Fabien PAUL

– J'ai assuré le pilotage opérationnel de 3 projets simultanés, en coordonnant une équipe de 13 techniciens sur des périmètres support, infrastructure et Digital Workplace. – Mon rôle couvrait à la fois la gouvernance opérationnelle ITSM, l'animation des équipes terrain et la production des reportings décisionnels à destination du management. – Pilotage multi-projets – Coordination de 3 workstreams simultanés avec 13 ressources, gestion des priorités et des dépendances inter-équipes – Performance & SLA – Maintien d'un taux de respect des SLA supérieur à 95% sur l'ensemble du périmètre, avec mise en place d'un reporting hebdomadaire et de tableaux de bord KPI – Gestion des changements ITIL – Pilotage du plan de change, évaluation des risques, coordination des mises en production avec les équipes infrastructure et sécurité – Coordination transverse – Interface permanente entre les équipes MOA, infrastructure, métiers et les prestataires externes – Amélioration continue – Identification et mise en œuvre d'optimisations des processus ITIL, rédaction et mise à jour des procédures et workflows ServiceNow – Management & RH – Organisation des recrutements des techniciens, onboarding, montée en compétences des équipes – Administration – Gestion des habilitations Active Directory, administration des droits et accès sur l'ensemble du périmètre utilisateurs

– Prise en charge des incidents et demandes utilisateurs à fort volume via outil ITSM, avec escalade structurée vers le N3. – Contribution active aux projets de migration Windows et déploiement logiciels via SCCM. – Cette expérience a posé les bases de ma compréhension des processus ITIL et de la gestion de flux à fort volume – Gestion des incidents & demandes via ITSM – traitement, priorisation et suivi jusqu'à résolution – Déploiement logiciels & migration Windows – coordination avec les équipes techniques – Administration des comptes Active Directory – gestion des droits et habilitations utilisateurs – Escalade des incidents complexes N2 N3 – analyse et qualification des cas critiques

– Support utilisateurs dans un environnement grand compte international (>10 000 utilisateurs). Gestion de tickets à fort volume via ServiceNow avec respect strict des SLA et reporting d'activité régulier. – Cette expérience a posé les bases de ma compréhension des processus ITIL et de la gestion de flux à fort volume – Gestion de tickets à fort volume sur ServiceNow – respect des SLA et priorisation – Support utilisateurs N1/N2 – diagnostic, résolution et prise en main à distance – Reporting d'activité hebdomadaire – suivi des indicateurs de performance support – Escalade SAP & coordination avec les équipes applicatives