David JEAN

Production Support & Incidents P1/P2 : Coordination transverse des incidents majeurs (P1/P2) pour minimiser les impacts métiers. Diagnostic, investigation et analyses d’impact en environnement critique. Communication de crise & Stakeholder Management : Pilotage des communications de crise et coordination étroite avec les Product Owners, Développeurs et équipes d'exploitation. Problem Management & Livrables : Animation des post-mortems après incidents critiques, rédaction des rapports de root cause et suivi des actions correctives. Base Documentaire : Enrichissement et maintien des Runbooks opérationnels et de la base documentaire sous Confluence. Outils Service Now, Confluence, Teams, Power Bi

Observabilité & Monitoring : Supervision applicative, analyse des métriques, traces et logs via des outils de performance et d'alerting (OpsGenie, Dynatrace, Centreon). Gestion de crise IT & Support P3/P4/P5 : Prise en charge globale des tickets d'incidents, priorisation (VOP) et déclenchement des cellules de crise avec les experts IT. Accompagnement Déploiements : Validation des releases et vérification des tests de recette/préprod avant implémentation en production via Azure DevOps. Collaboration continue avec les équipes QA et d’ingénierie. Livrables : Reporting opérationnel, tableaux de bord de supervision et indicateurs de performance (SLA). Outils utilisés : Jira, Confluence, OpsGenie, Azure DevOps, Dynatrace.

Description du projet: Garant de la disponibilité des environnements de production, pré-production et recette. Coordination / Gestion des MEP, des incidents et changements (CAB & réunions de conduite) Gestion, suivi et pilotage d’Incidents critiques et mineurs et Changes en circuit court Planification, déclenchement et gestion des cellules de crises (mise en relation des différents acteurs, task force) Suivi de l'élaboration / l'implémentation de process qualité (projets transverses) et suivi de sa mise en œuvre Recueil des demandes spécifiques utilisateurs (métiers, équipes transverses...) Installation en prod, pré-prod et recettes Vérification des livrables soirs / week-end dans des cas rares Demandes quotidiennes sur les applications (SERVICE NOW) Le pilotage de la communication sur les incidents et interruptions planifiées. Fluidifier les échanges avec les ressources techniques et les accompagner le cas échéant dans la conduite de projet de manière efficace. Garant de la disponibilité des environnements de production, de pré-production, de performance, de recette et d’homologation ; Gestion et traitement des demandes (Lancement de scripts) via les outils phare (SERVICE NOW), PEX, OBS et Zendesk; Gestion des incidents : Interprétation des messages d’erreur (Traitement de Script en erreur) communication (mails), challenge de la résolution ; Gestion des installations de patches : préparation des bons de livraison, suivi des problèmes, préparation de la mise en production ; Élaboration, anticipation et mise à jour des plannings des opérations ; Animation de réunions quotidiennes et hebdomadaires avec les intégrateurs, exploitants et infogérants ; (CAB & CSO) Gestion en mode projet des versions de l’application OMEGA (Animation des daily) ; Gestion des certificats pour l’habilitation des fournisseurs Investigation & Traitement : Diagnostic des messages d'erreur applicatifs, exécution et suivi de requêtes/scripts de données (SQL / MySQL), et résolution d'incidents en circuit court. Supervision & Suivi : Exploitation et mise à jour des runbooks opérationnels, traitement des demandes via Service Now, Zendesk et outils de monitoring.

– Intégration des équipes de production en tant que gestionnaire d'application en centre de services pour EDF. – 5 à 10 applications par personne, dépendant de la criticité et de l'ancienneté du collaborateur – Equipe de 10 POA (Pilote Opérationnel Applicatifs) assurant le MCO des applications, en contact direct avec les métiers (MOA, RSSI, PIC,...) d'une part et les éditeurs (assurant la partie TMA et Exploitation) de l'autre part. – La coordination des différents acteurs et l'interface opérationnelle avec l'équipe d'exploitation et l'équipe de Tierce Maintenance Applicative (TMA), en lien avec le pilote opérationnel de la TMA. – L'analyse des indicateurs de mesure de respect des engagements (SLA) et le budget de l'application. – Assurer la qualité de fonctionnement et de performance de l'application. – Analyse des dysfonctionnements et la proposition de plans d'action. – Assistance de la maitrise d'ouvrage pour co-construire, en réponse au besoin métier, la spécification des évolutions à implémenter. – La réalisation de la planification des évolutions en liaison avec la MOA et la contribution à leur mise en œuvre. – Le pilotage de la communication sur les incidents et interruptions planifiées. – Contacte l'éditeur lors d'un incident afin d'obtenir le maximum d'information avant communication vers les Métiers – Informe la MOA tout au long de l'incident jusqu'au rétablissement du service – Savoir switcher d'un sujet à un autre en fonction des priorités

– Pour la Société Générale, au sein de l'entité Banque de détail (BDDF), à destination des utilisateurs (agences/front office), plus précisément d'agents intervenant aux pôles service client (back office) et centre de relation client multimédia (CRCM) – Près de 250 applications informatiques – Equipe de 4 gestionnaires assurant le support fonctionnel de niveau II – Animation de réunions d'équipes – Création/Rédaction/Mise à jour des bases de connaissances – Suppression de charges, de tâches – Affectation des dossiers client vers les agence – Traitement des demandes et incidents niveau 2 – Refonte du support du Comité Opérationnel – Recensement des tickets mensuels pour vérification des cas récurrents – Coordination avec les équipes intervenant sur des applications connexes – Gestion des dossiers de succession – Pilotage: – Animation des comités opérationnels sur 7 applications bancaires – Remontée d'Alertes vers le management – Refonte des procédures / Formalisation de la documentation – Livrables : – Compte-rendus de réunion – Rédaction des procédures – Support : – Gestion des incidents et demandes liés aux projets – Formation de collaborateurs – Passation de connaissances – Détection des solutions d'incidents niveau 3 pouvant être réalisées par le niveau 2 – Elaboration de bases de connaissances et validation auprès du niveau 3

– Responsable d'équipe et Incident Manager au sein des Laboratoires pharmaceutiques du Groupe SERVIER à l'international. – Au sein d'une équipe de 10 techniciens support niveau II en charge des utilisateurs de la R&D, (2200 collaborateurs). La mission consiste à apporter une expertise sur les applications métiers, la documentum, SharePoint. – Pilotage: – Pilotage de l'équipe – Gestion des plannings – Animation des comités de pilotage des projets – Remontée d'alertes vers le management – Refonte des procédures (destinées à l'équipe et aux prestataires). – Conduite du changement / Formation des collaborateurs – Livrables : – Compte-rendu de réunion et reporting (SLA, remontée d'alertes...) – Rédaction de procédures – Rédaction des stratégies de test/recette – Supports : – Gestion des incidents liés aux projets – PROJETS : – Gestion d'un projet de shift-left – Détection des solutions d'incidents niveau 3 pouvant être réalisées par le niveau 2 – Elaboration des bases de connaissances et validation auprès du niveau 3 – Mise en place de la transition en déterminant une deadline

– Support fonctionnel et technique pour l'enseigne McDonald's (France) – Au sein d'une équipe de 15 techniciens assurant le support de proximité au sein de la société McDonald's et dans le cadre d'une mission d'infogérance (1000 restaurants). – Pilotage: – Pilotage d'équipe technique – Animation de réunions d'équipe – Répartition des incidents et des tâches au sein de l'équipe – Gestion des plannings – Assurer le respect des SLA contractés – Livrables : – Reporting d'activités auprès de la direction – Processus et procédures opérationnels – Support: – Support utilisateur, gestion des demandes et des incidents. – Déploiements matériels et applicatifs

– Centre de service composé de 25 techniciens helpdesk, assurant le support informatique de la filiale COFELY service du groupe GDF SUEZ (7 000 Postes de Travail). – Pilotage: – Pilotage d'équipe technique – Gestion du planning, priorisation et répartition des incidents – Reporting d'activité – Animation de réunions d'équipe – Formation des nouveaux arrivants – Support: – Administration ACTIVE DIRECTORY – Gestion des demandes et des incidents systèmes ou applicatifs – Déploiement logiciel et matériel – Création de procédures – PROJETS : – Réorganisation du processus de la prise d'appel (amélioration de la rapidité de traitement) – Refonte des processus de gestion des incidents et des demandes N1 et N2 – Migration de la messagerie

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