Souchot David

• Réduction de +10% des écarts de charge/capacité avec atteinte des SLA • Amélioration de l’adhérence planning de +30% grâce à la montée en compétence de l’équipe TC • Déploiement & optimisation du dispositif WFM pour des équipes multilingues (outils et rituels) • Construction des modèles de prévision, scénarios capacitaires, plannings mensuels & intraday • Mise en place de tableaux de bord Power BI améliorant la visibilité et le pilotage opérationnel

Agroalimentaire – Ultrafrais • Fiabilité du plan de production portée à <1% d’invendus • Déploiement Power BI pour production, contrôle de gestion et commerce. • Implémentation ERP & Interfaces EDI (flux logistiques & enseignes)

• Refonte de l’organisation du service client e-commerce d’une maison de luxe • Déploiement du dispositif WFM pour des maisons du luxe : réduction de 10% du besoin en effectif • Funnel commercial Data Centers : Refonte du dispositif KPI et de la gouvernance permettant un pilotage plus fiable • Courtier aux EAU : Redéfinition organisation, outils, interfaces et gouvernance => montée en performance immédiate • Audit d’un service de formation : plan d’amélioration & cadrage outil

• Externalisation du service client d’un autoroutier : -30% de coût par contact après mise en œuvre du modèle cible (make or buy, RFI/RFP, scénarios stratégiques, contractualisation) • Funnel d’acquisition d’un acteur financier : +30 points de joignabilité à la suite du redesign du pipeline, de l’organisation et du processus cible • Retail bio : Plan de développement commercial terrain pour prioriser et maximiser nouveaux magasins, Diffusion Numérique, rotations & profitabilité assortiment (analyses sell-in/sell-out, stratégie assortiment, modèles de performance).

• Gestion WFM multi-sites (interne, inshore & offshore) : prévisions, dimensionnement, planification • Réduction de 10% des écarts capacitaires mensuels grâce à l’optimisation de la boucle de WFM • Déploiement et adaptation des outils WFM ; optimisation des workflows opérationnels • Management de l’équipe de Traffic Control et accompagnement performance & qualité

• Externalisation service client luxe : -35% de coûts unitaires et amélioration de la qualité de service (stratégie Make or Buy, RFI/RFP, transfert vers prestataire) Conception du dispositif WFM interne et montée en maturité des équipes : stabilité et prévisibilité des coûts. • Transformation du processus d’acquisition d’une société de télésurveillance et d'un courtier en assurance : Meilleure conversion, structuration IT et professionnalisation outils & méthodes • Étude d’opportunité centre relation client habitat social : définition organisation cible & scénarios

• Définition des besoins & spécifications fonctionnelles CRM/GRC & outils de pilotage • Refonte des workflows métiers, procédures, scripts d'appels & parcours client • Conception et déploiement complet du dispositif WFM (prévisions, dimensionnement, planification) • Mise en place de tableaux de bord (Funnels, BI) et rituels de performance • Formation et accompagnement des managers (Performance, qualité, rituels) : : +20% de conversion de leads

• Projet BPM énergie/transport : analyse besoins, spécifications fonctionnelles, sélection d’outils • Externalisation du service RH niveau 1 (transport) : RFP, pilotage appel d’offres • Externalisation service client distributeur culturel : cahier des charges, RFI/RFP, contractualisation, onboarding prestataire • Structuration des processus et du pilotage service client

Gestion du site automne de relation clientèle, et management des activités de ventes à distance B2C couvrant la prise de commandes multicanale, le service clients et SAV, la gestion de la fraude, le recouvrement et la modération des sites internet de la marque. Réorganisation du service clients dans un contexte de réduction des effectifs et d'intégration à un nouveau groupe fin 2010 : - Mise en place de rites de communications avec les différentes directions de la marque - Accompagnement du service à travers la politique du nouveau groupe - Développement de l'activité de contrôle de la fraude pour l'ensemble du groupe - Internationalisation du service clientèle (site multilingue) Mise en place d'un nouvel ERP - Définition des besoins utilisateurs et pilotage des phases de tests - Refonte des procédures et optimisation des outils de production associés Pilotage du recrutement et de la formation d'une activité très saisonnière - Optimisation des formations - Négociation avec les agences de travail temporaire, pilotage des prestataires

Management opérationnel de plusieurs équipes - Participation à la réorganisation opérationnelle du service - Responsable projet Optimisation des procédures et des traitements des cas clients - Mise en place d'outils de suivi de l'activité (besoin en effectifs, plannings, suivi des heures, reportings d'activité) - Mise en place d'un service de contrôle de la fraude sur Internet - Sécurisation de l'infrastructure télécom et informatique

Principales missions centres de contacts et de supervision - Opérateur mobile Marocain (2006-2007) : AMOA outils métiers du service client, processus métiers, spécifications des besoins CRM, SVI, infrastructure téléphonique/data, recettes et validations - Opérateur mobile Français (2005) : Accompagnement de l’actualisation des horaires de travail des agents - Opérateur mobile Belge (2002-2004) : Optimisation des centres de contacts résidentiels, Business et Supports clients, Modélisation trafic et planification des agents : prévisions, capacité, planning détaillé, reporting, Analyse et optimisation des outils informatiques, processus et serveurs vocaux interactifs, Etude d’opportunité de routage basé sur les typologies d’appels, audit du département télémarketing, assistance à la définition d'un outil de gestion de la relation client (GRC-CRM), Etude d’opportunité Outsourcing - Opérateur téléphonique Français (2001–2002) : Définition et mise en place du centre opérationnel de gestion et de relation clients - Opérateur mobile Suisse (2001) : Modélisation de trafic, planification des agents Principales missions réseaux de télécommunications - THALES Land & Joint Systems (2005- 2007) : Etude d’opportunité ToIP appliqué au domaine militaire, spécification et validation d’un système de surveillance en temps réel de fibres optiques, études d’architecture d’un réseau de transit en fibre optique. - Collectivités locales : Etude technique et économique des modalités de raccordement et de desserte haut débit de parcs d’activités, Assistance à la recette technique d'un réseau haut débit (2005) - Technologie sans fil : implantation de points WiFi par un opérateur telecom français (2003), assistance technique sur l'utilisation de technologies sans fil par la société concessionnaire de l’A10 et du tunnel A86 Ouest (2004). - Assistance technique d'infrastructure « fibre optique »pour la Société concessionnaire d'autoroute