Estelle Robert

+20 ans de pratique au service des organisations qui doivent refonder leurs services / expériences / parcours, en alignant plusieurs métiers, temporalités et publics avec rigueur et avec soin. CE SUR QUOI J'INTERVIENS Refonte de services et parcours (client, usager, candidat-collaborateur, élève, bénéficiaire) Stratégie d'organisation et d'expérience : cadrage et positionnement, scénarios possibles. Prototypes et expérimentations comme pierres à casser : éprouver, voir ce qui résiste et décider lucidement Symétrie des attentions, expérience externe et interne articulées Accompagnement de la mise en œuvre : la conception ne se sépare pas du déploiement COMMENT JE TRAVAILLE Design stratégique : tenir ensemble la pensée et le faire, sans les confondre Une palette qui mêle ethnodesign, prospective, design fiction, recherche utilisateur, codesign et facilitation stratégique. Ces outils servent l'observation, l'alignement et la décision, ils ne sont jamais le livrable. QUELQUES CONVICTIONS – Partir du réel et des personnes qui vivent le service : comment il se vit, ce qui frotte, ce qui s'invente. – Composer avec le vivant et les trames qui le tissent : humains, non-humains, territoires, temporalités – Travailler à hauteur de détail, en observation comme en conception... Un mot, un geste, un silence – Penser le temps long, viser le durable et le robuste – Ne pas sacrifier le commun à l'efficacité POUR QUELS TERRAINS Lorsque l'humain est indispensable à la prestation et où l'hospitalité fait la différence : culture et politiques culturelles, formation et éducation populaire, santé et médico-social, ESS et associations à mission, hôtellerie et tourisme, services à la personne. Également pour des PME structurées et directions métiers de grands groupes sur des projets transverses. Références : Renault Group, Allianz, Bioderma, SFR, Longchamp, Bergère de France, Afpa, Ifocop, acteurs publics. Et d'autres en santé-pharma, banque-assurance, télécom, retail, tourisme, luxe.

Stratégie d'expérience omni-canale (dont UX digitale) + Design de services/produits numériques — Recherches, insights : personae, customer journey existant, analyse d'opportunités — Stratégie + Positionnement de la refonte / création — Design d'interactions, Scénarisation : écosystème, storyboard, — Conception d'interfaces physiques et numériques : architecture d'information, ergonomie, wireframe, prototypage, test utilisateurs, conception itérative — Animation d'ateliers de co-conception, de revue projets — Encadrement d'équipe créative, — Accompagnement au changement, communication projet Projets : e-commerce, service client, Saas, applicatifs métier, sites de marque Clients : Références en santé-pharma, telecom, banque-assurances, retail, luxe, tourisme, automobile, formation continue, services aux entreprises...

Supervision de Recherches Utilisateur et Conception ergonomique d'interfaces numériques BtoB et BtoC dans un contexte international — cadrage de projets en avant-vente et propositions commerciales ; — gestion de projets, — facilitation d'ateliers de co-conception (utilisateurs x équipe experte x équipe marque) et de revues projet ; — Recherches utilisateurs : tests sur existant, tests sur prototypes fonctionnels ou visuels, interviews, focus groupes, shadows. Validation des protocoles, accompagnement des protocoles, validation des conclusions et rapports d'étude. — Conception d'interfaces numériques : exploitation des données et insights ; cadrage et positionnement du service et de la solution ; validation des workflows, storyboards, wireframes (UX) ; supervision des créations visuelles et chartes graphiques dans leur dimension ergonomique. — Formation : conception d'un parcours d'initiation à l'UX (User Expérience numérique) Projets : e-commerce, service client, Saas, applicatifs métier, dispositifs médicaux Clients : Références en telecom, banque-assurances, retail, médias, santé...

Analyse d'opportunités — Digitalisation de processus BtoB et BtoC - positionnement de services - analyse fonctionnelle, - uses cases - workflows Projets : e-commerce, service clients, service distributeurs, sites de marque, sites événementiels ou éditoriaux Clients : Références en banque-assurances, tourisme, automobile, retail, médias...

Gestion de programmes de fidélité internationaux, Site internet, digitalisation du process de réservation, contenus éditoriaux Accompagnement des hôteliers dans leur découverte de la communication en ligne ; mise au point d'une solution mutualisée avec réservation en temps réel pour les affiliés et déploiement