Emeline Gorce

Membre du CODIR Réseau. Management d'une équipe de 11 collaborateurs. * Département Satisfaction & Parcours client digital - Création de la stratégie d'homogénéisation du parcours client digital - Gestion de projets d'amélioration de l'expérience client - Outil de récolte de la satisfaction client pour l'ensemble du réseau, enquête & e-réputation - Nouvelle application mobile My Fitness Park * Département Service Client : Création du service - Management du Service client pour les succursales de Fitness Park Group - Cible : Prospects & adhérents, relation commerciale, administrative et fidélisation client - Relation multicanale : mail, chat, téléphonie, modération des réseaux sociaux +200K followers * Département CRM & Data - Création de la stratégie de marketing automation, business & rétention - Projets d'acquisition et qualification de nouveaux leads - Projets de qualité de la donnée

Création du Service Expérience Client. Management d'une équipe de 7 collaborateurs. Département Satisfaction & Parcours client Département CRM & Data

Pour le franchiseur et le réseau national (250 salles), avec une stratégie Customer centric : • Communiquer et fédérer autour de l’approche Customer centric • Déterminer, mettre en place et analyser des KPI (satisfaction clients & commerciaux) • Mettre en place et animer un outil de récolte et d’analyse de la satisfaction clients • Analyser, déterminer et gérer les futurs projets digitaux(Ex : Application mobile Keep Cool) • Management transversal avec les directeurs et les services connexes (11 services) • Obtention du label CAPITAL « Meilleure enseigne en Qualité de service » 2014 et 2019 • Salle préférée de 60 millions de consommateurs 2019 • Reporting au Top Management • Management d’un contrat en alternance, Master 2 Management et Marketing des services

Pour le franchiseur et le réseau national (170 salles) : • Identifier les besoins des clients directs (franchise et siège) et des clients finaux (prospects et adhérents) et rédiger le cahier des charges • Gérer le planning, le plan de communication, le budget et le contrat • Management transversal et management fournisseur • Formatrice en Esprit de Service, Vente et Coaching (Gérants et Coachs) • Créer des protocoles de service opérationnel • Reporting Top Management

Pour le franchiseur et le réseau national (125 salles) : • Gérer le Comité Coaching (Gérant franchisé, Manager et Coach), Ateliers de travail sur l’innovation sportif et l’accompagnement client, Projet « Starter Program » • Audit sportif interne et reporting Top Management • Formatrice interne à « L’esprit de Service Keep Cool » by l’Académie du service • Veille concurrentielle