Constance Gay de Tailly

Contexte : Accompagnement de Mistral AI, une scale-up en hypercroissance (+100 clients B2B, équipes en expansion rapide), confrontée à des enjeux de structuration de ses processus de facturation. Objectifs : ⏩ Clarifier et documenter les processus de facturation end-to-end, rôles et responsabilités. ⏩ Concevoir un modèle opérationnel cible et une feuille de route priorisée avant la reprise interne prévue fin avril 2026. Approche : 👀 Cartographie des processus existants via des entretiens avec les parties prenantes et analyse des systèmes IT. 📑 Diagnostic des inefficacités et risques, identification des besoins métiers. 🧠 Construction d’une feuille de route réaliste, priorisée par impact et faisabilité.

Contexte : Marque premium du secteur cosmétique, confrontée à des enjeux d’alignement entre ses équipes Marketing et Commercial, avec des processus et collaborations à optimiser. Objectifs : ⏩ Diagnostiquer les dysfonctionnements : Organisation, rôles, processus et collaboration entre Marketing et Sales. ⏩ Proposer des recommandations actionnables : Amélioration de la gouvernance, des pratiques RH, des processus et de l’environnement de travail. ⏩ Renforcer la performance commerciale : Alignement des équipes sur des objectifs communs et des méthodes de travail optimisées. Approche : 👀 Audit opérationnel : Entretiens approfondis avec les équipes Marketing et Sales, analyse des processus existants et des points de blocage. 📊 Benchmark et benchmarking : Identification des bonnes pratiques sectorielles et internes. 📑 Élaboration de recommandations : • Restructuration des rôles et responsabilités pour clarifier les interfaces. • Optimisation des processus de collaboration et des outils partagés. • Proposition de modèles de gouvernance pour un pilotage aligné.

Contexte : Groupe pharmaceutique et dermocosmétique engagé dans une transformation de ses pratiques commerciales et trade marketing. Enjeux de structuration des processus, d’outillage CRM et d’harmonisation des pratiques pour améliorer la performance et le pilotage des activités terrain. Objectifs : ⏩ Structurer les pratiques commerciales et trade marketing autour d’un socle CRM commun (processus, outils, organisation) ⏩ Recueillir et formaliser les besoins métiers afin de sélectionner une solution CRM adaptée ⏩ Harmoniser les pratiques et améliorer le pilotage de la performance commerciale ⏩ Déployer des outils facilitant la gestion opérationnelle des activités terrain Approche : 👀 Cadrage & diagnostic : • Analyse des pratiques existantes (commerciales et trade marketing) et identification des axes d’amélioration • Animation d’ateliers métiers pour recueillir et formaliser les besoins CRM 🛠️ Structuration & sélection CRM : • Définition des processus cibles et des besoins fonctionnels • Accompagnement de la phase RFP : cadrage des critères, aide à la sélection de la solution • Contribution à l’alignement entre équipes métiers et IT 🧑‍🤝‍🧑 Déploiement & adoption : • Pilotage du déploiement d’un portail de gestion du trade marketing • Coordination des parties prenantes (métiers, IT, partenaires) • Accompagnement des équipes dans l’appropriation des nouveaux outils et pratiques 📊 Pilotage & performance : • Mise en place d’indicateurs de suivi de la performance commerciale • Suivi de l’adoption des outils et des nouvelles pratiques • Ajustement des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle

Contexte : Scale-up internationale leader du covoiturage, confrontée à la nécessité de standardiser et moderniser son service client pour 21 pays, dans un contexte de croissance rapide et de diversification des attentes utilisateurs. Objectifs : Objectifs : ⏩ Migrer vers Salesforce Service Cloud pour harmoniser les opérations de service client à l’international. ⏩ Repenser les parcours clients pour offrir une expérience fluide, cohérente et mémorable, alignée avec la vision stratégique de la marque. ⏩ Instaurer une culture d’excellence au sein des équipes (400+ conseillers et managers). Approche : 🌪️ Pilotage de la refonte opérationnelle : Analyse des touchpoints clients, conception de nouveaux workflows et modèles de données en collaboration avec les équipes Product et IT. 🏷️ Transformation des processus : Traduction de la vision stratégique en standards concrets (SLAs, scripts, outils de suivi). 🧠 Formation et adoption : Création et déploiement de programmes de formation immersifs (e-learning, ateliers) pour garantir l’appropriation des nouvelles méthodes et outils. 🧑‍🧑‍🧒‍🧒 Gouvernance : Mise en place de structures de suivi et d’amélioration continue pour pérenniser les gains.

Contexte : Groupe pharmaceutique et dermocosmétique historique en pleine transformation stratégique pour passer d’un modèle exclusivement BtoB à une approche hybride BtoB et BtoC. Nécessité de repenser l’ensemble de l’écosystème client (processus, outils, organisation, culture) pour répondre aux attentes des consommateurs finaux, tout en maintenant l’excellence opérationnelle avec les partenaires BtoB. Objectifs : ⏩ Construire un écosystème client complet : Data, parcours omnicanaux, CRM, sites web, PIM/DAM, et outils de gestion de la relation client. ⏩ Changer les pratiques organisationnelles : Accompagner les équipes dans l’adoption de nouveaux processus, rôles et cultures centrés sur le consommateur final. ⏩ Concevoir et déployer un modèle de service client BtoC international pour 40 filiales, incluant SLAs, KPIs, standards de service et gouvernance. ⏩ Assurer la cohérence entre les modèles BtoB et BtoC pour une expérience fluide et premium, tout en optimisant la performance commerciale. Approche : 👀 Diagnostic stratégique : • Analyse des lacunes et opportunités pour basculer vers le BtoC, en collaboration avec les filiales et les équipes centrales. • Benchmark des bonnes pratiques sectorielles pour inspirer la transformation. 🛠️ Conception de l’écosystème BtoC : • Définition des parcours clients end-to-end, intégrant les touchpoints digitaux et physiques. • Sélection et déploiement des solutions (dont CRM Salesforce Service Cloud) : Modélisation des données, workflows de service et intégration avec les systèmes existants. • Création des standards BtoC : SLAs, KPIs, processus de gestion des demandes clients, et politiques de service. 🧑‍🧑‍🧒‍🧒 Transformation organisationnelle : • Management de transition du Customer Relationship Manager pour accompagner les équipes dans l’adoption des nouvelles pratiques. • Formation et accompagnement des équipes (marketing, sales, service client) pour basculer vers une culture centrée client final. • Alignement des équipes IT, Marketing et Sales pour garantir une mise en œuvre cohérente et efficace. 📊 Gouvernance et amélioration continue : • Mise en place d’une gouvernance centralisée pour superviser la transformation et assurer l’alignement entre les filiales. • Suivi des indicateurs clés (satisfaction client, taux de résolution, performance commerciale) et ajustements en temps réel. • Capitalisation sur les retours terrain pour affiner les processus et outils.

Contexte : Institution bancaire publique soumise à de nouvelles réglementations ACPR sur les clientèles fragiles, nécessitant une adaptation rapide des processus et une optimisation des flux relation client pour garantir conformité et performance. Objectifs : ⏩ Intégrer les réglementations ACPR dans les opérations quotidiennes, avec un focus sur les clientèles fragiles. ⏩ Optimiser les flux relation client : Expérimentation sur les portefeuilles vacants et coordination des équipes métiers/IT. ⏩ Piloter la performance via des indicateurs terrain et des ajustements continus. Approche : 🧠 Pilotage réglementaire : Traduction des exigences ACPR en processus opérationnels, formation des équipes et mise en place de contrôles. 🕵️‍♀️ Expérimentation et itération : Cadrage des tests sur les portefeuilles vacants, analyse des retours terrain pour affiner les flux. 📊 Gouvernance data-driven : Définition de KPIs (ex. taux de résolution, satisfaction client) et suivi régulier pour garantir l’amélioration continue. 🛠️ Coordination transversale : Alignment des équipes métiers, IT et conformité pour une mise en œuvre cohérente.

Contexte : Marque cosmétique leader et une volonté d’améliorer l’expérience client en magasin, notamment sur les parcours d’encaissement et de paiement. Besoin d’identifier les frictions et de reconstruire une expérience end-to-end fluide, intégrant les touchpoints physiques et digitaux. Objectifs : ⏩ Analyser les parcours clients (800+ clients interrogés) pour identifier les frictions prioritaires en magasin. ⏩ Optimiser les flux d’encaissement et de paiement pour améliorer la fluidité et la satisfaction client. ⏩ Reconstruire les parcours omnicanaux (online & offline) et définir une roadmap de transformation alignée sur les enjeux commerciaux. ⏩ Prioriser les actions à fort impact sur l’expérience client et la performance commerciale. Approche : 👀 Diagnostic terrain : Analyse approfondie des parcours clients en magasin, avec un focus sur les étapes critiques (encaissement, paiement, interaction conseiller). 🗺️ Cartographie des touchpoints : Identification des points de contact physiques et digitaux, et évaluation de leur efficacité. 🛠️ Reconstruction des parcours : Proposition de parcours optimisés, intégrant les bonnes pratiques omnicanales et les attentes clients. 🧠 Roadmap stratégique : Définition d’un plan d’action priorisé, avec des indicateurs de performance pour mesurer l’impact des transformations. 🤝 Collaboration transversale : Travail avec les équipes terrain, IT et marketing pour garantir la faisabilité et l’adoption des changements.

Contexte : Groupe historique en pleine transformation, avec un réseau de 10 000+ points de vente à moderniser pour passer d’une logique transactionnelle à une approche centrée sur l’expérience client et la performance commerciale. Objectifs : ⏩ Redéfinir le modèle des points de vente : Transformation des bureaux en espaces commerciaux ouverts, orientés conseils et besoins clients. ⏩ Améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle : Identification et résolution des frictions dans les parcours clients. ⏩ Déployer une solution globale : Immobilier, aménagement, outils POS, formation et accompagnement au changement. Approche : 👀 Diagnostic terrain : Analyse approfondie des parcours clients et des points de friction dans le réseau existant. 🛠️ Conception du nouveau modèle : Redéfinition des rôles front-line (de vendeurs à conseillers proactifs), et des standards d’expérience client. 🏷️ Pilotage du déploiement : Coordination des travaux immobiliers, aménagements et équipements. 💾 Déploiement des outils POS et programmes de formation pour les équipes. 🧠 Accompagnement au changement pour garantir l’adoption des nouvelles pratiques.

Contexte : Assureur international engagée dans une transformation digitale omnicanale à grande échelle, avec 900 agences physiques à moderniser et un réseau à aligner sur une stratégie centrale. Objectifs : ⏩ Déployer 110+ initiatives digitales dans 900 agences, en garantissant cohérence et adoption. ⏩ Aligner les projets locaux avec la stratégie centrale via une conduite du changement structurée. ⏩ Stimuler l’engagement des équipes pour un changement durable. Approche : 🧠 Stratégie de conduite du changement : • Conception d’outils de co-construction (ateliers collaboratifs, kits de déploiement) pour impliquer les agences. • Formation des relais locaux et accompagnement sur mesure. 🏷️ Pilotage des déploiements : • Coordination des équipes IT, métiers et agences pour un roll-out progressif. • Suivi des indicateurs d’adoption (ex. taux d’utilisation des nouveaux outils, feedbacks terrain).

Contexte : Banque leader en pleine refonte de son espace client digital, avec un impératif d’agilité et d’alignement entre métiers, IT et UX pour offrir une expérience utilisateur fluide et performante. Objectifs : ⏩ Concevoir et livrer les contenus digitaux de l’espace client, en méthode Agile Scrum. ⏩ Garantir la cohérence des parcours clients et l’alignement avec la stratégie groupe. ⏩ Améliorer en continu les performances via des indicateurs clés et des retours utilisateurs. Approche : 🧠 Gestion de projet Agile : Planification des sprints, priorisation des user stories et livraisons itératives en collaboration avec les équipes UX/IT. 🛠️ Coordination transversale : Synchronisation des métiers (marketing, conformité, support) pour valider les parcours et contenus. 📊 Suivi performance : Analyse des KPIs (taux d’adoption, NPS, temps de parcours) et propositions d’optimisations basées sur les données. 🌪️ Amélioration continue : Ateliers de rétrospective et ajustements rapides pour répondre aux besoins clients et métiers.