El bachir ASTIFATE

– Pilotage du CRM Salesforce international dans un environnement néo-bancaire réglementé, en charge de l'intégration SI, du cadrage FSC et de la conduite du changement. – Environnement de delivery structuré en SAFe : PI Planning, cérémonies agiles, coordination multi-équipes à l'échelle. – Pilotage CRM multi-pays & animation commerciale. – Déploiement et optimisation du CRM Salesforce pour les équipes commerciales terrain dans 5 pays : gestion des leads, dashboards managers/direction, harmonisation des parcours métiers multi-pays intégrant les contraintes réglementaires locales. – Animation d'un réseau de CRM Champions par pays: formations, création d'un formulaire dans le CRM pour la déclaration des incidents, demandes d'évolutions et la collecte de feedbacks et suivi des KPIs d'adoption. – Animation de workshops FSC avec métier, conformité, Data et IT: gap analysis, modélisation des parcours cibles (Discovery Framework, Stage Management, KYC/AML), cartographie des données vers les objets standards Financial Service Cloud. – Rédaction des User Stories FSC, participation au SPARK interne pour définir la roadmap FSC et l'articulation avec le SI existant (BigQuery/GCP, Oracle, outils BO). – Pilotage de la connexion Salesforce aux systèmes sources du SI Nickel (core banking, BO, conformité)): définition des flux, règles de mapping et SLA de refresh Data avec objectif : enrichissement automatique des fiches commerciales et fluidité des interactions terrain/back-office. – Mise en œuvre de Salesforce Shield: chiffrement des champs sensibles (KYC, données bancaires) via Platform Encryption et configuration de l'Event Monitoring pour l'audit et la traçabilité réglementaire (RGPD, secteur bancaire). – Intégration d'un BIOK avec la BNP en MOE dans Salesforce: recueil des besoins, rédaction des spécifications et pilotage des développements. – Conception des architectures d'échanges Salesforce/SI (BO, ERP, outils métiers) ; synchronisation CRM vers BigQuery (GCP). Automatisation des processus métier via Flow Builder et Flow Orchestrator pour les flux multi-étapes. – Pilotage de l'intégration DocuSign au sein du CRM Salesforce pour digitaliser et sécuriser les parcours documentaires commerciaux : suppression des documents papier, envoi automatisé des pièces depuis Salesforce, réduction des délais de traitement back-office. – Sécurisation et traçabilité des documents demandés par la Compliance (KYC, pièces justificatives) : signature électronique certifiée, archivage automatisé dans Salesforce, réduction du risque opérationnel et conformité aux exigences réglementaires. – Contribution au projet d'intégration Slack chez Nickel : définition des workflows de notifications automatisées (alertes métier, escalades, notifications Salesforce vers Slack), configuration des canaux par équipe et par pays, gouvernance des accès. – Automatisation des flux de communication inter-équipes (commerciaux, back-office, conformité) via Slack Connect et Flow Builder Salesforce avec réduction des silos opérationnels entre pays. – Animation d'un workshop de cadrage Data Cloud avec les équipes métier, Data et conformité : identification des sources de données clients à unifier (core banking, CRM, outils d'activation, historique transactionnel) en vue d'une vision 360° client consolidée et multi-pays. – Définition des règles d'identité client, des critères de qualité et de gouvernance des données ; cadrage des cas d'usage prioritaires : scoring d'activation, segmentation comportementale et personnalisation des interactions commerciales post-ouverture de compte.

– Mission de support fonctionnel N2/N3, coordination des évolutions et pilotage de la qualité de service. – Support fonctionnel N2/N3 sur le CRM Salesforce des réseaux AGA et A2P: résolution des anomalies sur les parcours de souscription (santé, prévoyance, auto, habitation), gestion des contrats, sinistres et habilitations, en respect des exigences de conformité et traçabilité. – Exploitation de Data Loader, Inspector et SQL pour les traitements en masse et la qualité des référentiels CRM. – Animation d'ateliers KPI et mise en place d'une roadmap QoS (taux de résolution, SLA, satisfaction agents) ; documentation des procédures (ModOp) sous Confluence ; animation des COPIL avec reporting d'activité support à la direction CRM. – Coordination delivery/conformité/IT pour l'analyse d'impacts des évolutions ; recueil des besoins terrain AGA et A2P sur les parcours sinistres et souscription digitale.

– Intervention au sein de la Squad Agile CRM pour piloter l'application Salesforce 'OSCAR' dédiée à la BU LLD. – Pilotage du produit OSCAR (Salesforce Sales + Service Cloud) pour la BU LLD : gestion du backlog, priorisation business (MoSCoW/RICE), définition de la roadmap et engagement vélocité sprint avec suivi de plus de 150 User Stories livrées sur la durée de la mission. – Animation des ateliers métiers multi-équipes, rédaction des User Stories et critères d'acceptation, pilotage des UAT et go/no-go ; participation aux rituels Agile/SAFe (Sprint Planning, PI Planning, Retrospective). – Pilotage du déploiement de Service Cloud Voice (Amazon Connect) en remplacement de l'Open CTI : téléphonie native intégrée dans Omni-Channel, screen pop automatique, routage intelligent par profil client et tableaux de bord superviseurs (AHT, CSAT, taux de décroché). – Intégration SCV avec les objets Salesforce (Contact, Case, Contract): journalisation automatisée, flux post-appel et coordination IT/opérateur pour migration SVI avec réduction du temps moyen de traitement estimée à 20%. – Conception des parcours digitaux OSCAR/portail BtoB (API/middleware) pour la gestion des demandes LLD ; développement d'un module de gestion des réclamations fin de contrat (réception véhicule, calcul des frais, communication client) et fiabilisation des données de flotte. – Définition des besoins et pilotage fonctionnel d'un dispositif de reporting Power BI connecté à Salesforce via API et Data Lake: tableaux de bord commerciaux (portefeuille LLD, taux de renouvellement, performance réseau concessionnaires) destinés aux équipes métier et à la direction.

– Pilotage de la vision produit Salesforce pour les équipes commerciales B2B, avec un fort enjeu d'intégration ERP, tarification complexe et évolution du portail client. – Définition de la vision produit et priorisation du backlog pour les équipes ventes B2B — coordination transverse ERP, pricing, e-commerce et équipes API. – Rédaction des User Stories et critères d'acceptation ; pilotage des sprints, UAT et conduite du changement auprès des utilisateurs finaux. – Intégration temps réel des stocks et tarifs via API ERP ; évolution du portail client B2B (commandes, devis, suivi).

– Responsabilité de la roadmap Salesforce pour les équipes ventes, SAV et installateurs, avec projet de digitalisation du SAV et évolution du portail installateurs. – Animation des ateliers métiers, priorisation du backlog et pilotage de la roadmap produit multi-équipes (ventes, SAV, installateurs). – Conception du portail installateurs (SAV, documentation, incidents) et digitalisation complète du processus SAV. – Suivi des KPIs d'adoption et de performance SAV ; intégration pour la remontée d'informations équipements.

– Intervention pour les équipes ventes, support technique et réseau de distributeurs — optimisation des processus, qualité des données et évolution du portail B2B. – Recueil et formalisation des besoins métiers : rédaction des User Stories, règles de gestion et schémas BPMN ; configuration Salesforce et coordination IT pour l'intégration ERP via API REST. – Évolution du portail client B2B ; optimisation du cycle lead → devis → commande ; support utilisateurs, animation UAT et standardisation du modèle de données produits.

– Analyse des besoins commerciaux et SAV, digitalisation complète de la gestion des garanties ; mise en place d'un référentiel client/produits unifié ; amélioration du portail B2B installateurs.

– Missions AMOA sur projets SI variés (logistique, gestion locative, planification d'interventions) avec couverture complète du cycle projet. – Rédaction de spécifications fonctionnelles, animation d'ateliers, pilotage des tests, coordination des mises en production et support N2.