-off : récupération des besoins téléphoniques et détermination d’ un MVP Collecte des besoins auprès des entités ciblées pour l'EDB Atelier de conception (maquettes) et de spécifications avec l’éditeur Rédaction des spécifications avec l’éditeur Rédaction des cas de tests / Exécution des cas de tests Gestion des versions dans les différents environnements Spécificité téléphonique : Build Adaptation des flux de provisioning selon le besoin pour l'importation des données dans l'outil Worldline Contact (hors prod & Prod) Adaptation du dossier de collecte selon le besoin pour importation par l’éditeur des données dans l’outil Worldline contact Animation des ateliers : MVP, routage des lignes, cas d' usage, statistiques, conduite du changement, dossier de collecte Démonstration de l’ outil et des nouvelles fonctionnalités Dossier de choix et analyse d’impact Spécificité téléphonique LCL : RUN Déclaration et suivi des incidents RUN auprès de l’éditeur Gestion des change request lors des MEP Gestion des problèmes et incidents Support auprès des utilisateurs finaux ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET OUTILS:  Solutions Téléphonie & CRM  Worldline Contact (Bandeau, collecte, routage)  CRM OPALE  Microsoft Teams (téléphonie, softphone, intégration)  Outil Projet / Agilité  Jira  Confluence  Miro  Pack Office  Activités techniques  Provisioning  Règles de routage  Gestion des environnements hors prod / prod  Test fonctionnels & recette  Dossier de collecte  Configuration administration Worldline (fonctions standard + spécifques LCL)

Chiffres clés : 111 Marchés/Pays ; Segment B2C/B2B/B2T (agences de voyage) : 29 langues gérées ; 1.2 miillions d'appels/mois ; 500 Numéros commerciaux, Méthodologie : Agile (SaFE), Agilité : Product Owner Responsable du produit téléphonie et porte-parole de l’équipe Mise en place d’une product vision et d’une roadmap Gestion des rites agiles (Sprint Planning/ Sprint Daily/ Sprint Review/ Sprint Demo/ Spring Retro) Gestion et priorisation du backlog/risques/dépendances/ en fonction des besoins métiers et des objectifs portefeuille de l’entreprise. Solution téléphonie: Gestion du run (sécurisation de l’activité) Recueil et analyse des besoins avec le métier/fournisseurs Coordination avec l’ensemble de l’équipe projet et des parties prenantes(haut management/achat/architectes/métier/ PO Customer service/Chargé de produit/Equipe customer data...) Creation de nouvelles lignes téléphonique et de SVI / Gestion Optimisation des SVI et de la plateforme de distribution d’appel vers nos partenaires (Air France/Bluelink/Cygnific) Projet de migration des outils sur le cloud AZURE Gestion de l’architecture téléphonique (projet interconnexion OBS/Odigo, Voicebot, Déploiement Odigo) Gestion des incidents//Monitoring/Alertes / Business Continuity Plan (PCA) pour la téléphonie Solution téléphonie : Excellence service client / Build (innovation) Partie prenantes de l’implémentation Call bot Projet avec un axe excellence service client ( ex: priorisation dans la queue des passagers ayant un billet d’avion imminent ; orientation des appelants “haute contribution” directement sur leur lignes ; Priorisation des appels premium; creation ligne JO etc...) ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET OUTILS:  Outil Product Owner : Jira / Confluence / Miro / Pack Office  Solution Supervision : Kibana, Outils OBS/Odigo / Wallboard  Solution métier : Salesforce (CRM), Odigo CTI intégré / Bumicom (Quality Monitoring/Recording appel)  Solution administration telephonie : OBS : Contact Center Access / Numero Contact IP – Managed Voice Portal / Odigo CC, IVR Designer  Environnement technique o OBS Saas : Solution de gestion des numéros et collecte des appels/sms et du serveur vocal interactif o ODIGO Saas : Solution de distribution des appels o Bumicom Saas : Quality Monitoring et solution d’enregistrement des appels o Hulice Plateforme : Plateforme qui réunit les données de contexte voix/mail du CTI puis envoyé à Salesforce (CRM et Oscar (outil de réservation)  Back end: Webservice exposé  SOAP webservice pour collecter les interactions évents de tous les call center  REST webservice pour consolider les interactions pour InstantXP o Portail Cactus : destiné au text to speech, envoie du dégradé mode à Odigo en SFTP  Portail web avec frontend Angular / Cosmos DB / (back end Springboot/Java) o InstantXP : Batch applicatif qui ingère la donnée CTI pour l’envoyer à Mediatech pour des enquêtes clients personnalisé  Backend : Sprinboot/Java o CIRCE : Webportail frontend angular / BDD : Cosmos DB / Back end : Spring boot application

Mission : Au sein de la DSI de la GRDF j'officie en tant que AMOA sur la téléphonie, AMOA sur la gestion informatique/bureautique des 3 plateaux téléphoniques du service Urgence Sécurité Gaz,. Je suis également pilote de l'outil de gestion des plannings des agents de l'USG. Chiffres clés : 125 Utilisateurs répartis sur 3 Plateaux; 1 miillions d'appels/an induisant 40 000 interventions ; Exigence de résilience de 99.9% d'appels à réceptionner. Méthodologie : Hybride : Agile, cycle en V * Solution téléphonie: Pilotage en Run Gestion de la relation partenaires/ fournisseurs (Odigo, Métier, SN2) Pilotage du CAB, et analyse d’impact Reporting solution téléphonie et gestion des SLA Gestion des incidents de criticité haute * Solution téléphonie: Pilotage en Build Analyse des besoins avec le métier/fourniture de livrable pour améliorer le service Gestion des postes de travail et de l’ensemble des téléphones agents Pilotage d'opérations techniques et fonctionnelles Téléphonie : Hausse bande passante ; Passage du RTC en TOIP Architecture : Migration LS, Changement Data Center Maintien de la documentation informatique, et de la cartographie de l’architecture * Gestion des sites Gestion du matériel informatique et téléphonie des sites USG avec des prestataires et d'autres services de la GRDF Pilote des chantiers d'inventaires des sites Pilotage autonomie électrique : suite délestage électrique hiver 2022 Parties prenantes des chantiers des renouvellement de poste sur les sites USG Maintien en condition de sécurité des postes de travail) * Solution Planning des agents USG En agilité : Gestion du backlog pour livraison MEP Organisation d’atelier avec la conduite technique, les équipes réseaux et les équipes de développement Rédactions des tickets, use cases et gestion de vie sur Jira Rédaction de cas de tests, et exécution des tests, TNR/ Troubleshooting Pilotage des réunions GO/ NO GO(matrice de risque, chronogramme, analyse d’impacts) Pilotage de la mise en production ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET OUTILS:  Confluence, Solution téléphonique : (Odigo, Easy, Easy Record, MySVI)  Solution Supervision : Centreon, Portail NCIP Orange  Solution métier : Athéna (CRM), Planning USG  Pack office  Power BI  Environnement technique, outils Planning USG : Jira ; RHEL 7.5/Apache 2.4.x Php7.7 Proftpd, PostGreSQL

Objectif(s) : • Aider au déploiement des environnements d’ingénierie pour l’ensemble des entités du groupe en apportant le support de niveau 2 pour le référentiel de pratique. Cibles : Réferentiel de pratiques utilisé par l'ensemble des ingénieur Thales Réalisation(s) : o Support Niveau 2 • Apporter des réponses sur l’applicatif au support niveau 1 • Diagnostic, correction des données de production, ou mise à disposition de contournement pour les clients (entités) • Configuration des espaces utilisateurs • Support au diagnostic de problème complexe/évolution outil, et transmission des bugs au support de niveau 3 (dev) o Documentation utilisateur/support • Documentation des processus au format doc dédié à l’équipe du projet • Création de vidéos tutoriel pour les utilisateurs • Rédaction de kits de communication et formation o Gestion des nouveaux bugs et des évolutions • Pilotage du projet avec différents interlocuteurs et acteurs (DSI, MOA, Niveau 1 & 3) • Organisation des créneaux de livraisons avec la DSI et synchronisation avec l'equipe dev • Livraison des nouvelles versions à la DSI • Qualification des nouvelles versions développées sur les plateformes DSI o Qualification / démonstration périodiques des corrections et évolutions • Validation/test des évolutions outils en respectant le cahier de test STR (développement outil) • Communication/démonstration des nouvelles fonctionnalités • Validation des évolutions contenues (Mise à jour du contenu du référentiel de pratique) • Communication sur la nouvelle version o Installation/POC de l’outil eTup sur un serveur AWS. • Participation à l’installation de Confluence sur le serveur (OS : linux) • Installation des plugins eTup et configuration des paramètres pour la création des espaces entités & groupe eTUP • Test fonctionnel et de performance de l’eTUP sur le serveur AWS Environnement(s) technique(s)/ Outils : • Confluence, HTML5, CSS, Javascript, AWS, Linux, ServiceNow, Pydio, GIT, Nodejs, Jira

Lancement du nouveau service digital Vide-Garage(Click to collect): Missions : o Refonte du site web Refonte du site afin d’augmenter un taux de transformation faible. - Benchmark - Amélioration du parcours client & de l’expérience client - Mise en place d’une nouvelle charte graphique plus « commerciale » o Marketing - Redéfinition de la stratégie de la campagne display basée sur les metrics (Google Analytics) - Mise en place d’une campagne client (email, sms) - Mise en place d’une campagne de référencement payant (GOOGLE) - Community management - Reporting o Accompagnement Conduite du changement/SAV - Accompagnement des centres Speedy : Formation au nouvel outil. - SAV téléphonique et chat (engage) Résultats :  Taux de conversion en hausse  Hausse de la fréquentation dans les garages Speedy

Missions: - Conseil clientèle - Gestion de stock (saisie manuelle des commandes et préparation des emplacements Pour les commandes) - Etudes du comportement des consommateurs. - Requête chez la concurrence (Castorama, Conforama)

Missions: - Prospection téléphonique - Traitement et suivi des dossiers - Gestion du Portefeuille Clients,

Recruter des donateurs pour l'assocaiation AIDES