Estelle Agnes ABESSOLO

Recevoir, enregistrer et documenter les problèmes signalés à issu d’incident majeur. Organiser les réunions post mortem pour identifier les plans de remédiation Collaborer avec les équipes techniques pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de manière rapide et efficace. Piloter et cordonner les plans d’actions d’amélioration continue issus des rapports d’incidents majeurs. Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques et fonctionnelles pour garantir une résolution rapide et efficace des problèmes. Utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité des résolutions et l'impact sur la satisfaction client Produire des rapports périodiques sur les tendances des problèmes, les performances du service et les résultats des KPI. Organiser et animer les réunions de suivi et de résolution des problèmes. Participer à l'amélioration des méthodes et moyens utilisés par les équipes d’exploitation Planifier, structurer et superviser l’ensemble des releases en intégrant les priorités métiers et les interactions avec les autres systèmes. Concevoir, formaliser et maintenir les procédures de gestion des releases, incluant la documentation, la validation des tests, les plans de retour arrière et la gestion des changements. Préparer et animer les comités de pilotage des versions (Release Boards, CAB) ainsi que les réunions de retour d’expérience post-déploiement afin d’identifier les axes d’amélioration.

• Conception et déploiement de la pratique gestion des problèmes • Animation d’ateliers de sensibilisation ITIL auprès des équipes IT & métiers • Accompagnement au changement lors de la mise en place des processus • Animation des post-mortem, cadrage des plans d’action • Reporting mensuel et pilotage transverse de la résolution des problèmes

• Chef de ProJet ITSM Audit de l’existant et recueil des besoins, rédaction du cahier de charges et de l’appel d’offre. Rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles du nouvel outil. Participation aux choix de l’outil, à la réalisation en termes de développement spécifique et intégration Définition des tests unitaires • Incidents et problèmes manager Audit de la maturité des pratiques ITIL dans le service Identification des forces et des faiblesses, définition de la situation cible. Amélioration du processus de gestion des incidents majeurs (priorisation et qualification de l’incident, communication) ; Mise en en place de la pratique gestion des problèmes. Pilotage quotidien de la résolution des incidents majeurs sur l’ensemble du SI ; Création et diffusion des communications aux différentes Directions Métiers et IT lors des incidents majeurs ; Animation des réunions post-mortem et assurer le suivi des plans d’actions. Gestion opérationnelle de la résolution des problèmes. Reporter sur la résolution des problèmes au management. Accompagnement au changement lié à la mise en place des pratiques ITIL et du nouvel outil ITSM

A) Problem Manager Set up problem management process Open and close problems. Ensure review of major problem. Ensure reactive and proactive management of IT problems and known errors. Coordinate efforts of all problem analysts, including suppliers and external teams, to ensure timely resolution of problems. Carry out the problem management process B) Change Manager Participate to the Change Advisory Board (CAB). Review all planned changes (risks ans impacts to approve). Use the change management reporting system to monitor and track changes quality. Ensure that changes are communicated in a timely and adequate manner. Carry out the process manager responsibilities for the change management process. Organize en coordinate liveplay exercise.

Keep clients satisfied Incident communication (Broadcast) Follow-up incident resolution Track service metrics Ensure that service agreements get met Carries out the incident management process

Databases Delivery Team Coordination (6 persons), Ensure that services are delivered according to the Service description (SLA). Responsible and Accountable of continual service improvement Prepare regular reports for the account management team Understanding customer culture and participating in customer account reviews , Providing inputs proactively to the Account Delivery Team. Trusted technical advisor