Eleonore Goncalves

Direction Clientèle Veolia Eau d’île-de-France • Pilotage stratégique d’un portefeuille de 300 clients grands comptes à fort potentiel, dont collectivités et bailleurs, représentant 40 % de la facturation. • Transformation du service Abonnement Individuel par la refonte des processus, outils et indicateurs : réduction de 15 % des délais de gestion et gain de productivité. • Structuration de reporting de pilotage : réduction de 30 % du temps de production du reporting et optimisation du suivi opérationnel (100% des données dans le CRM). • Déploiement de projets d’amélioration continue centrés sur l’expérience client et la performance globale du service, notamment via l’instauration de bilans annuels. • Création d’espaces de partage des irritants collaborateurs et clients, contribuant à une hausse de la satisfaction des équipes et des clients. • Management d’un service de 25 collaborateurs (managers, chargés d’affaires), avec recrutement, montée en compétences et renforcement de l’engagement des équipes. Obtention du Label Excellence de Service de 2020 à 2025 pour le service Grands Comptes, en complément des distinctions NF et des Trophées QUALIWEB.

Dans un contexte de changement majeur, j'ai travaillé sur des projets d'accompagnement au changement, facilitant l'adoption de nouvelles pratiques et la mise en œuvre de transformations organisationnelles – Pilotage social: Gestion de la fermeture de 3 sites dans le cadre d'un PSE. – Accompagnement des équipes au quotidien et maintien de la motivation dans un contexte complexe. – Qualité & Performance: Mise en place et suivi des indicateurs de performance (KPI) pour les centres de contacts internes et partenaires externes. – Transfert d'activité : Organisation de l'externalisation du périmètre "Vendée Eau" (transfert des processus, formation et suivi des résultats). – Continuité de service: Garantie d'une Qualité de Service (QS) constante et sans rupture pour le client final tout au long de la transition.