EL MEHDI BOUHAYA

• Suivi et gestion des incidents majeurs (P1/P2) jusqu’à leur résolution en coordination avec les équipes techniques et métiers. • Animation des war rooms / bridges de crise et communication régulière avec les parties prenantes. • Priorisation et escalade des incidents selon leur impact business. • Rédaction et diffusion des communications officielles (status updates, incident reports). • Suivi du respect des SLA/OLA et mise en place de plans d’action correctifs. • Coordination et validation des demandes de changement (RFC) en conformité avec les procédures ITIL et Allianz. • Animation des CAB (Change Advisory Boards) et évaluation des risques/impacts des changements. • Planification, suivi et reporting des changements afin de minimiser l’impact en production. • Identification des problèmes récurrents à partir de l’analyse des incidents. • Organisation et animation des Post-Incident Reviews (PIR) pour identifier les causes profondes. • Mise en place et suivi des plans d’actions correctifs et préventifs. • Collaboration avec les équipes techniques pour déployer des solutions durables. • Suivi et reporting des KPI liés à l’Incident, Change & Problem Management.

Diagnostiquer et résoudre avec précision les problèmes matériels et logiciels afin de minimiser les temps d'arrêt pour les clients. Guider les clients à travers les étapes de dépannage et proposer des solutions adaptées à leurs besoins, tout en dépassant leurs attentes. Collaborer avec les équipes internes pour escalader et résoudre des problèmes techniques complexes, en garantissant une résolution rapide et efficace. Documenter et suivre les cas de support à l'aide d'outils CRM, contribuant ainsi à une base de connaissances qui améliore les efforts de support futurs. Fournir des retours à l'équipe de développement produit sur la base des problèmes récurrents et des retours clients, afin d'améliorer la qualité des produits et l'expérience utilisateur.