Diallo Mounnina

CNPS COTE D’IVOIRE – Secteur Public - Conception et orchestration du déploiement du programme de transformation de l’expérience client - AMOA : o Accompagnement à la sélection et à l’implémentation des solutions CRM, téléphonie omnicanale, IA conversationnelle-décisionnelle et prédictive o Conception de la stratégie de fidélisation client o Création d’un Centre de Contact interne o Accompagnement à l’orchestration d’un dispositif de pilotage qualité pour la relation client – de la définition des indicateurs à la mise en oeuvre des outils et des processus de suivi o Segmentation du parc clients ILEK- Fournisseur d’énergie verte  Conception et orchestration du déploiement du programme de transformation de la relation commerciale - AMOA : o Définition et conception des programmes de formation vente et rétention o Mise en place programmes de montée en compétence individuel o Conception de formation à l’excellence relationnelle par la gestion des émotions o Stratégie antichurn et rétention o Transformation du Centre de Contact interne

Périmètre business : télévente sur parc, fidélisation et rétention client, appels entrants& sortants (3000 conseillers – x campagnes – x outils de production) Compétences clé : prise de décision basée sur la donnée | management équipe data & opérationnelle & projets | stratégie fidélisation et télévente sur parc | gestion de budget de x M€ | ventes & lead generation | optimisation continue de la donnée client | efficacité commerciale et opérationnelle | relations solides et efficaces avec les partenaires Principales missions : • Définition et supervision de la mise en place de la stratégie Rétention et Fidélisation Clients (process, offres, discours, indicateurs de performance) • Force de proposition dans la modélisation de prévision du churn client • Optimisation continue de la captation des clients en amont de l’intention de churn (dispositifs digitaux) • Définition de la stratégie d’appels sortants proactifs (quelles cibles, pourquoi et comment) • Moteur dans l’alignement des services transverses pour une optimisation des processus de ciblages clients • Formation continue des équipes opérationnelles dans le suivi chiffré et analysé des activités

Définition et optimisation continue de la stratégie de FIDELISATION Client Valorisation de la fidélisation clients fixe et mobile autour des contenus pour diminuer la perte d’ARPU Analyse des mécanismes clients & mise en place des actions correctives nécessaires à la stabilisation et à la baisse significative du churn client Définition des campagnes d'appels sortants en collaboration avec le datamining ( indicateurs churn, volume parc client, affiner le score de fragilité...) Création de la stratégie de fidélisation clients fixe SFR autour de l'engagement client Remise à niveau des indicateurs de performance des centres d'appels sous ma responsabilité

Optimisation du panier client moyen :+ 40%
Ajustement des GRP intra-day pour optimiser le volume d’appels entrants et ventes clients selon les zones géographiques
Définition et mise en place des campagnes nouveaux emménagés et XSell Base
Mise en place des discours et traitement objections clients

Périmètre business : marketing direct Grands Comptes, séminaires/webinars orientée CFO office, avant-vente Compétences clé : lead generation | gestion de portefeuilles | Principales missions : • Avant-vente cibles Directions Financières • Animer la relation avec les partenaires clés (Business Objects, Micropole Univers, Accenture) • Assurer la présences des cibles business porteuses au sein des différents séminaires • Adapter tous les supports de marketing direct au marché français

Adapter les campagnes marketing européennes au marché français Définition et mise en place d’actions ciblées de Lead Generation (séminaires, Info Day ciblés par secteur d’activité) Mise en place d’actions Télémarketing (Brief, suivi et reporting par tactiques) Contact privilégié de la Business Unit POA (Performance Optimization Applications) pour optimiser le pipeline des commerciaux Responsable marketing Partenaires Grands Comptes : Identification des partenaires métiers pour intervention dans le cycle des ventes(Business & Decision, Micropole Univers) par la mise en place d’événements ciblés Echange et coordination des « Best Practices » avec le marketing EMEA Bonne maîtrise de la solution SAP CRM Succès : +150% d'objectifs atteints Lead Generation/ Info Day Areva / Interlocuteurs Clés Areva à Sapphire _ Deal final 10M€

Responsable des relations partenaires Localisation des campagnes européennes : adapter le message au marché français Relations Presse : mise en place des témoignages clients et success story Elaboration du plan marketing France (séminaires, emailing, webinars) Mise en place d’actions télémarketing Lead Generation pour optimiser le pipeline des commerciaux Succès : Prise de contact et organisation des RDV avec Valéo et France Télécom _ Deals de respectivement 280K€ et 1M200K€

Marketing Direct (création de trafic, mailing) Organisation d’un projet Télémarketing (Structure, Contenu, Contrôle et suivi) Prise de RDV pour les ingénieurs d’affaires sur les comptes-clés ciblés

Périmètre business : télévente, service client Compétences clé : encadrement | formation | appels sortants et entrants| optimisation de traitement des fichiers | dimensionnement| gestion d’un centre de coûts Principales missions : • Capitaliser sur les compétences individuelles pour faire avancer le groupe • Mise en place de discours dédiés sur chaque ligne de produit