Fadela LARBI

En charge - du pilotage du CAB des changements faisant l’objet d’une évaluation/étude et d’une approbation avec tous les acteurs IT et business métiers. - En charge de la prise de connaissance/ de l’activité CAB auprès du l’ancien CAB manager (côte infogérant) - En charge de la récoltes des besoins d’évolution - transmission des spécifications fonctionnelles et des users stories - Merhide agile (Jira, Conflence) - du transfert d’activité (KPI) au prochain CAB Manager ressource interne au client - du suivi de tous les changements - Garant du respect des bonnes pratiques du processus des changements - Accompagnement Formation au changement des équipes IT du nouveau Process Change - Accompagnement à l’utilisation de l’outil ServiceNow - Écriture et mise à disposition de la documentation du nouveau CAB (guide)

J’ai eu l’honneur d’occuper le poste de Business Process Manager sur le périmètre TGITS/MTE pour TotalEnergies et pour le chef de département MTE Carine DENIS. Et je gerai la supervision fonctionnelle de toutes les applications/services en relation avec toute la production et raffinerie d’énergie de TotalEnergies mondial 😉 ! Expertise sur service now - modélisation à gérer sur la CMDB (configuration item = CI).

Skills: Gestion de catalogue de services · Techniques d’animation · Sens de l’organisation · Réseaux informatiques · Gestion de la production · Scrum · Spécifications · Si · Crise · Optimisation · Compétences de coordination · Tests fonctionnels · Adaptation · Agile · Implémentation de processus · Présentations · Processus Lean · Ateliers · Développement d’applications agiles · Gestion du service client · Méthodes agiles · Gestion des documents · Consolidation d’équipe · Communication interpersonnelle · Relation client · Réactivité · Service client · Gestion des infrastructures informatiques · Centre de services · Résolution de problèmes · Amélioration continue · Gestion et traitement des incidents et demandes de service · Gestion de la maintenance · Respect des procédures · Expérience utilisateur (UX)

Intégration de nouveaux périmètres/services informatiques appli & infra dans la CMDB  Récolter et Etudier les besoins des lignes de services  Evaluer la capacité du modèle de données de la CMDB à répondre aux besoins, et le cas échéant, soumettre les besoins d’évolution au « Business Process Manager / Business Process Owner »  Décrire les services dans la CMDB  Revue avec la ligne de service concernée de la modélisation des relations entre Configurations Items et Services  Accompagnement de la ligne de service dans l’usage de la CMDB et des Classe de Configurations Items utilisés Maintien à jour de la CMDB - Garantir la diffusion et la bonne utilisation du processus de mise à jour de la CMDB, en relais du Business Process Owner,  S’assurer de l’alimentation de la CMDB dans les lignes de services ENGIE IT  Prendre en charge les demandes de mise à jour en masse  Etablir ou mettre à jour les modèles de fichiers pour imports en masse (exemple Fichiers Excel)  Accompagner les lignes de Services IT dans l’utilisation des outils d’import de données dans la CMDB  Sécuriser les informations contenues dans la CMDB Outils : Service Now, Sharepoint, Teams, Dbeaver…

Service Delivery Manager au sein du département CAPS - Credit Agricole Payment & Services - Domaine Application Relation Client  Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d’actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers  Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d’actions…)  Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte - Réaliser des enquêtes de satisfaction clients  Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d’amélioration continue (Service Now) Amélioration continue  Contribuer à l’amélioration continue des services rendus par les métiers et fournisseurs.  Assurer le suivi et l’amélioration du Service Client et Qualité du Service client  Respect des engagements au travers des indicateurs  Modèle de scripts pour le Service Client  Qualité de saisie des tickets et des réponses aux clients et Qualité des communications  Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés.  Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs  Mise en place de KPI de service (Service Now) Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes  Animer les dispositifs de crise internes et client  Gestion de problème et travail à la baisse des incidents avec les Incident Managers  Rédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques Environnement Windows et Linux, Serveurs applicatifs : Service Now, CMDB, SharePoint, Outlook…

Au sein du service aux utilisateurs « Poste de travail » d’Engie IT ((ligne Business Support IT », Représentant du Pilote de Service Workplace auprès des équipes Service Now. Intervention dans les phases Build et Run pour assurer la bonne implémentation des données Poste de Travail. L’enjeu est de répondre aux enjeux de développement des Business Unit du groupe Engie. Périmètre : Workstation, Asset et Accessories - Recueil et Analyse des besoins - Rédaction des spécifications fonctionnelles - Priorisation des souhaits et requêtes - Suivi des développements - Préparation et exécution des plans de tests - Communication et ateliers avec les différents intervenants aux projets ou RUN - Conduite du changement Outils : Service Now, HP Open View Center, JIRA, Teams, SharePoint, Service Now

En charge d’assurer et de maintenir en condition opérationnelle un portefeuille d'applications finance (6 dont l’une fait l’objet d’un audit SOX), animant et coordonnant les différents acteurs (Métier, TMA, exploitant) - TOTAL Marketing & Services/Réseau. ROLE : - Contribuer à assurer la disponibilité et le bon fonctionnement des applications, - Prise en charge, escalade et suivi des demandes métiers de support à la TMA, éditeur et/ou exploitant, - Conduire et animer des réunions hebdomadaires et/ou mensuel métier et TMA (Point Tickets), - Contrôler les engagements en cohérence avec l'offre de service (SLA) - Pilotage et suivi des actions liées aux incidents et anomalies/problèmes, - Suivi des mises en intégration et en production en coordination avec le métier, - Assurer la bonne conduite des tests de recette des évolutions en relation avec le métier et la TMA, - Contrôle de la documentation fonctionnelle & technique - Elaboration des indicateurs opérationnels applicatifs, - Assistance à la préparation des Comité de Pilotage applicatifs, - Mise en œuvre du SI : Mise en place des actions et des processus de gestion courante du SI en place dans toutes ses dimensions (assistance, gestion des incidents, qualité de service, satisfaction, formation) - Nombreuses interfaces avec rôle de conseil / coordination / clarification avec les services connexes, - Gestion, élaboration, préparation et transmission au contrôle interne (en lien avec cabinet d’audit externe) des matérialisations dans le cadre d’un contrôle SOX (2 fois par an) pour une seule application d’analyse du risque crédit. ENVIRONNEMENT : WINDOWS 7, Microsoft Office 2007 et 2010, Outlook, HP Center, SAP Logon, OMEGA, Service Now.

CONTEXTE : En charge de l’approvisionnement des licences Groupe 3 et de leurs maintenances Mission Coordination Animation Pilotage. ROLE : - Gestion et traitement des demandes de service du catalogue Licences - Saisie et Gestion des devis et des demandes d’achats, - Gestion des renouvellements de maintenance des licences groupe 3 (suivi fichier Excel), - Gestion de la réception et de la livraison des licences auprès des infogérant des plaques régionales, - En charge de l’assistance utilisateur auprès des MOA et des chargés clients informatique et Télécom - Traitement et suivi des réclamations remontées par le client, - Rédaction des procédures et actes métiers de l’activité « Gestion des licences » - Rédaction compte rendu d’activité mensuel - Participation à l’amélioration des processus internes. ENVIRONNEMENT : WINDOWS 7, Microsoft Office 2007 et 2010, Outlook, Lotus Notes 8.1, HP Service Asset Manager (POGS), HP Open View Center (Scope GP), SAP Logon, PGI ACHAT, PRODIS, BO, Service Now

CONTEXTE : En charge du déploiement et MCO du nouvel outil RH de gestion des temps du personnel médical de tous les groupes hospitaliers de l’AP-HP : MEDTIME et SUIVI DES TEMPS (Fichiers Excel sous Macro VBA) ROLE : - Prise en charge des besoins métiers pour tout demande d’évolution. - En charge de l’assistance utilisateur métier et fonctionnel, - Aide à l’installation des répertoires partagés et des fichiers d’habilitation avec les services informatiques locaux, - Planification et animations des formations des gestionnaires du personnel médical et des secrétaires médicales - Aide à la logistique : accompagnement à la conduite du changement, réunions de suivi avec les responsables des bureaux du personnel médical et les services formations, - Rédaction et mise à jour des guides utilisateurs et Rédaction compte rendu d’activité. ENVIRONNEMENT: WINDOWS 7, Windows XP, Microsoft Office 2007 et 2010, Macros VBA, Outlook, Service Now.

CONTROLEUR SECURITE INFORMATIQUE (UK : INFORMATION SECURITY OFFICER) En charge de la réalisation des recertifications d’accès logiques aux applications de la Banque rattachée au responsable de la DI-Sécurité (Autorisations données à un utilisateur pour accéder à une ressource informatique avec des droits identifiés) • Exporter et reformater les fichiers Access Control Lists (ACL) par environnement, • Communication des ACL aux responsables métiers pour revue et amendement des ACL, • Réception et suivi des fichiers ACL annotés et vérification du contenu, • Mise en place des modifications demandées par l'OLS dans l'environnement concerné, • Rédaction du compte -rendu du contrôle (en présentant les résultats obtenus et les statistiques), • Signature et archivage du contrôle (en version papier et électronique), • Rédaction des modes opératoires en conformité avec les standards LAM (Logical Access Management), • Mise à jour documentation (Dictionnaire des habilitations : descriptif des accès par profil), • Transfert de connaissance à l’équipe centrale du Groupe Barclays basé en Angleterre, • Coordination des tâches entre les équipes métiers et l’équipe d’administration (access provisioning), • Participation à l’amélioration des processus internes.

• Réception et qualification des demandes projets métiers via un outil Remedy User, • Analyser les prérequis et livrables nécessaires à la nomination d'un chef de projet IPS (BPM), • Initialiser les variables projets miroirs dans les différents outils (Maestro, ODSA, COCPIT…), • Initialiser les outils comptables de suivi de projet, • Assurer le reporting des consommations projets de l’ensemble de la division IPS-BDDF, • Mise en place de plusieurs modes d’automatisation et d’optimisation du fonctionnement du PMO, • Assurer l’adéquation des méthodes et des informations de tous les outils permettant le suivi des projets, • Apporter une assistance au métier sur la méthodologie et le cycle de vie des projets, • Apporter une assistance sur les outils auprès des BPM, • Organisation, animation et compte rendu : des réunions mensuelles avec les chefs de projets sur l’avancement de leurs projets - des comités projets - des points au sein du PMO.

Responsable et coordinatrice du suivi des incidents, des demandes de travaux informatiques, de la planification des rdv utilisateurs dans le cadre du projet POSEIDON : - Mise en place du processus de gestion et de traitement des incidents et des demandes de travaux, - Création/mise à jour et suivi des incidents et demandes de travaux affectés au projet, - Coordination entre les opérateurs côté projet et exploitant, - Contrôle et suivi des SLA’s, - Se porter garant du respect des procédures du traitement des incidents et des DT dans le cadre du projet de déploiement, - Création, suivi et mise à jour des réserves en collaboration avec l’infogérant et le lot Reprise d’exploitation, - Assurer la communication auprès de la MOA sur l’avancement de chaque dossier en cours, - Assurer un reporting régulier auprès du correspondant MOA, des chefs de projet site, et du Chef de projet Régional, - Réunion hebdomadaire avec la MOA sur le suivi des incidents « dits sensibles » et les sujets en cours, - Traitement et suivi des réclamations remontées par le correspondant MOA, - Assurer l’interface de prise de rdv pour l’infogérant et le chef de projet site, - Assurer un fichier de planification auprès du correspondant MOA, des chefs de projet site, et du Chef de projet Régional, - Traitement des recettes (réserves), avec les utilisateurs, après installation de leur poste. ENVIRONNEMENT : WINDOWS VISTA, HP Open View Service Center et Asset Center, Microsoft Office 2007, SharePoint Server, Lotus Notes, Outlook, Service Now.

CONTEXTE : Support Accompagnement et Relation client – gestion du périmètre « DSI et Fonctions Centrales » Gestion et animation d’un portefeuille client ROLE : - Garantir à l’exploitant un état satisfaisant de l’infrastructure bureautique mis en place, - Assurer une relation de proximité avec le représentant client de la filière SI, - Suivi quotidien des encours incidents et demandes d’évolutions, - Gestion d’un planning de visites de sites (Visites régulières chez le client), - Gestion du suivi du déploiement Migration VISTA et SEVEN site (en relation avec le chef de projet et l’équipe technique), - Suivi des reporting transmis post-intervention et réunion hebdomadaire avec le client, - Synthèse sur l’ensemble des motifs d’insatisfaction ou de satisfaction du client (envoi mensuel), - Communiquer le reporting d’activité au représentant du client sur site, ENVIRONNEMENT: WINDOWS VISTA, HP Open View Service Center, PHP MY SQL (Info Centre), Microsoft Office 2007, SharePoint, Lotus Notes, Outlook, Service Now.

CONTEXTE : Support informatique fonctionnel et métier RH – Participation à la mise en place d’une ligne de service (10 personnes) destiné à la population RH, Contrôleurs de gestion, Comptables, Gestionnaires de paie… ROLE : - Assistance téléphonique – support métier et technico/fonctionnel, - Escalade au Niveau 2 et N3 et suivi incidents, - Prise en charge, formalisation et transmission des demandes d’évolutions métiers, - Rappel de points de formation (fonctionnel/métier) - Alimentation d’une base de connaissance (FAQ), - Elaboration de compte rendus (réunions, formations), - Mise à jour des guides utilisateurs et autres documentations, - Saisie de scénarios de recettes métiers / Réalisation d’enquêtes satisfaction (VANI), - Formation présentielle de nouveaux utilisateurs (pilotes du projet) - DEC (tutorat réalisé au Help Desk), - Animation de réunions de travail et participation aux comités de suivi. ENVIRONNEMENT : Service Now, WINDOWS 2000/2003 server/XP et WINDOWS VISTA, Microsoft Office 2007, HP Open View Service Center, MANTIS EVAN, SIEM, ICRH (Info Centre), Portail Etoile RH, SHRH.