Badreddine Dars

– Renforcer les activités autour des processus de gestion des incidents –Suivre les plans d'action moyen et long terme –Mettre en place les actions qualité –Optimiser les outils de reporting, mettre en place des indicateurs et le suivi d'activité –Mettre en place et gérer un site d'équipe assurant le suivi des incidents et des procédures –Mettre en place la procédure d'incidentologie, en lien avec les différents acteurs –Lancement de la procédure d'escalade et déclenchement de cellules de crise –Redaction des rapports post-incidents –Évaluation des impacts métiers et priorisation –Suivi du diagnostic et de la résolution jusqu'à la confirmation du rétablissement des services –Animation des conférences téléphoniques avec les métiers et les groupes de résolution –Surveillance et contrôle, détection des ruptures ou dégradations de service

–Qualification et documentation des incidents majeurs. –Détermination des impacts et de l'urgence afin d'établir la priorité des incidents majeurs. –Escalade technique, fonctionnelle et / ou managériale. –Respect des SLA et OLA. –Interface avec le suivi des changements (CAB). –Amélioration continue du processus et du temps de résolution des incidents majeurs. –Communication autour de l'incident (vers les utilisateurs, les managers, une autre enseigne du groupe ou d'autres équipes supports mobilisées). –Organisation de cellules de crises pour les incidents majeurs afin de mobiliser en urgence les ressources nécessaires à l'analyse de l'incident et au retour au service nominal dans un délai minimum. –Clôture de l'incident avec établissement d'un plan d'actions (MCO, amélioration continue...). –Rédaction d'un compte rendu incident détaillé et circonstancié pour les incidents majeurs. Environnement technique : Systèmes : Unix, Windows Accès (FTP – Filezilla, SSH, FTPS, etc.) Oracle, Oracle Essbase, IHM, Shell Outils de surveillance et ordonnancement : autosys Outils de Ticketing : Postit, ServiceNow, Confluence

Réalisations : –Pilotage des activités de Run –Gestion des incidents –Pilotage des indicateurs de fonctionnement –Sauvegarde et restauration –Gestion de l'obsolescence –Maintenance du service –Support à la TMA (Tierce Maintenance Applicative)

–Administration des serveurs Windows: Gestion des comptes,GPO, Réplications, Access Right.... sur Active Directory –Administration Cups et serveur d'impression... –Création de profils, environnement CITRIX, cognos, Agile) –Mise en isolement des serveurs>>> –Administration des comptes de la Messagerie sur Exchange et Domino(IBM) –Mise à jour, tri et lancement de requêtes SQL sur la base client. –Solution Breakfix pour les équipements (desktop/laptop/printers/PDA) –Gestion et Attribution des droits d'accès sur les partages existants sur le domaine et leur création. –Analyse de la répartition de charge sur les fermes Citrix

–Analyse avancée des incidents qui touchent l'infrastructure Informatique (Réseaux, serveurs, BDD, Serveurs d'applications ) –Contrôle du bon déroulement des sauvegardes et des restaurations des données utilisateurs. –Déploiement des Mises à jour des nouvelles applications métiers sur les postes utilisateu –Assurer le suivi du cycle de vie de l'incident –Diffusion des alertes pour tout événement important de nature à impacter la production –Alimentation de la base de connaissances utilisée pas les niveaux inférieurs par des procédures Technique –back up Team Leader : –Gestion des plannings de l'équipe –Gestion des absences –Suivi de la production en temps réel –Suivi des indicateurs clients (Taux de décroché, Qualité de service, Taux derésolution, Taux de dossiers mal qualifiés, Age du backlog) –Suivi des indicateurs internes –Réalisation des bilans d'activité client mensuels –Réalisation de points quotidiens avec les agents sur l'activité du jour (Daily Huddles) –Mise en place et animation de sessions de formations –Configuration des clients de messagerie Outlook. –Installation et Mise à niveau des logiciels et la maintenance préventive du matériel informatique. –Gestion d'antivirus(McAfee). –Formation et support des utilisateurs sur les nouvelles technologies. –Résolution des problèmes liés à la navigation Internet, VOIP, Télévision. –Traitements des incidents remontée depuis les niveaux inférieurs. –Déclenchements des interventions mainteneurs en cas d'un problème hardware.